Posts from the ‘Teori dan hakikat’ Category

Desain dan manajemen kualitas


 

Keputusan penting dalam manajemen operasional adalah menentukan desain produk seperti apa yang akan dihasilkan perusahaan. Mengapa demikian ? Hal ini dikarenakan kegiatan dari manajemn operasional adalah melakukan transformasi input menjadi output, sehingga apa saja tindakan transformasi yang akan dilakukan mencacu pada output yang seperti apa atau bagaiman yang akan dihasilkan perusahaan. Berkaitan dengan keputusan desain adalah keputusan dalam menentukan kualitas seperti apa yang akan diwujudkan oleh perusahaan.

Hal ini merupakan konsekuensi logis bagi perusahaan yang ada, mengapa demikian ? Jawabannya cukup sederhana yaitu pada kenyataan dalam dunia bisnis terjadi persaingan artinya setiap perusahaan yang menghasilkan produk baik berupa barang maupun jasa hamper selalu menghadapi persaingan dari perusahaan lain. Sehingga agar dapat mempertahankan diri dalm dunia persaingan secara jangka panjang maka kualitas merupakan konsep penting yang harus dipahami oleh manajer operasional dalam menjalankan aktifitasnya . Konsep desain produk dan berbagi hal mengenai kualitas akan secara singkat dipaparkan dalam modul ini.

Desain Produk TOPIK5

APA YANG DIMAKSUDKAN DENGAN PRODUK ?

Perusahaan menghasilkan output untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen akan kepuasan, sehingga output yang dihasilkan seharusnya dapat memuaskan konsumen.

Oleh karena itu produk bisa diartikan sebagai kepuasan yang ditawarkan produsen (perusahaan) kepada konsumen. Untuk dapat mencapai maksud tersebuty maka sudah selayaknya perusahaan memfokuskan diri pada pengembangan keunggulan bersaing melalui strategi bisnis, diantaranya pembedaan (diferensiasi), biaya rendah (kepemimpinan biaya) , respon cepat (rapid respon) atau konmbinasi diantaranya ketiga strategi tersebut.

Suatu produk yang diciptakan baik berupa barang atau jasa bpad umumnya mengalami tahapan kehidupan produk (PLC = Product Life Cycle) melalui empat tahapan seperti yang terlihat dalam gambar berikut: Gambar Produk Life Cycle Penjualan Biaya Arua Kas Penjualan I G M D

Keterangan: I (Introduction) = tahap perkenalan G (growth) = tahap pertumbuhan M (Maturity) = tahap kedewasaan D (Decline) = tahap penurunan

1. PLC (Product Life Cycle) dan Pilihan Strategi Tahapan PLC Pilihan Strategi Perkenalan (Introduction) Masih menyesuaikan pasar dan banyak biaya untuk:

1) Riset, 2) Pengembangan produk, 3) Modifikasi proses, dan 4) Pengembangan pemasok.

Pertumbuhan (Growth) Desain produk sudah stabil sehingga perlu peramal- an kebutuhan kapasitas yang efektif dan perlu pening- katan kapasitas agar dapat memenuhi permintaan Kematangan

(Maturity) Pesaing sedah dapat dipastikan dan memerlukan ino- vasi, pengendalian biayaharus lebih baik, meningkat- kan keuntungan dengan pembatasan lini produk. Penurunan

(Decline) Produk hamper matimaka mungkin perlu menghenti- kan produk tersebut dan menggantinya dengan desain produk baru.

2. Analisa Produk berdasarkan nilai (Product by value analysis)

Berdasarkan prinsip pareto yaitu focus pada permasalahan yang sedikit tetapi penting ) maka memilih desain produk yang cocok seharusnya mengacu pada prinsip tersebut. Sehingga perlu menerapkan analisa produk berdasarkan nilai (product by value analysis) yaitu mengurutkan produk dari yang tertinggi ke yang terendah berdasarkan kontribusi niali uang dari masing-masing produk bagi perusahaan. Analisis tersebut juga mengurutkan kontribusi pendapatan total tahiunan dari tiap produk, sehingga apabila kontribusi per unit rendah mungkin akan terlihat berbeda jika tingkat penjualannya tinggi.

B. PENCIPTAAN PRODUK BARU

Produk yang dihasilkan perusahaan, dalam perjalanannya tentunya mengalami tahapan seperti yang sesuai siklus hidupnya, sehingga pemilihan produk, pendefinisian produk maupun desain produk perlu secara terus menerus diperbaharui . Oleh karenanya mengetahui bagaimana menciptakan dan mengembangkan produk baru dengan berhasil sudah merupakan suatu kewajiban perusahaan yang ingin terus hidup.

1. Peluang Penciptaan Produk Baru Keadaan yang memberikan peluang munculnya produk baru diantaranya adalah: 1. Pemahaman Konsumen 2. Perubahan Ekonomi 3. Perubahan Sosiologis dan demografis 4. Perubahan Teknologi 5. Perubahan Politik/Peraturan 6. Perubahan yang lain seperti: a. Praktek di pasar b. Standar profesi c. Supplier d. Distributor

2. Pentingnya Produk Baru Perusahana perliu terus menerus melakukan upaya penciptaan produk baru atau pembaharuan produk karena untuk dapat mengimbangi persaingan yang dihadapi diantaranya produk substitusi maupun perubahan kebutuhan dan keinginan konsumen. Walaupun pada kenyataannya seringkali produk baru banyak yang gagal untuk dapat dipasarkan akan tetapi usaha yang terus-menerus untuk memperkenalkan produk baru harus tetap dilakukan . Oleh karenanya seleksi produk, pendefinisian produk maupun desain produk sangat penting dilakukan terus menerus sehingga manajer operasi dan organisasinya harus memahami resiko kegagalan yang mungkin terjadi. Dan harus menampung banyak produk baru sementara aktifitas yang dijalankan tetap dilakukan

C. SISTEM PENGEMBANGAN PRODUK

Sistim pengembangan produk bukan hanya demi keberhasilan produk tetapi juga untuk kepentingan masa depan perusahaan. Oleh karena itu melakukan pengembangan produk memerlukan tahapan sebagai berikut:

1.Tahapan Pengembangan Produk

a. Ide yang bisa berasal dari berbagai sumber dari dalam perusahaan misalnya bagian Riset dan Pengembangan dan dari luar melalui pemahaman perilaku konsumen, persaingan, teknologi, pekerja, persediaan. Tahapan ini menjadi dasar untuk memasuki pasar dan biasanya mengikuti strategi pemasaran yang dilakukan perusahaan.

b. Kemampuan yang dimiliki perusahaan untuk merealisasikan ide. Dengan melakukan koordinasi dari berbagai bagian yang terkait di perusahaan yang bersangkutan.

c. Permintaan konsumen untuk menang dalam bersaing dengan cara mengidentifikasi posisi dan manfaat produk yang diinginkan konsumen melaului atribut tentang produk.

d. Spesifikasi fungsional :Bagaimana suatu produk bisa berfungsi? Dengan melalui identifikasi karakteristik engineering produk, kemungkinan dibandingkan dengan produk dari pesaing.

e. Spesifikasi produk : Bagaimana produk dibuat? Melaui spesifikasi fisik seperti ukuran, dimensi.

f. Review desain: Apakah spesifikasi produk sudah yang terbaik dalam memenuhi kebutuhan konsumen ?

g. Tes pasar: Apakah produk memenuhi harapan konsumen ? Untuk memastikan prospek ke depannya melalui perjualan dalam jumlah besar.

h. Perkenalan di pasar dengan memproduksi secara masal untuk dipasarkan.

i. Evaluasi: untuk mengukur sukses atau gagal, karena apabila gagal secara cepat bisa diganti produk lain.yang lebih menguntungkan.

2. Quality Function Deployment (QFD)

Adalah suatu proses menetapkan keinginan pelanggan tentang “apa yang diinginkan konsumen” dan menterjemahkannya menjadi atribut “bagaimana agar tiap area fungsional dapat memahami dan melaksanakannya. Alat yang digunakan dalam QFD adalah rumah kualitas (house of quality) yaitu merupakan teknik grafis untuk menjelaskan hubungan antara keinginan konsumen dan produk (barang atau jasa). Ada enam langkah dasar untuk membuat rumah kualitas yaitu: a. Identifikasi keinginan konsumen. b. Identifikasi bagaimana produk akan memuaskan keinginan konsumen. c. Hubungkan langkah 1 dan 2. d. Identifikasi hubungan diantara sejumlah hal dalam perusahaan pada konsep bagaimana pada perusahaan. e. Kembangkan tingkatan kepentingan. f. Evaluasi produk pesaing.

3. Pengorganisasian Pengembangan Produk Banyak perusahaan yang membuat departemen tersendiri untuk bagian penelitian dan pengembangan produk, kemudian departemen rekayasa manuifaktur untuk merancang produk, dilanjutkan departemen produksi yang memproduksi secara masal produk tersebut. Cara seperti itu mempunyai kelebihan yaitu adanya tugas dan tanggung jawab yang tetap tetapi mempunyai kelemahan yaitu kekurangan pemikiran ke masa depan. Cara lain yang dapat dilakukan adalah dengan menugaskan seorang manajer prodyk untuk “memenangkan” produk melalui system pengembangan produk dan organisasi terkait. Ada juga pendekatan yang terbaru yaitu dengan menggunakan tim yang dikenal sebagai:

a. Tim Pengembangan Produk yang bertanggung ajawab untuk menerjewmahkan permintaan pasar menjadi sebuah produk yang dapat memnacapi keberhasilan produk dalam arti dapat dipasarkan, dapat diproduksi dan mampu memberikan pelayanan.

b. Tim Desain yang bertanggung jawab dalam membuat desain produk sesuai keinginan konsumen dan sesuai dengan kemampuan perusahaan untuk memproduksinya.

c. Tim Rekayasa Nilai yang biasanya terbentuk dari gabungan semua unsure yang terpengaruh yang dikenal dengan lintas fungsional sehingga pengembangan produk yang lebih cepat dilakukan melalui kinerja simultan dari aspek yang beragam.

