7 Pilar Perusahaan Unggul: Implementasi Kriteria Baldrige untuk Meningkatkan Kinerja Perusahaan

Penerbit       : Gramedia Pustaka Utama

Edisi            : Soft cover

ISBN : 979-22-1246-9; 20805012

Tgl : Maret 2005

Hal.                  : 212 halaman

ukuran : 16×24 cm

Sinopsis Buku:

“Sebagai salah satu kolega kami di Telkom, kami turut bergembira menyambut penerbitan ‘7 Pilar Perusahaan Unggul’ karena akan memberikan kontribusi kepada perkembangan pengetahuan khususnya mengenai konsep kinerja ekselen”Kristiono(Direktur Utama Telkom)”Abdul Haris’ idea — for lauching an Indonesia Quality Award based on the Baldrige Cri-teria — represents a strategic breaktrough for driving other corporate leaders to achieve excellence in today’s more challenging and competitive business environment. This book reveals his insight and his approach that can be adapted to a wide variety of corporate revitalization and repositioning challenges.

“Paul SteelSenior Assessor Baldrige Criteria dan COB Total Quality Inc. USA”Daya saing Indonesia tergantung dari daya saing perusahaan-perusahaannya yang pada gilirannya tergantung dari kemampuan merebut praktik-praktik terbaik global. Salah satu praktik terbaik yang merupakan kebutuhan dasar dalam upaya perebutan daya saing global Indonesia adalah keunggulan dalam manajemen mutu.

“Djisman S. SimanjuntakPengamat Ekonomi”Pada saat setiap orang masih berbicara mengenai kehebatan TQM, ISO Series, Balance Score Cards, Six Sigma, dan sebagainya, tanpa banyak bicara, Abdul Haris langsung mempraktekkan model Baldrige Criteria dan membuktikan model ini mampu menjadikan TELKOM perusahaan kelas dunia. Budaya ekselen tidak lagi menjadi tujuan, tetapi sudah menjadi kebiasaan sehari-hari.”Freddy RangkutiSenior IBII Consultant serta Penulis Buku-buku laris mengenai bisnis pemasaran

Mengenal “Malcolm Baldrige National Quality Awards”

Saat ini kompetisi pasar yang semakin meningkat menuntut semua pihak untuk dapat menghasilkan produk atau jasa yang terbaik dalam memenangkan persaingan. Era globalisasi telah memaksa organisasi-organisasi untuk memperhatikan dan meningkatkan kualitas produk atau jasa yang mereka hasilkan. Manajemen kualitas dipandang sebagai alat yang sangat berguna dalam peningkatan kualitas tersebut. Manajemen kualitas merupakan senjata yang ampuh bagi perusahaan dalam usaha perluasan bisnisnya. Pemerintah USA telah menyadari betul bahwa manajemen kualitas adalah kunci dari kemakmuran dan merupakan kekuatan jangka panjang sebuah negara. Oleh karena itu, pada tahum 1987 dibuatlah program Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA). MBNQA merupakan salah satu program penghargaaan yang tertua di dunia. Penghargaan ini diberikan oleh Kongres USA kepada organisasi-organisasi yang telah mampu menerapkan manajemen kualitas untuk memberikan peningkatan nilai kepada pelanggan dan meningkatkan performansi organisasi secara keseluruhan. Baldrige Award bukan hanya sebuah penghargaan, tetapi berfungsi juga sebagai pemicu proses peningkatan kualitas di USA akibat adanya proses penarikan komitmen dari para pemenang untuk turut menjadi pendukung dalam peningkatan kualitas organisasi lainnya.

Siapa Malcolm Baldrige itu ?

Malcolm Baldrige bekerja sebagai Sekretaris Perdagangan sejak tahun 1981 sampai beliau meninggal pada kecelakaan rodeo pada bulan Juli 1987. Baldrige sangat mendukung manajemen kualitas sebagai kunci dari kemakmuran negara dan sebagai kekuatan jangka panjang. Istilah pengendalian kualitas ini baru ditemukan pada masa itu. Baldrige adalah salah seorang yang membuat konsep awal pengendalian kualitas tersebut. Sebagai bentuk kehormatan, Kongres menetapkan namanya sebagai nama penghargaan tahunan di bidang peningkatan kualitas.

Penghargaan Malcolm Baldrige

Pada awal dan pertengahan 1980, banyak pemimpin industri dan pemerintahan melihat bahwa pembaharuan yang bertitik berat pada kualitas bukan merupakan pilihan bagi perusahaan Amerika, tetapi merupakan sebuah kebutuhan untuk melakukan usaha dalam perluasan bisnisnya, dan terlebih lagi pada permintaan pada pasar kompetitif. Akan tetapi, kebanyakan usahawan Amerika tidak percaya bahwa kualitas itu penting dan mereka tidak mengetahui bagaimana harus memulai. Penghargaan Baldrige merupakan sebuah standar yang sangat baik yang dapat memicu organisasi maupun perusahaan di USA untuk mencapai kualitas kelas dunia. Salah satunya adalah Malcolm Baldrige National Quality Awards

Malcolm Baldrige National Quality Awards

Baldrige Award diberikan oleh Presiden USA kepada organisasi bisnis (manufaktur dan jasa, besar maupun kecil), pendidikan serta kesehatan, yang mengajukan diri serta dinilai sangat baik (outstanding) pada tujuh kriteria penilaian, yaitu : leadership, strategic planning, customer and market focus, measurement, analysis and knowledge management, human resource focus, process management, and results. Kongres meluncurkan program penghargaan ini pada tahun 1987 untuk memberikan pengakuan dan penghargaan kepada organisasi bisnis di USA dalam hal pencapaiannya pada kualitas dan performansi serta untuk meningkatkan kesadaran tentang pentingnya kualitas dan performansi yang baik sebagai competitive edge.

Penghargaan ini tidak diberikan pada produk atau jasa tertentu saja. Tiga penghargaan dapat diberikan setiap tahunnya untuk tiap kategori, yaitu : manufaktur, jasa, usaha kecil, pendidikan, dan kesehatan. Departemen Perdagangan National Institute of Standards and Technology (NIST) merupakan organisasi yang setiap tahunnya memfasilitasi penyelenggaraan Malcolm Baldrige National Quality Awards. Departemen ini telah mengatur Baldrige National Quality Program pada hubungan kerjasama yang sangat dekat dengan sektor privat. Pada bulan Oktober 2004, Presiden Bush menandatangani undang-undang yang melegalisasi NIST untuk mengikutsertakan organisasi non profit dan pemerintahan dalam Malcolm Baldrige National Quality Award Program.

Kategori Penghargaan MBNQA Bidang Pendidikan dan Kesehatan

Kategori pendidikan dan kesehatan diperkenalkan tahun 1999, dan hingga kini terdapat 99 aplikasi dalam bidang pendidikan dan 116 dalam bidang kesehatan. Organisasi profit, non-profit, ataupun yang bersifat pribadi / lingkup kecil berhak untuk ikut serta dalam penghargaan ini. Penerima penghargaan Baldrige untuk perusahaan kecil membuktikan bahwa setiap organisasi di Amerika Serikat yang berkembang dengan menggunakan dasar kerja dari kriteria performansinya sendiri dapat mengikuti penghargaan ini.

Dalam bidang pendidikan, termasuk didalamnya :

• Sekolah Dasar & Menengah
• College dan Universitas
• Kaum Professional Sekolah, dll

Dalam bidang kesehatan, termasuk didalamnya :

• Rumah Sakit
• Perusahaan asuransi kesehatan
• Laboratorium kesehatan
• Kantor praktisi kesehatan, dll

Seperti ketiga kategori sebelumnya, siapa pun yang mendaftar dalam penghargaan ini harus dapat menunjukkan prestasi dan kemajuan dalam 7 hal :

• • Kepemimpinan
• • Perencanaan strategi
• • Pelanggan dan fokus /pangsa pasar (contoh bidang pendidikan adalah pelajar, pemilik saham, sedangkan bidang kesehatan adalah perhatian terhadap pasien)
• Pengukuran
• Analisis
• Pengetahuan mengenai manajemen organisasi
• Fokus terhadap sumber daya (contoh bidang pendidikan adalah pengajar dan staf, sedangkan bidang kesehatan adalah staf yang bekerja)
• Manajemen proses
• Performansi organisasi

Banyak organisasi kesehatan dan pendidikan telah menggunakan Baldrige criteria untuk menghasilkan perbaikan. Contohnya adalah:

• Departemen pendidikan di New Jersey telah memberikan izin bagi sekolah-sekolah untuk menggunakan Baldrige criteria. Beberapa negara bagian lain juga mempertimbangkan untuk menggunakan kriteria Baldrige tersebut.
• The National Alliance of Business and the American Productivity and Quality Center juga telah mengembangkan kriteria Baldrige dalam Education Initiative (sebuah program nasional untuk mengembangkan sistem manajemen untuk organisasi pendidikan dan output pendidikan)
• Pada April 2000, the National Education Goals Panel (NEGP) mengadakan teleconference yang bersifat nasional, “Creating a Framework for High Achieving Schools,” agar dapat menjadi lebih fokus kepada kriteria Baldrige dalam bidang pendidikan.
• Adanya Baldrige Health Care Summit pada Juni 29, 2000, yang melibatkan 10 institusi kesehatan terkemuka di Amerika.
• Pada konferensi institusi yang mengembangkan perbaikan bidang kesehatan Desember 1999 dan Desember 2000 terdapat sesi khusus mengenai penerapan criteria Baldrige bidang kesehatan.
• Universitas Motorola, mengadakan pelatihan 1 minggu mengenai Baldrige dan perbaikan kualitas dalam bidang kesehatan pada Februari 2001, yang dikuti oleh 120 pakar kesehatan.
• Richard Norling, CEO, Premier Inc., seorang distributor peralatan kesehatan adalah presiden sektor khusus Baldrige Foundation selama tahun 2001.

Kriteria Penghargaan MBNQA

Kriteria performansi terbaik dari Baldridge adalah framework yang dapat digunakan organisasi dalam meningkatkan kualitas. Tujuh kategori yang digunakan sebagai kriteria penghargaan ialah :

1. Leadership : Memeriksa apakah eksekutif senior mengarahkan organisasi, dan bagaimana organisasi menjalankan tanggung jawabnya kepada publik dan berperan sebagai penduduk yang baik.
2. Strategic Planning : Memeriksa apakah organisasi tersebut telah membuat arah strateginya dan bagaimana dapat menentukan key action plan.
3. Customer and Market Focus : Memeriksa bagaimana organisasi memutuskan kebutuhan serta ekspektasi pasar serta pelanggan; membangun hubungan dengan pelanggan; dan bagaimana mendapatkan, memuaskan serta menjaga pelanggan.
4. Measurement, analysis, and knowledge management : Menganalisis sistem manajemen, aplikasi manajemen yang efektif, perbaikan data serta informasi untuk mendukung proses organisasi dan performansi sistem manajemen.
5. Human Resource Focus : Menganalisis bagaimana organisasi mampu mendukung pekerjanya dalam membangun potensi individu dan bagaimana para pekerjanya dapat mengikuti tujuan organisasi.
6. Process Management : Memeriksa bagaimana proses perancangan , pengaturan serta peningkatan aspek-aspek penting dari produksi dan delivery juga proses pendukung lainnya, dilakukan.
7. Business Results : Menganalisis performansi organisasi dan peningkatannya pada kunci area bisnisnya yang meliputi kepuasan pelanggan, performansi keuangan serta pangsa pasar, sumber daya manusia, performansi supplier dan relasi, performansi operasional, dan tanggung jawab pada pemerintah dan sosial. Kategori ini juga melihat organisasi tersebut relatif terhadap kompetitornya.

Kriteria-kriteria tersebut digunakan oleh ribuan organisasi sebagai dasar penilaian diri (self-assessment), pelatihan serta alat untuk membangun performansi dan proses bisnis. Jutaan kopi buku yang berisi tentang kriteria performansi ini telah didistribusikan sejak tahun 1988. Duplikasi serta akses elektronik membuat jumlahnya semakin berlipat ganda.

Kriteria Baldridge berisi tentang faktor-faktor yang berkontribusi terhadap keuangan. Faktor-faktor tersebut antara lain keputusan bisnis dan strategi yang mengarahkan pada pencapaian performansi pasar yang lebih baik, market share, serta relasi dan kepuasan konsumen. Perusahaan-perusahaan diharuskan menggunakan informasi keuangan termasuk kenaikan atau penurunan keuntungan. Informasi ini digunakan untuk menganalisis serta melaporkan perkembangan keseluruhan dan hubungan di antara keputusan bisnis dan strategi tersebut.

Untuk beberapa organisasi, penggunaan kriteria tersebut memberikan dampak yang baik, seperti produktivitas meningkat, hubungan antar karyawan semakin baik, tingkat kepuasan pelanggan semakin tinggi, pangsa pasar meningkat, dan pada akhirnya menyebabkan profit meningkat.