4. Manufacturability dan Value Engineering Adalah aktifitas yang menolong memperbaiki desain, produksi, pemeliharaan dan penggunaan sebuah produk. Hal ini dilakukan dengan tujuan antara lain: a. Mengurangi kompleksitas produk. b. Standardisasi tambahan dari komponen. c. Perbaikan aspek fungsional produk. d. Memperbaiki desain pekerjaan dan keamanan pekerjaan. e. Memperbaiki kemudahan pemeliharaan produk. f. Desain yang tangguh

D. ISU-ISU YANG BERKAITAN DENGAN DESAIN PRODUK

Untuk mengembangkan system dan struktur organisasi yang efektif, maka ada beberapa isu penting yang harus dipahami yaitu antara lain: 1. Desain yang tangguh (Robust Design) Adalah sebuah desain yang dapat diproduksi sesuai dengan permintaan walaupun pad kondisi yang tidak memadai pada proses produksi. 2. Desain Modular (Modular Design) Adalah bagian atau komponen sebuah produk dibagi menjadi komponen yang dengan mudah dapat ditukar atau digantikan. 3. Computer Aided Design (CAD)

Adalah penggunaan sebuah computer secara interaktif untuk mengembangkan dan mendokumentasikan sebuah produk. 4. Computer Aided Manufacturing (CAM) Adalah penggunaan teknologi informasi untuk mengendalikan mesin. 5. Teknologi Virtual Realitas (Realty Virtual Technology) Adalah bentuk komunikasi secara tampilan dimana gambar menggantikan kenyataan dan biasanya pengguna dapt menanggapi secara interaktif. 6. Analisis Nilai (Value Analysis) Merupakan kajian dari produk sukses yang dilakukan selama proses produksi. 7. Desain yang ramah lingkungan (Environtmentally Friendly Design) Merupakan perancanagn produk yang telah memasukkan unsure kepekaan terhadap permasalan lingkungan yang sangat luas pada proses produksi. Cara yang bisa dilakukan antara lain dengan: a. Membuat produk yang dapat didaur ulang b. Menggunakan bahan baku yang dapt di daur ulang. c. Menggunakan komponen yang tidak membahayakan. d. Menggunakan komponen yang lebih ringan. e. Menggunakan energi yang lebih sedikit. f. Menggunakan bahan baku yang lebih sedikit.

E. PERSAINGAN BERDASAR WAKTU (TIME-BASED COMPETITION)

Manajer operasi yang menguasai seni pengembangan produk secara bertahap akan memenangkan persaingandari para pesaingnya yang le\bih lambat berarti bisa desebut manajer yang menguasai konsep persaingan berdasarkan waktu Adapun Pengembangan Produk secara Kontinyu dapat digambarkan sebagai berikut:

F. DOKUMENTASI PRODUKSI

Aktifitas dalam perusahaan diusahaan agar dapat terjadi kesinambungan maka perlu dokumentasi yangmemadai, oleh karena itu dokumentasi produksi perlu sekali dilakukan dalam program pengembangan produk. Adapun dokumentasi yang lazim dilakukan antara lain: 1. Gambar Perakitan (Assembly Drawing) yaitu pandangan produk yang dilepas masing-masing komponenya biasanya melalui gambar tiga dimensi atau isometris.

2. Diagram Perakitan (Assembly Chart) yaitu sebuah grafik sebagai jalan untuk menerangkan bagaimana komponen mengalir menjadi sub perakitan dan akhirnya menjadi produk jadi. 3. Lembar Rute (Route Sheet) yaitu merupakan daftar operasi yang dibutuhkan untuk memproduksi komponen dengan bahan yang dirinci dalam bill of material. 4. Perintah Kerja (Work Order) yaitu sebuah instruksi untuk membuat sejumlah kuantitas produk tertentu biasanya untuk jadwal tertentu. 5. Engineering Change Notices (ECN) yaitu sebuah perbaikan atau perubahan dari gambar teknik atau bill of material. 6. Manajemen Konfigurasi (Configuration Management) yaitu suatu system dimana sebuah produk direncanakan dan perubahan konfigurasi diidentifikasi secara akurat sementara pengendalian dan pertanggung jawaban suatu perubahan tetap terjaga.

G. DESAIN JASA

Situasi dan kondisi yang ada selamanya tidak selalu sama, demikian pula yang terjadi dalam duania bisnis. Sehingga konsep manajemen operasional juga harus beradaptasi dengan berbagai perubahan yang terjadi pada dunia bisnis yang menghasilkan barang dan jasa. Untuk produk jasa seperti perbankan, keuangan, asuransi, transportasi, komunikasi, kesehatan dan berbagai jasa lainnya pada tahap perancangan mempunyai tantangan tersendiri karena karakteristiknya unik. Salah satu alasan produktifitas jasa susah diperbaiki adalah karena desain produk jasa memasukkan unsure interaksi konsumen. Dalam hal ini konsumen dapat berpartisipasi dalam : 1. Desain jasa, misalnya dengan spesifikasi desain dapat berupa kontrak atau penjelasan tertulis dengan foto (seperti operasi plastik atau tata rambut). 2. Pengantaran jasa seperti uji tekanan jantung atau proses melahirkan bayi. 3. Desain dan pengantaran jasa seperti konseling, pendidikan tinggi, manajemen kauangan pribadi atau menata interior.

Ada berbagai teknik yang dapat diterapkan pada produk jasa untuk mengefisienkan biaya dan meningkatkan produk diantaranya: 1. Penyelarasan selera (customization) yang ditunda sedapat mungkin. 2. Modulirize dengan menyediakan paket-paket. 3. Automatisasi atau mengurangi interaksi konsumen dengan menggunakan mesin untuk mengganti tenaga manusia. 4. Moment of Truthadalah saat penting antara penyedia jasa dan konsumen yang berkesan meningkatkan atau menurunkan harapan konsumen. Untuk memperdalam pemahaman Anda mengenai materi di atas, silakan anda mengerjakan latihan berikut ini ! 1) Apa yang dimaksudkan dengan produk ? 2) Sebutkan dan jelaskan apa saja kondisi yang dapat memberikan peluang penciptaan produk baru ! 3) Jelaskan bagaimana tahapan pengembangan produk. 4) Apa yang dimaksudkan dengan QFD ? 5) Jelaskan berbagai isu yang berkaitan dengan Desain Produk . 6) Jelaskan apa saja strategi yang dapat dilakukan oleh perusahaan dalam menghadapi persaingan berdasar waktu. 7) Jelaskan apa saja yang termasuk dalam dokumentasi produksi.. 8) Apa saja teknik yang dapat dilakukan dalam mendisain jasa agar biaya efisien dan produk meningkat ?

RANGKUMAN Strategi produk yang efektif memerlukan pemilihan desain produk yang kemudian mengimplementasikannya dalam kegiatan produksi. Apabila strategi ini dijalankan secara efektif maka fuyngsi produksi akan memberikan kontribusi maksimum pada organisasi. Manajer operasional selayaknya membangun system pengembangan produk yang memiliki kemampuan dalam merancang dan memproduksi sehingga perusahaan mempunyai keunggulan kompetitif. Pada saat produk memasuki tahapan sesui PLCnya maka stategi yang harus diambil berubah-ubah. Untuk itu dokumentasi produksi perlu dilakukan, demikian juga untuk produk jasa.

Manajemen Kualitas TOPIK6

  1. PENGERTIAN KUALITAS

Untuk mempertahankan keberadaannya di pasar dalam jangka panjang, maka perusahaan yang bergerak di sektor barang maupun jasa harus berorientasi pada kualitas. Mengapa demikian ? karena kualitas dapat diartikan sebagai kemampuan suatu produk baik barang maupun jasa dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Sehingga dengan demikian perusahaan yang Perusahaan yang bergerak di sektor barang menghasilkan produk nyata yang berwujud sedangkan di sektor jasa menghasilkan produk yang merupakan pelayanan. Dengan demikian kegiatan ekonomi yang biasanya menghasilkan sesuatu yang wujudnya tidak nyata seperti pendidikan, hiburan, transportasi, administrasi, layanan keuangan, kesehatan disebut kegiatan di sektor jasa. Namun sekarang ini kecenderungan banyak produk yang merupakan kombinasi dari barang maupun jasa yang biasanya dikenal dengan istilah mix service. Akan tetapi apapun jenis produk yang dihasilkan perusahaan, sekarang ini harus memfokuskan pada kualitas karena bagi konsumen, produk yang berkualitas akan memberikan kepuasan sehingga kepercayaan untuk mengkonsumsi produk tersebut akan terus menjadikan loyalitas para konsumen akan produk tersebut Kualitas dapat didefinisikan sebagai kecocokan atau melebihi kebutuhan konsumen akan penggunaan produk . Memahami kualitas produk bias dilihat dari empat dimensi , seperti yang digambarkan berikut ini:

Gambar Dimensi kualitas Kualitas riset pasar Kualitas Rancangan Kualitas konsep Kualitas spesifikasi Teknologi Kualitas Kesesuaian Sumber Daya Manusia Manajemen KECOCOKAN PENGGUNA Kehandalan Ketersediaan Kemampuan Perawatan Dukungan Logistik Ketepatan Bidang Pelayananan Kompetensi Integritas Sumber: Scroeder (1993, 94)

Ada tiga alasan kualitas merupakan sesuatu yang penting yaitu: 1. Reputasi perusahaan. 2. Keandalan produk 3. Keterlibatan global Ada empat kategori biaya kualitas yang disebut cost of quality yaitu: 1. Prevention cost

Biaya yang terkait dengan pengurangan komponen atau jasa yang rusak, contoh: peletihan, program peningkatan kualitas. 2. Appraisal cost Biaya yang dikaitkan dengan proses evaluasi produk, proses, komponen dan jasa, contoh: biay apercobaan, laboratorium, pengujian. 3. Internal failure Biaya yang diakibatkan proses produksi yang menyebabkan kerusakan sebelum dikirim ke konsumen, contoh: rework, scrap, downtime. 4. External failure Biaya yang terjadi setelah pengiriman produk ke konsumen, contoh: retur, biaya social.