Evolusi Baldrige Award dalam Pencapaian Tujuannya

Kriteria penghargaan Baldridge merupakan aturan utama dalam pencapaian tujuan yang dibuat oleh Kongres. Kriteria ini telah dirancang untuk membantu organisasi mengembangkan daya kompetisi mereka, yang difokuskan pada 2 buah tujuan, yaitu men-deliver peningkatan nilai kepada pelanggan dan meningkatkan performansi organisasi secara keseluruhan. Kriteria tersebut sekarang diterima secara luas, tidak hanya di Amerika Serikat tetapi juga di seluruh dunia, sebagai sebuah standar performansi terbaik.

Program penghargaan Baldridge merupakan sebuah usaha sukses pemerintah dan tim sektor privat. Sebuah hubungan kooperatif antar keduanya ini terjalin karena penghargaan Board of Examiners. Setiap tahunnya, lebih dari 300 ahli dari industri, institusi pendidikan, pemerintah dalam setiap level, dan sukarelawan dari organisasi non profit, menghabiskan waktu untuk melihat semua aplikasi pendaftar, mengatur tempat kedatangan, dan menyiapkan feedback tentang kekuatan dan kesempatan yang masih mungkin ditingkatkan bagi tiap pendaftar.

Setelah melalui berbagai tahap seleksi, para pemenang penghargaan Baldridge ditarik komitmennya untuk memberikan dukungan bagi perusahaan atau organisasi lain. Dukungan itu berupa usaha mereka untuk memberi pengajaran dan informasi mengenai keuntungan dari sistem Baldridge Award dan kriterianya.

Partisipan

• Tujuan Organisasi Mengikuti Baldrige Award

Persepsi sebagian orang yang mengatakan bahwa mendapat penghargaan tersebut merupakan tujuan dari organisasi USA adalah tidak benar. Organisasi – organisasi tidak melaksanakan konsep manajemen kualitas untuk memenangkan penghargaan. Mereka melakukannya untuk memenangkan konsumen, mengembangkan perusahaan serta menumbuhkan kesadaran terhadap terjadinya persaingan di pasar. Ratusan organisasi menggunakan kriteria Baldrige Award untuk melakukan improvement. Program ini telah mendorong kemajuan bagi organisasi-organisasi Amerika Serikat seperti perusahaan, institusi akademik, dan pemerintah daerah..

• Persyaratan Untuk Mengikuti Baldrige Award

Seluruh organisasi yang berpusat di Amerika Serikat boleh mendaftarkan perusahaannya untuk penghargaan ini. Setiap organisasi yang mendaftar dikenakan biaya yaitu antara $5000 untuk organisasi yang besar, dan $500 untuk institusi pendidikan non profit. Biaya pendaftaran yang dipungut, digunakan untuk menutupi biaya distribusi, memeriksa formulir pendaftaran dan membuat laporan feedback bagi para organisasi yang mengikuti. Laporan feedback ini berisi rangkuman tertulis tentang kekuatan dan perkembangan perusahaannya berdasarkan tiap kriteria yang dinilai.

Setelah terdaftar sebagai peserta, organisasi-organisasi akan dievaluasi oleh Board of Examiners yang terdiri dari pakar-pakar kualitas dan bisnis dari berbagai sektor swasta. Penilai melihat perkembangan di tujuh kategori yang telah disebutkan sebelumnya pada setiap organisasi.

Organisasi-organisasi yang lolos melewati tahap seleksi, akan dikunjungi oleh tim penilai. Tim penilai ini akan melakukan verifikasi informasi yang ada pada pendaftaran dan mengklarifikasi pertanyaan-pertanyaan yang muncul pada saat penilaian sebelumnya. Tujuannya adalah untuk membuktikan kebenaran informasi yang tersedia pada aplikasi dan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang berkembang selama pemeriksaan. Oleh karena itu penggunaan jasa konsultan oleh suatu organisasi pada program ini tidak dilarang. Tahap di atas dapat mencegah terjadinya manipulasi yang mungkin dilakukan konsultan dalam menulis aplikasi tentang performansi sistem manajemen tempat ia bekerja.

Dalam penggunaan jasa konsultan, tidak menutup kemungkinan konsultan yang digunakan suatu organisasi merupakan salah satu anggota dari tim juri program ini.
Seorang anggota tim juri tentu memiliki keahlian dalam mengevaluasi performansi sistem manajemen. Mereka banyak bekerja sebagai pembicara, sumber informasi dan konsultan. Dengan begitu peran mereka sebagai konsultan diharapkan dapat menjadi jalan agar lebih banyak orang menyadari pentingnya teknik pengembangan performansi dan the Baldrige Award.