B. ISO (INTERNATIONAL STANDARD ORGANIZATION)

Perusahaan yang telah memutuskan untuk go internasional, lazimnya sudah memahami bahwa produk yang dihasilkan harsu memenuhi standar kualitas internasional. Oleh karena itu dikenal standar kualitas tunggal (Single Quality Standard) nyang mulai diterapkan sejak 1987 oleh ISO (International Standart Organization) yang beranggotakan 91 negara dengan mempublikasikan a series of quality standard. Adapun yang telah ada diantaranya: 1. ISO 9000 yang memfokuskan standar kualitas pada prosedur manajemen, kepemimpinan, dokumentasi secara rinci, instruksi kerja dan pelaporan. 2. ISO 9001 : terdiri dari 2.000 komponen untuk melihat kualitas. 3. ISO 14000 yangg memasukkan unsure standar manajemen lingkungan yang berisi lima elemen dasar yaitu: a. Manajemen lingkungan b. Auditing c. Evaluasi kinerja d. Pelabelan e. Penaksiran siklus hidup Keuntungan yang dapat diperoleh dari penggunaan standar kualitas tersebut diantaranya adalah: 1. Citra positif dari masyarakat dan mengurangi eksploitasi pada pertanggung jawaban. 2. Pendekatan sistimatis yang bagus pada pencegahan terhadap polusimelalui minimisasi dampak ekologi pada produk dan aktifitas. 3. Memenuhi ketentuan yang berlaku dan kesempatan memeperoleh keunggulan bersaing. 4. Mengurangi kebutuhan audit yang bermacam-macam.

C. TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT)

Dalam rangka mempertahankan dan meningkatkan kualitas, maka banyak peryusahaan menerapkan konsep yang dikenal dengan TQM (Total Quality Management) yaitu Manajemen organisasi keseluruhan yang menjadikannya unggul dalam semua aspek produk barang dan jasa yang penting bagi konsumen.

TQM penting karena keputusan kualitas mempengaruhi setiap keputusan utama dalam manajemen operasional yang dibuat. Adapun konsep ini sebetulnya mengacu pada 14 prinsip dari W. Edwards Deming yang kemudian dikembangkan menjadi enam konsep program TQM yang efektif Adapun 14 Poin Deming adalah sbb: 1. Membuat tujuan yang konsisten 2. Memimpin dalam mempromosikan prubhan. 3. Membangun kualitas pda produk, menghentikan ketergantungan pada inspeksi untuk menangkap permasalahan. 4. Membangun hubungan jangka panjangberdasarkan kinerja bukan pada harga. 5. Meningkatkan produk, kualitas, dan jasa secara terus menerus. 6. Memulai pelatihan. 7. Menekankan kepemimpinan. 8. Membuang rasa takut. 9. Mendobrak batasan antar departemen. 10. Menghentikan pidato panjang lebar pada pekerja. 11. Mendukung, membantu, memperbaiki. 12. Mendobrak penghalang untuk bangga atar kinerja masing-masing. 13. Mendidikan program pendidikan yang kuat dan perbaikan mandiri. 14. Menempatkan orang di perusahaan untuk bekerja pada suatu transformasi. Sedangkan eman konsep program TQM yang efektif adalah:

1. Perbaikan terus menerus, menggunakan model diantaranya: a. PDCA (Plan Do Check Act) yaitu model dalam melakukan perbaikan terus menerus dengan merencanakan, melakukan, memeriksa , dan melakukan tindakan. b. Six Sigma atau Kaizen yaitu menjelaskan proses dari suatu perbaikan yang tidak pernah berhenti dengan penetapan pada pencapaian tujuan yang lebih tinggi. Konsep ini banyak diterapkan di Amerika maupun Jepang. c. Zero defect yaitu prosrsd produk tanpa cacat yang juga digunakan untuk menjelaskan usaha perbaikan yang terus menerus. Konsep ini banyak diterapkan di Amerika Serikat.

2. Pemberdayaan Karyawan Adalah memperluas pekerjaan karyawan sehingga tanggung jawab dan kewenangan tambahan dipindahkan sedapat mungkin pada tingkat terendah dalam organisasi. Teknik yang digunakan termasuk: a. membangun jaringan komunikasi yang melibatkan karyawan. b. Membentuk penyelia yang terbuka dan mendukung. c. Memindahkan tanggung jawab dari manajer dan staf pada karyawan di bagian operasi. d. Membangun organisasi yang memiliki moral yang tinggi. e. Menciptakan struktur organisasi formal sebagai tim dan lingkaran kualitas.

3. Benchmarking Yaitu pemilihan standar kinerja yang mewakili kinerja terbaik sebuah proses atau aktifitas.

4. Just in Time (JIT) JIT berkaitan dengan tiga hal yaitu: a. JIT memangkas biaya kualitas b. JIT meningkatkan kualitas c. Kualitas yang lebih baik berarti persediaan yang lebih sedikit, serta system JIT yang lebih baik dan mudah digunakan. 5. Konsep Taguchi Dalam konsep ini disediakan tiga hal yang bertujuan memperbaikai kualitas produk dan proses yaitu: a. Ketangguhan kualitas (quality robustness) b. Fungsi kerugian kualitas (quality loss function-QLF) c. Kualitas berorientasi target (target oriented quality) 6. Pengetahuan mengenai Alat-alat TQM , yang paling umum ada tujuh macam yaitu: a. Lembar Pengecekan (Check Sheet) Adalah formulir yang didisain untuk mencatat data. b. Diagram Sebar (Scatter Diagram) Menunjukkan hubungan antar-dua perhitungan c. Diagram Sebab Akibat (Cause and Effect Diagram) atau diagram ishikawa aytau diagram tulang ikan (Fish Bone Diagram) Adalah teknik skematis yang digunakan untuk menemukan lokasi yang mungkin pada permasalahan kualitas. d. Diagram Pareto (Pareto Chart) Adalah sebuah cara menggunakan diagram untuk mengidentifikasi masalah yang sedikit tetapi kritis tertentu dibandingkan dengan masalah yang banyak tetapi tidak penting. e. Diagram Alir (Flow Chart) Adalah diagram balok yang secara grafis menerangkan sebuah proses atau system. f. Histogram Menunjukkan cakupan nilai sebuah perhitungan dan frekuensi dari setiap nilai yang terjadi. g. Statistical Process Control (SPC) Adalah sebuah proses yang digunakan untuk mengawasi standar, membuat pengukuran dan mengambil tindakan perbaikan selagi sebuah produk atau jasa sedang diproduksi.

D. PENGAWASAN/INSPEKSI

Untuk memastikan bahwa sitem menghasilkan kualitas yang diharapkan maka perlu dilakukan pengendalian proses yang seringkali dengan cara pengawasan atau inspeksi yaitu jalan untuk memastikan bahwa sebuah operasi menghasilkan tingkat kualitas yang diharapkan. Dua masalah dasar yang berkaitan dengan inspeksi adalah Kapan dan dimana inspeksi dilakukan, biasanya terjadi pada salah satu titik berikut: 1. Pada pabrik supplier saat sedang meproduksi 2. Di tempat penerimaan produk dari supplier 3. Sebelum dilakukan proses yang mahal dan tidak dapat dirubah. 4. Selama tahap proses produksi. 5. Saat proses akhir atau selesai. 6. Sebelum produk diantar 7. Pada titik kontak konsumen. Inspeksi terbaik selalu dilakukan pada sumbernya sehingga dikenal Inspeksi Sumber yaitu pengendalian atau pengawasan pada titik produksi atau pada pembelian pada sumbernya. Adapun alat sederhana yang sering digunakan untuk melakukan inspeksi adalah Poka Yoke yaitu “ bebas dari kesalahan” berate teknik yang dapat memastikan produksi sebuah produk yang baik setiap saat.

Atribut Inspeksi

Pada saat melakukan inspeksi karakteristik kualitas dibagi dalam dua hal yaitu: 1. Inspeksi Atribut : menggolongkan barang baik dan barang cacat.

2. Inspeksi variabel : menghitung dimensi seperti berat, kecepatan, tinggi, kekuatan untuk melihat apakah produk masuk kriteria batas yang dapat diterima.

E. TQM DI SEKTOR JASA

Kualitas jasa susah untuk diukur dan tergantung pada persepsi pada ekspektasi dibandingkan kenyataan serta persepsi pada proses dan outputnya. Adapun kualitas jasa digolongkan dalam dua hal yaitu: 1. Normal yaitu pengantarabn jasa secara rutin. 2. Eksepsional yaitu bagaiman dapat mengatasi permasalahan. Manajer operasional; memainkan peranan penting dalam mengatasi beberapa aspek utama kualitas jasa yaitu: 1. Komponen terukur dari banyak jasa yang penting. 2. Proses jasa. 3. Manajer dapat mempengaruhi harapan jasa. 4. Manajer harus dapat mengharapkan pengecualian. Keempat aspek utama tersebut merupakan kunci jasa yang berkualitas. Adapun yang menentukan Kualitas Jasa adalah: 1. Reliabilitas berhubungan dengan konsistensi kinerja dan ketergantungan. 2. Daya saing berhubungan dengan kesiapan karyawan menyediakan layanan jasa. 3. Kompetensi berarti kepemilikan kemampuan yang dibutuhkan untuk menyelenggarakan jasa 4. Akses mengandung arti mudah didekati dan kemudahan kontak. 5. Kesopanan berhubungan dengan saling menghormati, keramahan. 6. Komunikasi berarti dapat menggunakan bahasa yang mudah dimengerti konsumen. 7. Kredibilitas mengandubng arti dapat dipercaya jujur. 8. Keamanan adalah bebas dari ketakutan dan keraguan. 9. Memahami berhubungan dengan mengenal kebutuhan konsumen. 10. Nyata termasuk bukti fisik dari jasa.

Untuk memperdalam pemahaman Anda mengenai materi di atas, silakan anda mengerjakan latihan berikut ini ! LATIHANa. Apa yang dimaksudkan dengan Kualitas ? b. Bagaimana cara kualitas meningkatkan keuntungan? c. Mengapa kualitas penting bagi perusahaan ? d. Sebut dan jelaskan berbagai biaya kualitas. e. Jelaskan apa yang dimaksudkan dengan ISO (International Standard Organization). f. Kapan dan dimana pengawasan / inspeksi dilakukan ? g. Jelaskan berbagai jenis inspeksi . h. Jelaskan mengenai TQM di sektor jasa.

Kualitas adalah istilah yang memiliki arti yang berbeda bagi orang yang brebeda. Kualitas merupakan fitur atau karakteristik total dari sebuah produk barang atau jasa yang dikaitkan dengan kemampuannya memuaskan kebutuhan yang terlihat maupun tersirat. Menetapkan harapan kualitas sangat penting bagi operasi yang efisien dan efektif. Untuk mencapai kualitas perlu penerappan konsep TQM karena kualitas tidak dapat diperikasa pad asebuah produk. Topik ini membahas enam konsep TQM agar efektif serta berbagai hal berkaitan dengan kualitas jasa.

Manajemen Berbasis Nilai


Paradigma Sukses Usaha,   Ir. Crown Dirgantoro, S.E., M.M., M.B.A.,  PT. Grasindo

Pengantar

Perdagangan telah ada sejak dahulu kala. Transaksi telah dikenal orang beratus-ratus, bahkan beribu-ribu tahun yang lalu. Transaksi dan perdagangan melibatkan orang-orang yang secara sederhana sering kita sebut sebagai penjual dan pembeli.

Pada perkembangan berikutnya dikenal istilah pasar dan uang yang merupakan alat bantu dalam perdagangan. Baik pada saat barter maupun setelah ditemukannyabalat tukar uang, tetap terjadi interaksi antara penjual dan pembeli.

Semakin lama perdagangan dan transaksi melibatkan semakin banyak produk, orang dan alat bantu. Oleh karena itu, kelihatan bahwa proses perdagangan menjadi kompleks. Namun adanya konsep nilai yang diterapkan dalam skala terbatas, hingga kini menjadi senjata bagi banyak orang dan perusahaan untuk dapat berhasil dalam bisnis.

I. Berikan Nilai

Terinspirasi dari kisah nyata yang sangat berkesan yang dikutip dari buku laris Chicken Soup For the Soul. Kisah yang banyak member banyak manfaat dan inspirasi yang bisa kita ambil ketika membacanya.

Kisah  sebuah took mobil di kota Alburquerque, dapat menjual mobil enam sampai delapan mobil sehari. Took buka dalam enam hari dalam seminggu. Diberitahu juga 72% dari pengunjung yang pernah berkunjung yang baru pertama kali berkunjung ke toko itu akan datang kembali untuk kedua kalinya. Sedangkan dikota Alquerque lainnya, toko mobil lainnya hanya didatangi 8%  pengunjung untuk kedua kalinya.

Perbedaan yang sangat mencolok ini, menimbulkan pertanyaan besar, ternyata dibalik kesuksesan toko mibil pertama, yaitu toko mobil Saturn adalah menetapkan harga mobil dan gaji karyawan. Jadi mobil yang dibelih adalah harga yang sudah tercantum dan tidak dapat ditawar lagi, sedangkan karyawan tetap mendapat gaji tanpa dipengaruhi apapun.

Ketika saya ingin membeli mobil ditoko ini, saya sangat terkesan dengan pelayanan yang diberikan toko mobil ini, saya membeli mobil untuk isteri tercinta saya, sesuai yang diinginkannya mobil warna putih.

Ketika saya tidak jadi ingin membelikan mobil itu karena keluarga ada yang sakit dan anak ku masih tiga semester lagi lulus, namun isteriku menjerit dan membuatku luluh, pelayanan dan surprise yang diberikan, tentang kartu ucapan yang diperuntukkan untuk isteri aku, dan suasana yang romantic untuk kami berdua, membuatku terkesan sekali dengan pelayanan toko mobil ini.

Inti dari ini adalah sekecil apapun anda memberikan perhatian kepada pelanggan akan sangat berkesan dan memberikan nilai.

II. Hikmah

Memberikan nilai kepada pelanggan tidaklah lebih berat dan lebih mahal dibandingkan dengan menjual produk. Akan tetapi,  memberikan nilai akan menimbulkan pengaruh yang luar biasa dalam peningkatan pendapatan.

Orientasi pada penjualan semata hanya akan menaikkan pendapatan dalam jangka pendek dan tidak dalam jangka panjang. Memberikan nilai merupakan upaya untuk mempertahankan pendapatan yang tinggi untuk waktu yang panjang. Agar dapat terus mempertahankan keberadaan dalam jangka panjang dan memperoleh pendapatan serta kemampu labaan pada tingkat yang diinginkan maka berikanlah nilai kepada pelanggan dan jangan sekedar menjual semata.

Jadilah solusi untuk permasalahan mereka dan bukan justru menjadi bagian dari masalah mereka. Memberikan nilai sebagai darii solusi akan memberikan kesan yang mendalam dalam benak mereka. Saat-saat interaksi nilai dengan  pelanggan akan menjadi moment of truth yang akan selalu mereka bawa kemana pun mereka pergi dan akan mereka ceritakan kembali kepada siapapun yang mereka temui.

Apabila ini terjadimaka proses  penciptaan nilai menjadi lebih mudah. Tinggal sekarang yang harus dipikirkan adalah nilai-nilai apa saja yang harus diberikan kepada pelanggan dan proses penghancuran nilai apa saja yang harus segera dihentikan.

III. Paling Dikagumi

Lembaga-lembaga penelitian maupun kelompok-kelompok tertentu membuat ranking dari perusahaan-perusahaan tersebut berupa ranking dari berdasarkan :

  1. Revenue atau penjualan
  2. Total asset atau kekayaan yang dimiliki
  3. Jumlah utang dan kewajiban
  4. Penggunaan asset-aset perusahaan
  5. Kemampuan melakukan inovasi
  6. Kualitas manajemen
  7. Nilai investasi jangka panjang
  8. Kualitas produk dan jasa
  9. Tanggung jawab social

10.  Dan lain-lain.

Dengan melihat daftar atau ranking yang disusun berdasarkan criteria-kriteria tersebut kita akan mengetahui perusahan-perusahaan mana saja yang memiliki asset atau mungkin juga utang yang besar.

Jadi ketika kita melihat sebuah peringkat perusahaan maka kita harus mengetahui criteria atau dasar yang menjadi pegangan dalam  menyusun peringkat tersebut.

Berikut ini disajukan peringkat perusahaan yang secara umum paling dikagumi, yang disusun oleh majalah Fortune. Peringkat ini menyertakan perusahaan-perusahaan dari sluruh dunia. Peringkat tersebut disusun berdasarkan Sembilan criteria utama yang meliputi :

  1. Inovasi
  2. Kualitas manajemen
  3. Kemampuan karyawan
  4. Penggunaan asset perusahaan
  5. Nilai investasi jangka panjang
  6. Tanggung jawab social
  7. Kemampuan global
  8. Kemampuan keuangan
  9. Kualitas produk dan jasa

Berdasarkan kriteria diatas, kita dapat melihat perusahaan-perusahaan yang mempunyai nilai total, nilai kualitas, inovasi masa depan, serta pelayanan terhadap pelanggan.

IV. Ente jual…Ane  Enggak Janji Beli

Sering sekali kita mendengar kalimat tersebut. Dari  sisi penjual atau produsen tentu saja mereka tetap ingin berlakunya ane jual…ente beli. Artinya, seluruh produk yang mereka hasilkan akan dibeli atau diterima oleh pelanggan. Tugas utama yang harus mereka lakukan adalah membuat hal itu benar-benar terjadi. Ada begitu banyak tugas yang harus dikerjakan untuk membuat hal-hal tersebut benar-benar terjadi.

Para produsen atau penjual harus memahami, barang-barang produksi  maupun produk jasa, untuk mengetahui alasan pelanggan membeli atau menggunakan produk yang ditawarkan serta memberikan jawaban yang tepat terhadap alasan-alasan pelanggan tersebut.

Untuk membuat ane jual..ente beli benar-benar terjadi maka produsen ataupun penjual harus cukup bernilai dimata pelanggan ataupun calon pelanggan. Secara sederhana kriteria dan persyaratan yang ditentukan oleh pelanggan merupakan nilai-nilai yang mereka inginkan.  Oleh karena itu, berusaha memahami pelanggan merupakan upaya untuk memenuhi kriteria dan persyaratan yang mereka inginkan agar terjadi transaksi dan tentu saja dalam upaya untuk memberikan nilai tertinggi dimata pelanggan.

Apabila hal tersebut dihayati maa segala proses yang berhubungan dengan pembuatan produk, pemberian harga maupun pelayanan bukan lah sebuah aktivitas sekedar mencari keuntungan, melainkan lebih dari itu merupakan bagian dari upaya untuk memberikan nilai. Ketika nilai produsen atau pihak penjual dimata pelanggan cukup tinggi dan pelanggan juga memiliki kemampuan untuk membeli maka berapapun ente jual..ane beli.

V. Brad Pitt, Bon Jovi, dan Mandra

Ketiga tokoh diatas memiliki image yang sangat berbeda. Masyarakat sudah menanamkan image mereka dari pertama mereka mengenal tokoh tersebut. Dari film atau nyanyian yang dibawakan, masyarakat sudah bisa menilai seseorang itu dengan image yang dibawanya. Ketika nilai-nilai yang disampaikan itu mengena, hasilnya akan dirasakan dalam bentuk ketertarikan pelanggan dan calon pelanggan terhadap produk yang ditawarkan. Apabila ketertarikan itu diikuti keinginan dan kemampuan untuk membeli maka akan banyak produk yang berhasil dijual dan ujung-ujungnya membawa kesuksesan financial bagi produsennya.

Ketika menyampaikan nilai kepad pelanggan ada keinginan bahwa nilai-nilai tersebut bisa diterima dengan benar, tetapi tidak berhenti sampai di situ saja. Lebih diharapkan tanggapan dari calon pelanggan untuk membeli produk dan membuktikan nilai-nilai yang coba ditawarkan.

Secara sederhana bisa dikatakan ketika terjadi kenaikan pendapatan dari produsen yang diakibatkan oleh pembelian pelangganyang cukup banyakmaka salah satunya bisa disebabkan oleh penyampaian nilai telah cukup berhasil. Banyaknya nilai yang ingin disampaikan kepada pelanggan atau calon pelanggan dengan menggunakan media yang berbeda akan membuat banyak calon pelanggan kemungkinan akan kebingungan untuk mencerna nilai mana yang paling bisa ia terima yang akan menyebabkannya sering kali mengambil jalan pintas dalam mengambil keputusan dari pilihan yang banyak tersebut. Tetapi pada dasarnya semua orang ingin mencerna informasi secara sederhana dan bukan justru membuat pusing kepala.