Namun di sisi lain peran ganda seorang anggota tim juri sekaligus konsultan menimbulkan suatu kekhawatiran akan terjadinya tindak kecurangan. Oleh karena itu, pada saat tim juri bersama-sama melakukan pemeriksaan aplikasi dan menentukan penerima penghargaan, dilakukan tindakan pencegahan terhadap kemungkinan terjadinya perang kepentingan. Tindakan pencegahan itu antara lain dengan menetapkan aturan yang keras pada setiap tahap pengujian. Tindakan pengamanan juga dilakukan pada empat langkah proses pemeriksaan. Misalnya sepanjang proses pertama, masing-masing aplikasi dievaluasi secara independen oleh paling sedikit delapan penguji. Maka ketika tahap pemeriksaan telah selesai, beberapa aplikasi telah mengalami evaluasi lebih dari 1000 jam

Namun dalam mencegah terjadinya kecurangan yang terpenting adalah tim juri harus memegang kode etik dan berusaha menjauh dari keterlibatan terhadap bisnis tertentu yang dapat memacu terjadinya konflik. Dalam kasus ini mereka tidak boleh memeriksa suatu aplikasi, memberinya komentar atau membuat penilaian yang dapat mempengaruhi seleksi.

• Penerima Penghargaan

Beberapa perusahaan yang pernah menerima penghargaan ini antara lain:

1. 2005—Sunny Fresh Foods, Inc., Monticello, Minn.; DynMcDermott Petroleum Operations, New Orleans, La.; Park Place Lexus, Plano, Texas; Richland College, Dallas, Texas; Jenks Public Schools, Jenks, Okla.; and Bronson Methodist Hospital, Kalamazoo, Mich.
2. 2004—The Bama Companies, Texas Nameplate Company, Inc., Kenneth W. Monfort College of Business, Robert Wood Johnson University Hospital Hamilton
3. 2003—Medrad, Inc., Boeing Aerospace Support, Caterpillar Financial Services Corp., Stoner Inc., Community Consolidated School District 15, Baptist Hospital, Inc., and Saint Luke’s Hospital of Kansas City
4. 2002—Motorola Inc. Commercial, Government and Industrial Solutions Sector, Branch Smith Printing Division, and SSM Health Care
5. 2001—Clarke American Checks, Incorporated, Pal’s Sudden Service, Chugach School District, Pearl River School District, and University of Wisconsin-Stout
6. 2000—Dana Corp.-Spicer Driveshaft Division, KARLEE Company, Inc., Operations Management International, Inc., and Los Alamos National Bank
7. 1999—STMicroelectronics, Inc.-Region Americas, BI, The Ritz-Carlton Hotel Co., L.L.C., and Sunny Fresh Foods
8. 1998—Boeing Airlift and Tanker Programs, Solar Turbines Inc., and Texas Nameplate Co., Inc.
9. 1997—3M Dental Products Division, Solectron Corp., Merrill Lynch Credit Corp., and Xerox Business Services
10. 1996—ADAC Laboratories, Dana Commercial Credit Corp., Custom Research Inc., and Trident Precision Manufacturing Inc.
11. 1995—Armstrong World Industries Building Products Operation and Corning Telecommunications Products Division
12. 1994—AT&T Consumer Communications Services, GTE Directories Corp., and Wainwright Industries Inc.
13. 1993—Eastman Chemical Co. and Ames Rubber Corp.
14. 1992—AT&T Network Systems Group/ Transmission Systems Business Unit, Texas Instruments Inc. Defense Systems & Electronics Group, AT&T Universal Card Services, The Ritz-Carlton Hotel Co., and Granite Rock Co.
15. 1991—Solectron Corp., Zytec Corp., and Marlow Industries
16. 1990—Cadillac Motor Car Division, IBM Rochester, Federal Express Corp., and Wallace Co. Inc.
17. 1989—Milliken & Co. and Xerox Corp. Business Products and Systems
18. 1988—Motorola Inc., Commercial Nuclear Fuel Division of Westinghouse Electric Corp., and Globe Metallurgical Inc.

• Overview

Penghargaan diberikan kepada perusahaan yang telah menunjukkan sistem yang bagus dalam mengatur produk, jasa, sumber daya manusia, dan hubungan dengan pelanggannya. Sebagai bagian dari evaluasinya, perusahaan diminta untuk menjelaskan sistem dalam mengendalikan kualitas dari barang dan jasanya. Perusahaan tersebut juga harus memberikan informasi tentang pengembangan kualitas dan usaha dan hasil dalam pengembangan kualitas produk dan jasa serta tingkat kepuasan pelanggan.