VI. Mengubah Paradigma

Sangatlah salah apabila ada yang beranggapan bahwa kemampuan untuk mengetahui alasan dari konsumen untuk membeli dan menggunakan produknya hanya ditentukan oleh besar kecilnya perusahaan. Pendapat yang pertama menyatakan perusahaan yang besarmeiliki kemampuan yang lebih untuk mengetahui alasan pelanggan memilih untuk menggunakan produk yang diproduksinya. Hal ini dikarenakan beberapa hal diantaranya sebagai berikut :

  • Perusahaan besar memilikikemammpuan keuangan yang besar untuk melakukan survey atau penelitian.
  • Perusahaan besar memiliki tenaga manusia yang banyak untuk melakukan penelitian apabila mereka ingin melakukannya sendiri.
  • Perusahaan besar memiliki orang-orang yang kompeten
  • Perusahaan besar lebih memiliki akses ke dalam informasi.

Hal-hal tersebut merupakan beberapa alasan yang bisa dikemukakan sehubungan dengan anggapan pertama.

Pendapat lain mungkin bertentangan dengan yang pertama. Pandangan ini mengatakan bahwa perusahaan yang berukuran kecil justru lebih memiliki kemampuan untuk lebih mengenal pelanggannya termasuk alasan mereka untuk membeli atau menggunakan produk yang dijual. Hal ini dikarenakan hal-hal berikut ini :

  • Perusahaan kecil memiliki pelanggan yang lebih sedikit sehingga mudah bagi mereka untuk lebih mengenal pelanggannya
  • Perusahaan kecil lebih memiliki kecepatan dalam bergerak
  • Perusahaan kecil lebih mengenal wilayah pemasaran produk-produknya.

Hubungan antara penjual dengan pembeli akan terus berlangsung apabila pelanggan cukup bernilai dimata penjual demikian juga penjual penjual cukup bernilai dimata pelanggan. Apabila terjadi kesesuaian nilai maka kemungkinan terbesar  terjadi transaksi. Akan tetapi sebaliknya, apabila tidak terjadi kesesuaian nilai maka tidak terjadi  transaksi dan masing-masing akan mencari pasar serta produsen yang lain untuk saling mempertukarkan nilai.

Nilai bukanlah sesuatu yang abstrak dan juga bukan sesuatu yang rumit. Nilai bagi satu orang atau kelompok sangat mungkin berbeda untuk orang ataupun kelompok lain. Oleh karena itu, nilai harus dikembangkan dan disesuaikan dengan konteks usahanya dan bukan dari sekedar proses meniru keberhasilan orang lain.

VII. Peran Nilai

Kata “nilai” yang diterjemahkan dalam bahasa inggris value mestinya bukanlah kata yang asing lagi buat kita semua terutama buat mereka yang banyak berkecimpung dalam dunia usaha formal atau informal apalagi untuk mereka yang pernah mengecap dan merasakan pendidikan manajemen baik formal atau informal.

Tentang nilai :

  • Pandangan yang menyatakan bahwa nilai sama dengan harga rendah
  • Pandangan yang menyatakan bahwa nilai sama dengan apa yang diinginkan dari suatu barang.
  • Nilai sama dengan kualitas yang diperoleh untuk harga yang dibayar
  • Nilai sama dengan apa yang diterima dari apa yang diberikan
  • Nilai pelanggan merupakan perbandingan antara kumpulan manfaat dari barang, distribusi, dan promosi dengan harga.

Dengan banyak dan beragamnya definisi yang beragam tentang nilai maka perlu dijernihkan tentang pengertian nilai tersebut :

  1. Dalam ekonomi mikro nilai merupakan suatu kemampuan barang atau jasa dalam suatu pertukaran dan harga merupakan nilai suatu barang atau jasa yang dinyatakan dalam satuan moneter misalnya rupiah.
  2. Dalam manajemen bisnis, nilai merupakan suatu pertambahan manfaat karena memiliki barang atau jasa, bisnis atau perusahaan. Nilai barang atau jasa didasarkan pada keunggulan biaya atau kemampuan untuk menyediakan manfaat atau keduanya.
  3. Nilai dapat diartikan sebagai nilai organisasi, yaitu merupakan stabdar filosofi dan etis yang diikuti secara implicit dan eksplisit oleh karyawan dalam mencapai tujuan dan misi perusahaan.
  4. Nilai ditinjau dari sudut pelanggan merupakan kepuasan dari kebutuhan pelanggan dengan biaya total terendah sewaktu diperoleh, dimiliki, dan dipergunakannya barang atau jasa.

Nilai disini bukan nilai objektif yang ditentukan secara objektif atau logis, disini yang berperan adalah nilai yang dirasakan yang menyangkut kesan emosional dari manusia. Nilai berubah dari waktu ke waktu sejalann dengan berubahnya kebutuhan dan keinginan pelanggan serta parameter rancang bisnis lain. Perubahan tersebut akan meliputi :

  • Gateway Value

Yang dimaksud dengan gateway Value adalah penyediaan fungsi-fungsi dasar yang diperlukan oleh produk/jasa.

  • Competitive Value

Maksudnya adalah hal-hal yang dimiliki produk atau jasa relative terhadap pesaing.

  • Ultimate Value

Hal-hal khusus yang dianggap penting oleh pelanggan dari produk.

Secara skematis perubahan ketiga nilai tersebut bisa dinyatakan dalam gambar berikut ini :

Gateway Value

Competitive Value

Ultimate

Value

memberikan fungsi dasar

memberikan yang  berbeda dari pesaing

Hal-hal khusus yang dianggap penting

PERAN NILAI

Transaksi akan terjadi  apabila nilai dari produk atau jasa yang ditawarkan oleh produsen sesuai dengan nilai yang dinyatakan dalam bentuk harga penawaran yang diberikan oleh pelanggan atau calon pelanggan.

Proses menetapkan nilai baik oleh pelanggan maupun produsen biasanya tidak terjadi dalam satu kali penetapan harga. Akan terjadi proses penyesuaian sehingga akan dicapai posisi keseimbangan antara harga dan produk.

NILAI DAN HUKUM KESEIMBANGAN

Nilai tidak dapat dilepaskan begitu saja dari hukum keseimbangan antara permintaan dengan penawaran.

Cipta nilai dilakukan dengan mendayagunakan setiap sisi dari operasi bisnis untuk dapat member kontribusi  terhadap kepuasan konsumen. Konsumen tidak hanya menerima kualitas tetapi merasakan bahwa ia mendapat nilai sesuai rupiahnya. Cipta nilai meliputi semua tools yang mampu memberi kepuasan kepada konsumen dalam derajat yang lebih tinggi disbanding dengan para pesaing.

Nilai yang ingin diharapkan konsumen diwakili oleh atribut pendekatan nilai 4 P :

  • Purpose, Manfaat yang ditemukan dari produk
  • Performance, Berapa besar produk dapat memenuhi kegunaan terutama yang menyangkut kualitas produk.
  • Price, Besarnya uang dan pengorbanan yang harus dibayar pelanggan untuk produk.
  • Presentation, Informasi dari kegunaan, kinerja, dan harga.

VIII. Dasar Menghitung Nilai

  • PRESENT VALUE

adalah nilai pada tanggal tertentu dari pembayaran masa depan atau serangkaian pembayaran di masa mendatang, didiskontokan untuk mencerminkan nilai waktu dari uang dan faktor-faktor lain seperti risiko investasi . perhitungan Nilai kini banyak digunakan dalam bisnis dan ekonomi untuk menyediakan sarana untuk membandingkan arus kas pada waktu yang berbeda pada “yang berarti ingin seperti” dasar.

Menerapkan model yang umum sebagian besar nilai waktu dari uang adalah bunga majemuk . Untuk seseorang yang dapat meminjamkan atau meminjam untuk tahun dengan tingkat bunga per  tahun (di mana bunga “5 persen “dinyatakan sepenuhnya sebagai 0,05), nilai sekarang dari penerimaan unit moneter tahun di masa mendatang adalah:

  • NET PRESENT VALUE

Dalam keuangan , nilai sekarang bersih (NPV) atau nilai sekarang bersih (NPW) dari deret waktu dari arus kas , baik masuk dan keluar, didefinisikan sebagai jumlah dari nilai sekarang (PV) dari individu arus kas . Dalam kasus ketika semua arus kas masa depan yang masuk (seperti kupon dan pokok obligasi) dan hanya keluar uang tunai adalah harga pembelian, NPV hanyalah PV arus kas masa depan dikurangi harga pembelian (yang sendiri PV)  adalah alat sentral dalam discounted cash flow (DCF) analisis, dan merupakan metode standar untuk menggunakan nilai waktu uang untuk menilai-proyek jangka panjang.. Digunakan untuk penganggaran modal , dan luas di seluruh ekonomi , keuangan , dan akuntansi , itu mengukur kelebihan atau kekurangan arus kas, dalam hal nilai sekarang, setelah beban keuangan terpenuhi.

Setiap arus kas masuk / keluar yang didiskontokan ke nilai sekarang (PV). Kemudian mereka menyimpulkan. Oleh karena NPV adalah jumlah dari semua persyaratan,

dimana

t – waktu arus kas

i – dengan tingkat diskonto (dengan tingkat keuntungan yang dapat diperoleh dari investasi di pasar keuangan dengan risiko yang sama.)

R t – arus kas bersih (jumlah uang tunai, masuk minus outflow) pada waktu t (untuk tujuan pendidikan, R 0 adalah biasanya ditempatkan di sebelah kiri jumlah untuk menekankan peran sebagai (minus) investasi.

  • Payback Period

Payback periode dalam penganggaran modal mengacu pada periode waktu yang diperlukan untuk pengembalian investasi untuk “membayar” jumlah investasi awal. Sebagai contoh, sebuah investasi $ 1000 yang kembali $ 500 per tahun akan memiliki periode dua tahun pengembalian.” Payback periode intuitif mengukur berapa lama sesuatu yang diperlukan untuk “membayar sendiri.” Semua lain yang sama, periode pengembalian lebih pendek lebih baik dari pada periode pengembalian lama. Payback period banyak digunakan karena mudah digunakan meskipun keterbatasannya diakui, dijelaskan di bawah ini.

IX. Pelanggan dan Nilai

Nilai merupakan sesuatu yang sangat berperan dalam pembentukan kepuasan pelanggan.  Oleh karena itu,  konsep penciptaan dan penambahan nilai memerlukan perhatian penuh dari manajemen.