Salah satu tujuan diadakannya acara penghargaan ini adalah untuk memberikan informasi tentang penerima penghargaan yang memiliki strategi performansi yang bagus sehingga perusahaan lain dapat menerima informasi tersebut untuk mengembangkan perusahaannya sesuai dengan kebutuhan. Perwakilan dari penerima penghargaan ini akan membagi kunci kesuksesan dan strategi performansi perusahaannya kepada perusahaan lainnya.

Peraturan dari organisasi penghargaan tersebut menetapkan bahwa penerima penghargaan diperbolehkan untuk memplubikasikan keberhasilan mereka mendapatkan penghargaan tersebut dan memuatnya dalam iklan mereka. Promosi pada masyarakat luas dan kepedulian dunia bisnis terhadap quality improvement adalah salah satu tujuan utama dari program ini, dan iklan merupakan salah satu sarana untuk mencapainya.

• Perbandingan MBNQA dengan Penghargaan Sejenis

1. ISO 9000

Perbedaan MBNQA dan ISO 9000 di atas ialah dari aspek tujuan, isi, serta fokus penghargaan. MBNQA dibuat oleh Kongres pada tahun 1987 untuk meningkatkan semangat kompetisi di USA. Hal-hal yang menjadi perhatian utama MBNQA adalah quality awareness, mengenali peningkatan kualitas yang dilakukan oleh organisasi-organisasi di USA, dan menyediakan media untuk berbagi kiat-kiat atau strategi sukses.

ISO 9000 adalah sebuah seri dari lima standard internasional yang diterbitkan tahun 1987 oleh International Organization for Standardization (ISO) di Jenewa, Swiss. Perusahaan dapat menggunakan standard-standard yang ada untuk membantu menentukan kebutuhan dalam mempertahankan sistem konformansi kualitas yang efisien. Misalnya, standard yang ada menjelaskan perlunya sistem kualitas yang efektif untuk menjamin bahwa alat-alat pengukuran dan pengujian yang digunakan dikalibrasi secara rutin dan untuk menjaga sistem pendokumentasian yang memadai. Peraturan pada ISO 9000 lah yang menentukan apakah sebuah perusahaan telah memenuhi standar sistem kualitas yang ditentukan.

Secara garis besar, kriteria pendaftaran ISO 9000 hanya mencakup kurang dari 10% kriteria MBNQA.

2. Deming Award

Tujuan utama dari MBNQA dan Deming Award sama, yaitu untuk mendukung pengenalan atas peningkatan kualitas dan untuk memperbesar perhatian masyarakat akan urgensi serta teknik-teknik peningkatan kualitas. Akan tetapi, Baldrige Award memiliki karakteristik khusus sbb:

• Memfokuskan perhatian pada hasil dan pelayanan,
• Melibatkan banyak kalangan profesional dan bisnis perdagangan,

• Menyediakan penghargaan spesial bagi inovasi pencapaian kualitas,

• Memperhatikan pula aspek pelanggan dan pengembangan SDM,
• Menekankan pentingnya pertukaran informasi.

Setelah berjalan selama 18 tahun, Malcolm Baldrige National Quality Award telah mampu melaksanakan misinya dengan baik. Selama 18 tahun tersebut banyak perusahaan berlomba-lomba untuk mendapatkan penghargaan ini dengan cara memenuhi seluruh kriteria yang disyaratkan. Selama 18 tahun terakhir pula perekonomian USA tetap dapat bertahan akibat usaha peningkatan kualitas produk dan jasa yang dihasilkan di tengah persaingan global yang sangat ketat. Hal ini membuktikan bahwa manajemen kualitas merupakan hal yang mampu mendongkrak performansi perusahaan. Peran sebuah penghargaan seperti Baldrige Award tidak terbatas pada pemberian predikat baik bagi organisasi, tetapi ternyata sangat penting dalam menopang dan meningkatkan pertumbuhan ekonomi suatu negara.

Sistem Manajemen Kualitas Malcolm Baldridge

Bagaimanapun, keunggulan bukanlah kepandaian. Keunggulan adalah semangat yang menguasai kehidupan dan jiwa kita. Keunggulan adalah proses yang tak pernah berakhir yang memberikan kepuasan tersendiri. Keunggulan adalah hasil dari kemampuan belajar kita, kemampuan menanggapi keadaan sekeliling dalam cara-cara yang produktif.

Sistem manajemen kualitas MBPE (Malcolm Baldridge Performance Excellence) diperkenalkan dan diterapkan sebagai guideline bagi perusahaan untuk menjadi perusahaan yang unggul atau excellence dalam era persaingan global ini.

Sistem ini pertama sekali diciptakan oleh US Congress pada tahun 1987 dibawah Public Law 100-107, sebagai penghormatan kepada Malcolm Baldridge, Commerce Department Secretary, yang meninggal dunia pada tahun 1987.

Penghargaan MBNQA (Malcolm Baldridge National Quality Award) diberikan setiap tahun kepada berbagai organisasi dan perusahaan yang diserahkan langsung oleh Presiden Amerika Serikat.

Saat ini MBNQA berada dibawah tanggungjawab the National Institute of Standards and Technology (NIST), Departemen Perdagangan AS. Paper tentang MBNQA dapat didownload gratis dari http://www.quality.nist.gov

Ada 7 kriteria yang dinilai dan dijadikan acuan dalam mengelola kinerja perusahaan, yaitu:
(1) kepemimpinan,
(2) perencanaan strategis,
(3) fokus pasar dan pelanggan,
(4) informasi dan analisis,
(5) fokus sumber daya manusia,
(6) manajemen proses, dan
(7) hasil-hasil bisnis.

Ke-tujuh kriteria MBPE tersebut sesungguhnya dibangun berlandaskan pada 11 nilai inti dan konsep. Maka, dalam kesempatan tulisan pendek ini, kita akan review sekilas nilai-nilai inti (core values) tsb.

Pertama, Visionary Leadership
Nilai ini terkait dengan bagaimana para pemimpin senior membimbing perusahaan dalam menetapkan dan menyebarluaskan nilai-nilai korporat, menentukan arah perusahaan, ekspektasi kinerja, berfokus pada pelanggan dan stakeholder yang lain, menciptakan iklim inovasi, pemberdayaan dan pembelajaran. Juga bagaimana perusahaan menerapkan Good Corporate Governance (GCG) dan social responsibility, dengan indikator misalnya akuntabilitas fiskal (internal dan eksternal), ethical behavior, tingkat kepercayaan stakeholder pada pengelolaan perusahaan, dan dukungan terhadap komunitas kunci.

Kedua, Customer-Driven Excellence.
Nilai dan kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh banyak faktor mulai dari pengalaman pembelian, kepemilikan, dan pelayanan yang diterima. Kualitas dan kinerja perusahaan karenanya akan dinilai oleh pelanggan. Oleh karena itu kita harus bertanggungjawab agar features serta karakteristik produk dan pelayanan dapat memberikan kontribusi nilai kepada pelanggan (customer value).

Karena itu bagaimana fokus kita pada pasar dan pelanggan serta pengetahuan tentang pasar dan pelanggan perlu terus ditingkatkan. Ini akan menunjukkan bagaimana kita memahami suara pasar dan pelanggan, bagaimana kita membangun hubungan untuk memperoleh, memuaskan dan mempertahankan pelanggan , menangani keluhan, serta mengembangkan kesempatan-kesempatan baru. Hal ini semua perlu secara terus menerus kita tingkatkan.

Ketiga, Organizational and Personal Learning.
Pembelajaran organisasi mencakup peningkatan terus-menerus dari pendekatan-pendekatan yang ada dan adaptasi terhadap perubahan, memimpin ke arah sasaran baru dan atau pendekatan-pendekatan baru.

Pembelajaran adalah satu-satunya jalan bagi kita untuk terus meningkatkan kompetensi. Ini akan sangat berguna untuk meningkatkan nilai kepada pelanggan, menurunkan kesalahan, cacat, dan pemborosan serta dapat mencuatkan kesempatan-kesempatan bisnis baru.

Program pembelajaran ini perlu dilekatkan kuat terhadap cara perusahaan beroperasi. Ini artinya:

(1) pembelajaran harus jadi bagian pekerjaan sehari-hari,
(2) harus dipraktekkan oleh semua orang dan seluruh unit kerja,
(3) pembelajaran dilakukan langsung pada sumber atau akar penyebab masalah,
(4) pembelajaran berfokus pada penyebarluasan atau sharing pengetahuan di seluruh organisasi, dan
(5) pembelajaran didorong untuk dapat mempengaruhi perubahan secara signifikan agar bekerja menjadi lebih baik.

Sumber-sumber pembelajaran dapat berupa ide-ide kreatif dari karyawan, riset dan pengembangan, masukan-masukan pelanggan dan penyebarluasan praktek-praktek kerja terbaik, dan benchmarking.