  • PENCIPTAAN NILAI; KEWAJIBAN DASAR PERUSAHAAN

Nilai adalah pelayanan dan kualitas yang berada dalam kerangka pemasaran yang harus ditentukan oleh pelanggaran. Menambahkan nilai meliputi peningkatan kualitasdari produk dengan menggunakan kualitas material dan tenaga kerja yang lebih tinggi kualitasnya.

  • APAKAH NILAI

Zeithaml dan Bitner menemukan bahwa secara garis besar  ada empat sudut pandang utama dari pelanggan tentang nilai selain hal-hal yang lainnya. Keempat sudut pandang tersebut adalah :

  1. Harga murah
  2. Apa yang saya inginkan dari produk atau jasa
  3. Kualitas yang saya dapatkan untuk harga yang saya bayarkan.
  4. Apa yang saya dapatkan untuk apa yang saya berikan.

Menurut pandangan Holbrook, yaitu nilai berhubungan dengan proses mendapatkan produk, tetapi lebih dari itu berhubungan dengan proses asumsi produk atau jasa.

  • PANDANGAN PELANGGAN TENTANG NILAI

Nilai merupakan ramalan bagi pilihan pelanggan dsn loyslitas mereka. Calon pembeli yang mempertimbangkan untuk membeli produk atau jasa akan melakukan pertimbangan terhadap pilihan yang ada serta mengembangkan seperangkat pendekatan pertimbangan yang akan meliputi  beberapa merek dan model yang menjadi pilihan.

  • PANDANGAN MAJU PENAWARAN NILAI

Penawaran nilai merupakan konsep yang sangat berguna.  Eric Alquist dan Adrian Slwotzky dari Mercer  Management Consulting menggunakan penawaran nilai dalam kaitannya dengan produk dan jasa atau kombinasi dari produk dari produk dan jasa yang menawarkan beberapa nilai pada suatu harga tertentu. Permasalahan dengan definisi ini adalah implikasinya bahwa satu-satunya cara untuk menciptakan nilai bagi pelanggan adalah dengan melakukan modifikasi atau peningkatan terhadap produk dan jasa atau dengan melakukan manipulasi terhadap harga.

  • NILAI BERBEDA UNTUK KELOMPOK YANG BERBEDA

Morris B. Holbrook dalam bukunya Introduction to Consumer Value mengidentifikasikan adanya tiga dimensi kunci dari nilai pelanggan, yaitu :

  1. Nilai ekstrinsik dan intrinsic
  2. Orientasi individu dan orientasi nilai yang lain
  3. Nilai aktif dan reaktif

Berikut ini adalah komponen-komponen atau bentuk nilai yang diidentifikasikan dari pelanggan yang berasal dari banyak perusahaan.

  • Produck-for-price Value
  • Convenience Value
  • Choice-Based Value
  • Employee-Based Value

X. Nilai Pemegang Saham

Prinsip dasar dari nilai bagi pemegang saham adalah harga perusahaan ditentukan dari jumlah arus kas (cash Flow) yang diharapkan atau diperkirakan terjadi dimasa yang akan datang, yang disesuaikan dengan tingkat suku bunga dan biasa dikenal sebagai biaya modal ( cost of capital).

Present Value

PV=Discount Factor X Fn
  • PV= Present Value (Nilai Sekarang)
  • Fn= Future value (nilai yang akan datang pada periode atau tahun ke n)

Discount  Factor=   1

(1 + r )n

  • n= periode waktu.

MARKETING VALUE DRIVERS

Strategi pemasaran merupakan pusat penciptaan nilai. Strategi pemasaran merupakan dasar dari pertumbuhan, kemampulabaan dan tinggkat pengembalian. Strategi pemasaran menentukan pilihan-pilihan tentang pelanggan yang akan dilayani dan bagaimana mencapai objektiff yang diinginkan.

Dengan menentukan target yang tepat dan menciptakan perbedaan dalam keunggulan bersaing, perusahaan memiliki peluang untuk tumbuh dan menciptakan margin keuntungan yang merupakan dasar dari proses penciptaan nilai.

ORGANISATIONAL VALUE DRIVERS

Bentuk organisasi yang tepat selalu mengalami perubahan-perubahan pada pasar dan waktu yang berbeda. Keeberhasilan yang bersaing dalam pelayanan dengan nilai yang tinggi seperti konsultasi manajemen membutuhkan kemampuan yang berbeda dan budaya dari dasar industry.

Era reformasi telah mengubah itu semua. Pesaingan global yang terjadi dengan intensitas yang tinggi telah mendorong perusahaan untuk melakukan perampingan, memotong biaya overhead, dan memberikan respons yang lebih cepat terhadap perubahan pasar. Kenaikan ekspektasi pelanggan mendorong kenaikan permintaan untuk solusi yang bersifat khusus dibandingkan dengan produksi massal.  Teknologi informasi telah memungkinkan untuk terjadinya interaksi antara karyawan dengan lebih cepat dan efektif, termasuk dalam membagi tanggung jawab untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

XI. Keseimbangan Nilai= Transaksi= Hubungan Jangka Panjang

Nilai pelanggan dimata perusahaan=Nilai perusahaan dimata pelanggan.

Apabila yang terjadi adalah sebagai berikut :

Nilai pelanggan dimata perusahaan  kurang dari Nilai perusahaan dimata pelanggan.

Atau Nilai pelanggan dimata perusahaan lebih dari nilai perusahann dimata pelanggan.

Penjelasan UT Value Model (UVM)

Dalam pertukaran nilai antara pelanggan dengan perusahaan maka untuk terjadinya transaksi dan hubungan bisnis diantara keduanya harus terdapat kesepakatan dan keseimbangan antara nilai-nilai yang dipertukarkan. Transaksi dan hubungan hanya dapat terjadi bila nilai perusahaan dimata pelanggan seimbang dengan nilai pelanggan dimata perusahaan.

Nilai pelanggan dimata perusahaan lebih bersifat tangible yang dapat dihitung berdasarkan ukuran-ukuran uang. Dimata perusahaan pelanggan akan bernilai tinggi apabila dalam hubungannya dengan perusahaan akan mengakibatkan kemampulabaan ( profitability ) meningkat.

Nilai perusahaan dimata pelanggan akan banyak ditentukan oleh hal-hal yang bersifat intangible. Kepuasan yang didapat pelanggan dari produk atau jasa serta dari hubungan jangka panjang antara  perusahaan dengan pelanggan bukanlah hal yang mudah untuk dinilai. Sering kali unsure persepsi dan pertimbangan pelanggan menjadi pedoman. Seluruh nilai perusahaan dimata pelanggan pada akhirnya akan terlihat dari tingkat kepuasan pelanggan.

Profitability index

Berdasarkan UVM (UT-Value Model) tersebut maka dilakukan perhitungan untuk menentukan besarnya nilai profitability Index (PI) yang merupakan cerminan dari nilai pelanggan dimata perusahaan. Profitability Index yang digunakan disini diadopsi dan dikembangkan dari rumus PI yang secara umum berlaku dan banyak diterapkan dalam manajemen keuangan.

Rumus dasarnya adalah :

Profitability Index(PI) = PV

CO atau lo

Dengan :

  • PV = Present Value
  • Co / lo = Investasi awal yang dilakukan

Untuk bisa menghitung nilai PI, ada dua komponen utama yang digunakan. Kedua komponen tersebut sebagai berikut

  1. Komponen operating activities
  2. Komponen investing activities

Satisfaction index

Satisfaction index atau index kepuasaan pelanggan mencerminkan nilai kepuasan terhadap perusahaan. Baik perusahaan yang didapat dari barang atau produk dan jasa yang diberikan oleh perusahaan, maupun dari pengalaman hubungan antara pelanggan dan perusahaan.

Angka kepuasan yang didapat juga mencerminkan nilai perusahaan dimata pelanggan. Demikian pula sebaliknya. Banyak metode dan pendekatan yang bisa digunakan untuk menndapatkan indeks kepuasan pelanggan.

XII. Pendekatan Implementasi

Salah satu penerapan manajemen nilai adalah pada strategi pemasaran. Strategi pemasaran yang berbasis nilai akan menempatkan nilai sebagai pusat kegiatan yang dilakukan. Konsep yang dikembangkan oleh Don Peppers , Martha Rogers, dan Bob Dorf yang dikenal sebagai 1 to 1 marketing merupakan aplikasi dari manajemen nilai. Empat langkah utama dari 1 to 1 marketing meliputi :

I =    Identify your custumers

D =   Differentiate your customers

I =     Interact with your customers

C =      Customized your product / support

Empat langkah utama tersebut  yang sering disebut sebagai IDIC merupakan aktifitas yang berorientasi pada nilai yang harus dilakukan oleh mereka-mereka yang menempatkan nilai sebagai pusat aktifvitas. Dengan berpegang pada pendekatan IDIC tersebut maka aktifitas yang dilakukan akan meliputi hal-hal sebagai berikut :

I =       Identify  your customers

Pada langkah ini yang dilakukan adalah mengidentifikasikan siapa-siapa saja yang menjadi pelanggan bagi perusahaan. Informasi tentang identifikasi pelanggan merupakan informasi yang bisa digunakan untuk membedakan antara pelanggan yang satu dengan yang lain, mendeteksi transaksi dan interaksi dengan pelanggan sepanjang waktu, atau untuk berhubungan dengan pelanggan secara individu. Informasi tentang pelanggan berikut ini merupakan langkah pertama dan menjaadi dasar dalam menentukan langkah selanjutnya.

  • Nama pelanggan
  • Alamat pelanggan
  • Nomor telepon pelanggan
  • Alamat email pelanggan
  • Dll.

D     =    Differentiate your customers

Pelanggan berbeda untuk dua hal :

  1. Mereka memiliki nilai yang berbeda dimata perusahaan
  2. Mereka memiliki kebutuhan yang yang berbeda terhadap perusahaan.

Kunci isu perbedaan utama adalah apa yang dibutuhkan pelanggan dan beberapa bernilainya pelanggan dimata perusahaan.

Proses pembedaan pelanggan dalam hal ini akan meliputi dua tahapan utama yaitu :

  1. Membuat urutan pelanggan sesuaia dengan nilai mereka
  2. Membedakan pelanggan sesuai dengan kebutuhannya.

I     =      Interact with your customers

Interaksi biasanya merupakan yang oertama dan bahkan sering kali merupakan satu-satunya inisiatif yang nyata dimata pelanggan. Identifikasi dan differensiasi pelanggan dimata pelanggan tidak akan terlihat. Akan tetapi, interaksi membutuhkan ppartisipasi aktif dari pelanggan.

Ada metologi yang benar dalam melakukan interaksi dengan pelanggan. Interaksi janganlah bersifat acak dan tidak berhubungan antara kejadian satu dengan yang lain. Interaksi haruslah :

  1. Meminimumkan ketidaknyamanan pelanggan
  2. Hasilnya harus dapat dirasakan secara nyata oleh pelanggan
  3. Harus mempengaruhi perilaku tertentu perusahaan terhadap pelanggan.

C      =   Customized your product/support

Sebagai langkah terakhir adalah tindakan yang dilakukan setelah anda mempelajari dan memahami tentang pelanggan maka Anda menetapkan produk atau jasa serta strategi apa yang harus dilakukan terhadap pelanggan secara individual.

Ada beberapa cara yang dilakukan perusahaan terhadap pelanggan individual selain melakukan customizing terhadap pproduk diantaranya sebagai berikut :

  • Bundling, Mencoba menjual dua atau lebih produk bersama-sama.
  • Configuration, Tanpa mengubah fisik dari produk, mungkin anda dapat melakukan perubahan pada konfigurasi. Contoh : computer
  • Packaging, Melakukan perubahan pada kemasan produk.
  • Delivery & Logistics, Apakah produk diserahkan sesuai waktu yang anda tetapkan atau pelanggan tetapkan.

XIII. Perhitungan Sederhana Nilai Pelanggan

Nilai pelanggan atau nilai customer atau customer value adalah selisih antara manfaat yang diperoleh customer dari suatu produk atau jasa dengan upaya dan pengorbanan yang dilakukannya untuk mendapatkan dan menggunakan produk itu.

Suatu produk atau jasa yang dibeli customer dari perusahaan semakin memuaskan jika customer itu mendapatkan value yang tinggi.

Bagi customer, value atau nilai produk atau jasa yang ditawarkan suatu perusahaan memiliki dua dimensi:

  • Kinerja atau fitur produk dibandingkan dengan produk sejenis yang ditawarkan pesaing perusahaan.
  • Harga atau cost. Dengan semakin banyaknya produk atau jasa sejenis yang bersaing di pasar, cost atau pengorbanan memiliki arti yang lebih luas, tidak hanya sebatas harga beli suatu produk. Sebagai contoh, kemudahan untuk mengoperasikan, ketersedian suku cadang, layanan pascapembelian, dan biaya pemeliharaan, merupakan unsur-unsur pengorbanan yang diperhitungkan oleh customer, selain harga beli produk.

XIV. UT  Melangkah Bersama Nilai

Penerapan manajemen nilai merupakan proses panjang yang memerlukan kesadaran yang tinggi dari semua pihak dari berbagai tingkatan. Akan tetapi, disisi yang lain penerapan yang benar dari konsep manajemen nilai merupakan kunci yang menjamin pertumbuhan ataupun kelangsungan hidup perusahaan untuk jangka waktu yang panjang. Proses yang dijalankan dengan benar akan lebih menjamin pertumbuhan yang menjamin pertumbuhan yang mengagumkan, sedangkan sebuah hasil yang baik belum tentu akan berlangsung lama apabila dilakukan oleh proses yang kurang baik.

Customer Driven Company yang dicanangkan oleh UT merupakan cerminan tertinggi dari penghayatan mereka akan nilai. Merekapun menyadari bahwa untuk mencapainya tidaklah seperti  membalikkan tepaka tangan. Untuk keberhasilan membutuhkan usaha dan perjuangan yang sampai saat ini sedang mereka upayakan. Setahap demi setahap mereka tetap melangkah untuk menerapkan dan merelisasikan visi mereka. Keberhasilan dari upaya mereka menarik untuk ditunggu.

Makna Dibalik Kata Kualitas


Pelanggan merupakan penggerak utama dari produk baik barang maupun jasa. Pelanggan biasanya melihat kualitas sebagai sesuatu yang lebih dari sekedar ‘biasa-biasa’ saja atau perspektif berbasis produk dengan melihat dari karakteristik yang sempurna. Oleh karenanya produsen harus memenuhi keinginan konsumen. Eksistensi produsen bergantung kepada sejauhmana ia dapat memenuhi keinginan konsumen. Ini adalah peran bagian Marketing yang meyakinkan hal tersebut. Produk yang berkualitas adalah yang sesuai dengan kebutuhan konsumen sehingga kriteria berbasis pengguna akan menjadi perhatian bagi mereka yang bekerja di bagian Marketing.
Bila kita mendengar istilah kualitas, apa yang ada dalam benak kita? Ambil contoh, saat kita ingin membeli sepasang sepatu baru, kita akan mencari sepatu yang berkualitas kan? Tetapi apakah kualitas itu menurut pemahaman kita terhadap calon sepasang sepatu yang akan kita beli itu? Apakah yang terbuat dari kulit lebih berkualitas dari yang terbuat dari plastik? Ataukah harga yang lebih mahal akan lebih berkualitas? Atau sepatu yang berkilau bila terkena cahaya akan lebih berkualitas?

Kata kualitas menjadi membingungkan manakala harus dipersepsikan sama bagi semua orang. Kualitas kemudian menjadi berkembang sebagai bagian profesi yang matur seperti konsultan kualitas pada perusahaan atau institusi yang memerlukan pemahaman tentang kualitas bahkan menjadikannya berstandar kualitas internasional seperti ISO atau Baldridge Award. Kembali ke kata kualitas, para pebisnis profesional dan konsultan kualitas sepakat bahwa kata kualitas memiliki arti yang universal. Dari buku The Management and Control of Quality edisi kelima karangan J.R. Evans dan W.M. Lindsay dikatakan bahwa dari 86 perusahaan di Amerika Serikat Bagian Timur menjawab lusinan pernyataan ketika ditanya tentang pengertian kualitas termasuk diantaranya:

  1. Kesempurnaan
  2. Konsistensi
  3. Menghilangkan kerugian
  4. Kecepatan pengiriman
  5. Proses mengikuti prosedur dan kebijakan
  6. Menghasilkan produk yang baik dan berguna
  7. Melakukan yang benar dari awal
  8. Memanjakan atau menyenangkan pelanggan
  9. Pelayanan dan kepuasan total bagi pelanggan

Perlu dipahami beberapa perspektif atau kriteria terhadap dalam hal mana kualitas itu dipandang agar kata kualitas tersebut cocok dengan perannya di bisnis tertentu. Ada 5 kriteria mengenai kualitas, masing-masing adalah Kriteria Opini, Kriteria Berbasis Produk, Kriteria Berbasis Pengguna, Kriteria Berbasis Nilai, dan Kriteria Berbasis Manufaktur.

Kriteria Opini

Kualitas seringkali dikaitkan dengan keunggulan atau superiority, excellence. Pada tahun 1931 Walter Shewhart pertama kali mendefinisikan kualitas sebagai the goodness of product atau keunggulan suatu produk. Definisi ini menggambarkan bahwa produk yang berkualitas itu memiliki sesuatu yang luar biasa diatas batas standar ‘biasa-biasa saja’ dan tiada batas dengan performa yang tinggi, sehingga tidak bisa didefinisikan secara persis, anda hanya akan tahu ketika anda melihatnya. Hal ini terkait lepas dengan perbandingan fitur dan karakteristik produk yang dihasilkan dari usaha-usaha para pemasar produk untuk menempelkan kata kualitas terhadap produknya. Contoh umum dari produk yang tertempel oleh kata kualitas ini adalah Jam tangan Rolex, kendaraan Mercedes-Benz, Cadillac.

Keunggulan atau excellence adalah abstrak dan subyektif, oleh karena itu standar-standar keunggulan akan bervariasi bagi setiap individu dan pengertian luar biasa menjadi tidak terpakai oleh para manajer dalam mengukur kualitas sebagai dasar mereka dalam mengambil keputusan.

Kriteria Berbasis Produk

Definisi lain dari kualitas adalah fungsi spesifik dari atribut produk yang menekankan pada perbedaan jumlah atribut atau karakteristik produk, misalnya jumlah silinder engine, jumlah halaman buku, jumlah memory dalam komputer. Interpretasi ini menunjukkan bahwa semakin banyak jumlah atribut atau karakteristik produk dalam satu produk akan ekuivalen dengan semakin tinggi kualitasnya. Hasilnya, kualitas sering diasumsikan secara salah dihubungkan dengan harga produk, makin mahal harganya akan makin tinggi kualitasnya. Lihatlah pengalaman kita membeli produk baik itu berupa barang atau jasa yang kita rasakan mahal dengan asumsi berkualitas tinggi, nyatanya tidak sesuai yang kita harapkan. Oleh karena itu barang atau jasa yang harganya mahal belum tentu mengindikasikan memiliki kualitas yang tinggi. Sehubungan dengan keunggulan tadi, maka penilaian terhadap banyaknya karakteristik pada produk sangat tergantung dari pemahaman atau kebutuhan masing-masing individu.

Kriteria Berbasis Pengguna

Definisi ketiga dari kualitas adalah berdasarkan keyakinan bahwa kualitas ditentukan oleh apa yang diinginkan oleh pengguna. Setiap individu memiliki keinginan dan kebutuhan serta standar kualitas yang berbeda. Dalam hal ini, intepretasi definisi kualitas disebut juga sebagai fitness for intended use, atau sejauh mana produk itu baik digunakan sesuai dengan fungsi dan peruntukannya.

Contoh sederhana adalah perbandingan antara mobil jenis sedan dengan jip. Sesuai dengan fungsi dan peruntukannya, mobil sedan digunakan di jalan raya yang lurus dan mulus dengan pemenuhan kenyamanan bagi pengendara dan penumpangnya, sementara jip digunakan dijalan yang tidak mulus dan memerlukan tenaga extra dari setiap bannya. Seseorang mungkin akan memilih mobil yang disesuaikan dengan keadaan keseharian mobil itu digunakan dan itu akan menyebabkan kepuasan baginya.