Empat, Valuing Employees and Partners.
Keberhasilan perusahaan juga akan sangat bergantung pada peningkatan pengetahuan, ketrampilan, kreativitas, dan motivasi dari karyawan dan para mitra kerja.

Lima, Agility
Kesuksesan dalam meraih kemenangan dalam pasar yang hiperkompetitif ini memang memerlukan ketangkasan, yaitu sebuah kapasitas untuk mampu berubah cepat dan fleksibilitas. Hal ini jelas membutuhkan struktur organisasi yang lebih sederhana dan debirokratisasi dalam proses pengambilan keputusan, disamping juga akan amat membutuhkan karyawan yang kompeten yang memiliki ketrampilan multifungsi yang diperoleh melalui pelatihan lintas-fungsi dan terberdayakan.

Beberapa nilai yang harus terus kita perbaiki, antara lain kurangnya penghargaan kita terhadap nilai dan terhadap waktu. Ini bisa berakibat pada cara kerja kita yang kurang profesional, seperti: lambat, reaktif, tidak peduli pada efisiensi, masa bodoh, tidak mau tahu, dan semua terserah nasib.

Enam, Focus on the Future.
Ini berarti membutuhkan pemahaman tentang faktor-faktor jangka pendek dan jangka panjang yang mempengaruhi bisnis dan pasar. Visi perusahaan jelas membutuhkan orientasi yang sangat kuat pada masa depan dan keinginan memberikan komitmen jangka panjang kepada pihak-pihak kunci yang berkepentingan (stakeholder).

Tujuh, Managing for Innovation.
Perusahaan mesti dikelola dan diarahkan sedemikian rupa sehingga inovasi menjadi bagian dari kultur kerja dan terintegrasi ke dalam pekerjaan sehari-hari.

Inovasi dapat diartikan disini sebagai perubahan-perubahan bermakna untuk meningkatkan produk, pelayanan, dan proses-proses dari organisasi serta menciptakan nilai-nilai baru untuk stakeholder. Inovasi-inovasi ini akan memimpin organisasi menuju dimensi baru performance kita, dan berkaitan dengan seluruh aspek penting dari organisasi secara keseluruhan.

Delapan, Management by Fact.
Sukses tidaknya perusahaan perlu diukur dan dianalisa hasilnya, yang akan memberikan data dan informasi penting tentang proses-proses kunci, output, dan hasil-hasil bisnis. Pengukuran kinerja ini akan mencakup pelanggan, produk, dan kinerja pelayanan; pembanding-pembanding operasional, pasar, dan kinerja kompetitif; serta pemasok, karyawan, biaya dan finansial.

Sembilan, Public Responsibility and Citizenship.
Para pemimpin organisasi harus menekankan tanggungjawab mereka kepada publik dan perlu mempraktekkan perilaku sebagai warga negara yang baik. Perencanaan efektif harus mampu mencegah penyebab terjadinya masalah, memberikan tanggapan yang cepat jika terjadi masalah, dan membuat informasi menjadi selalu tersedia dan mendukung serta mempertahankan kesadaran, keselamatan dan kepercayaan masyarakat terhadap perusahaan.

Sepuluh, Focus on Result and Creating Value.
Pengukuran kinerja perusahaan perlu memfokuskan pada hasil-hasil kunci untuk menciptakan dan menyeimbangkan nilai bagi para stakeholder – pelanggan, karyawan, pemasok dan mitra, pemegang saham, dan masyarakat.

Sebelas, Systems Perspective.
Kriteria MBPE memberikan suatu perspektif sistem untuk pengelolaan perusahaan menuju keunggulan kinerja (performance excellence). Perspektif sistem berarti mengelola perusahaan secara keseluruhan, juga komponen-komponennya, menuju keunggulan dan kesuksesan.

Berdasarkan peninjauan secara seksama terhadap 20 perusahaan yang memiliki skor tertinggi untuk kriteria MBPE ini, diperoleh kesimpulan bahwa ada 6 faktor kunci yang sangat besar kontribusinya pada peningkatan performa atau keunggulan kinerja perusahaan, yaitu antara lain:
(1) fokus pelanggan,
(2) kepemimpinan manajemen senior,
(3) keterlibatan dan pemberdayaan karyawan,
(4) kultur perusahaan yang terbuka,
(5) pembuatan keputusan berdasarkan fakta, dan
(6) kemitraan dengan pemasok.

So, apa nih rencana unggul anda untuk lebih meningkatkan keunggulan perusahaan anda? Berapa skor MBPE perusahaan yang bisa anda tambahkan sejak sekarang?

Sumber :Pustaka Nilna blog