Pengalaman penjualan mobil Datsun di Amerika Utara pada tahun 60-an yang menggambarkan bahwa meskipun Datsun yang menawarkan mobil dengan tingkat ekonomis tinggi, namun para pengendara di Amerika Utara tidak puas dengan mobil yang dikatakan mereka sebagai mobil yang lambat, sulit dikendarai dan bertenaga rendah itu sehingga pada suatu saat diketahui bahwa Datsun tidaklah cocok dengan selera orang Amerika Utara dan akhirnya Datsun mengeluarkan produk 240Z yang diikuti dengan perubahan nama dari Datsun ke Nissan untuk menghilangkan kesan kualitas yang kurang baik dimasa lalu. Contoh lainnya dialami oleh orang Jepang dimasa itu ketika mereka membeli produk lemari es buatan Amerika. Banyak yang suka dengan performance lemari es tersebut tetapi masalahnya muncul ketika lemari es itu tidak sesuai dari segi bentuknya pada saat dibeli oleh orang Jepang yang tinggal dirumah-rumah kecil. Jangankan digunakan, memasukkanya kedalam rumah lewat pintu utama saja tidak muat. Jadi, walaupun karakteristik produknya memiliki performance yang baik, namun ternyata tidak pas digunakan oleh orang Jepang.

Kriteria Berbasis Nilai

Pendekatan keempat pendefinisian kualitas adalah berdasarkan nilai, yakni hubungan antara kepuasan atau kemanfaatan dengan harga. Interpretasi dari definisi ini adalah bahwa produk yang ditawarkan merupakan produk yang sangat bermanfaat dan mempunyai tingkat kepuasan tinggi namun dengan harga yang kompetitif. Orang akan cenderung membeli produk generik yang manfaatnya sama dengan produk terkenal namun dengan harga yang murah.

Persaingan dengan strategi bisnis ini dimulai sejak tahun 1990-an. Sebagai contoh, Procter&Gambler (P&G) memperkenalkan konsep memberi harga pada nilai ~ menawarkan produk dengan harga ’harian’ yang rendah dengan tujuan untuk menahan para pembeli membeli merk apa saja dan mengalihkan ke produknya. Harapan P&G dapat menjadikan pembeli menjadi loyal dan penjualan menjadi lebih konsisten yang akan memberikan keuntungan yang signifikan terhadap sistem manufakturnya. Pendekatan nilai terhadap kualitas menyebabkan tujuan-tujuan perusahaan harus menyeimbangkan antara karakteristik produk (kualitas yang diharapkan oleh pelanggan) dengan efisiensi internal perusahaan (terkait dengan biaya operasional).

Kriteria Berbasis Manufaktur

Definisi kelima dari kualitas adalah definisi yang berbasis kepada manufaktur. Yakni kualitas yang ditentukan oleh praktek-praktek rekayasa dan manufaktur, atau kesesuaian terhadap spesifikasi (conformance to specification). Spesifikasi adalah target dan toleransi ditentukan oleh desainer produk baik barang maupun jasa. Misalkan sebuah suku cadang dengan ukuran 30±0,05 mm. Spesifikasi ini menandakan bahwa secara ideal ukuran targetnya adalah 30,00 mm dengan variasi yang diperbolehkan adalah ±0,05 mm atau toleransinya sebanyak 0,10 mm. Oleh karena itu, ukuran dari 29,95 mm sampai dengan 30,05 mm adalah masuk dalam kategori sesuai dengan spesifikasi. Sama halnya dengan barang, maka usaha jasa juga memiliki filosofi yang sama, misalnya adalah waktu kedatangan pesawat terbang. Dengan menentukan toleransi waktu keterlambatan 15 menit dari target waktu kedatangan, maka pesawat akan datang pada target waktu, dengan toleransi keterlambatan 15 menit.

Sebagai contoh, Coca Cola Company mengatakan bahwa kualitas adalah “melakukan proses manufaktur produk yang membuat masyarakat dapat bergantung kepada produk tersebut kapanpun mereka mendapatkannya”. Ini dikatakan oleh Donald R. Keogh, mantan presiden dan chief operation officer. Melalui proses produksi dan packaging yang standar, produk Coca Cola dapat ditemui dimana saja kapan saja diseluruh dunia dengan rasa yang sama. Demikian halnya dengan hotel Ritz Carlton dibawah The Ritz Carlton Hotel Company yang meyakinkan pelanggannya mendapatkan pengalaman menginap dengan cita rasa yang sama di seluruh dunia. Kesesuaian terhadap spesifikasi adalah definisi kunci dari kualitas, karena ia akan memberikan sebuah makna dari pengukuran kualitas. Bagaimanapun, spesifikasi tidak berarti apa-apa bila tidak direfleksikan secara mendalam betapa pentingnya hal tersebut kepada pelanggan.

Bagaimana Kriteria itu Berlaku Dalam Sebuah Siklus Produksi-Distribusi ?

Meskipun kualitas produk seharusnya menjadi penting bagi seluruh individu melalui sistem produksi-distribusi, maka kualitas yang dimaksud dapat tergantung dari posisi individu dalam sistem tersebut, apakah dia sebagai seorang desainer, distributor atau manufaktur. Untuk dapat menjelaskannya, mari kita lihat pada gambar yang menggambarkan siklus Produksi-Distribusi.

Pelanggan merupakan penggerak utama dari produk baik barang maupun jasa. Pelanggan biasanya melihat kualitas sebagai sesuatu yang lebih dari sekedar ‘biasa-biasa’ saja atau perspektif berbasis produk dengan melihat dari karakteristik yang sempurna. Oleh karenanya produsen harus memenuhi keinginan konsumen. Eksistensi produsen bergantung kepada sejauhmana ia dapat memenuhi keinginan konsumen. Ini adalah peran bagian Marketing yang meyakinkan hal tersebut. Produk yang berkualitas adalah yang sesuai dengan kebutuhan konsumen sehingga kriteria berbasis pengguna akan menjadi perhatian bagi mereka yang bekerja di bagian Marketing.

Keinginan konsumen harus direalisasikan oleh bagian Manufaktur dengan terlebih dahulu diterjemahkan oleh Desainer, sehingga bagian Manufaktur bisa mengerjakan proses-proses yang sudah dibuat dalam bentuk ukuran-ukuran, toleransi, bentuk dan sifat tertentu yang diinginkan konsumen. Para Desainer harus menyeimbangkan antara performance dengan cost untuk memenuhi tujuan-tujuan Marketing. Pada tahapan ini, definisi kualitas dengan kriteria berbasis nilai akan berfungsi disini.

Sejumlah variasi akan terjadi selama proses manufaktur, baik karena kesalahan operator, mesin, material dan lain sebagainya. Namun, tugas manufaktur adalah menjamin hasil produknya sesuai dengan yang distandarkan, sehingga para personel di bagian Manufaktur harus melihat kualitas dari penjelasan definisi berbasis manufaktur. Kesesuaian terhadap spesifikasi produk haruslah menjadi tujuannya.

Siklus Produksi-Distribusi berakhir setelah produk diserahkan kepada konsumen melalui Distributor. Meski demikian, banyak lagi perlakuan terhadap produk yang harus dikerjakan sebelum digunakan konsumen, misalnya pelatihan penggunaan, instalasi, buku informasi produk dan lain-lain yang hal tersebut tidak dapat terpisahkan dari manajemen berkualitas.

Sekarang jelaslah kebutuhan akan pemahaman makna kualitas dimasing-masing bagian pada posisi tertentu didalam maupun diluar organisasi. Makna dari seluruh perspektif kualitas tersebut haruslah ditanamkan sebagai filosofi institusi yang menyatu di organisasi institusi sehingga pada prosesnya, akan selalu memuaskan keinginan konsumen.

Pada tahun 1978, definisi kualitas diresmikan oleh the American National Standards Institute (ANSI) dan oleh the American Society for Quality (ASQ) sebagai “totalitas fitur dan karakteristik pada sebuah barang atau jasa yang melekat pada kemampuannya memuaskan kebutuhan yang diharapkan”. Diakhir tahun 1980-an, banyak perusahaan menggunakan kalimat yang lebih sederhana namun tetap berkekuatan penuh yaitu “Kualitas adalah memenuhi atau melebihi harapan konsumen”.

Jadi jika anda ingin membeli sepasang sepatu, maka carilah yang sesuai bahkan melebihi keinginan anda sebelumnya terhadap harapan sepasang sepatu yang anda akan beli apakah yang terbuat dari kulit, berwarna hitam, atau coklat. Dengan demikian, sepatu yang telah anda pilih merupakan sepatu yang berkualitas yang belum tentu orang lain akan mengatakan demikian terhadap sepatu pilihan anda tersebut.

Trilogi Kualitas


trilogi-kualitas_m-juran Kualitas produk (barangdan atau jasa) yang cacat (reject) merupakan pemborosan atau waste karena menyebabkan biaya besar yang tidak perlu. Ya…..barang reject yang masih bisa “diselamatkan” akan membutuhkan proses tambahan pengerjaan ulang (rework). Waktu untuk mengerjakan ulang, ongkos tenaga/pekerja bertambah dan “akibat besar” lainnya yang sangat merugukan, terjadinya keterlambatan pengiriman kepada pelanggan (customer) baik internal maupun eksternal. Bagaimana dengan produk reject yang tidak dapat diperbaiki dengan rework?. Statusnya jelas…..akan masuk kategori barang rongsokan yang tidak berguna dan umumnya (kendatipun) dapat dijual dan ada yang mau membelinya akan berharga sangat rendah jauh di bawah harga material bahan baku produk tersebut (jika kasus produknya berupa barang). Kualitas produk perlu dijaga dan dikembangkan seiring dengan tingkat daya kritis konsumen yang terus meningkat akan kualitas barang dan atau jasa. Pola-pola lama yang konvensional sudah saatnya ditinggalkan diganti dengan konsep manajemen kualitas moderen yang terus berkembang, yang dikenal dengan TQM-Total Quality Management.

Konsep Trilogi Kualitas pertama kali dikembangkan oleh Dr. Joseph M. Juran seorang ilmuwan yang banyak mengabdikan dedikasinya pada bidang manajemen kualitas dan mempunyai kontribusi penting dalam perkembangan dan kemajuan quality management khususnya di bidang industri manufaktur. Nama Joseph M. Juran layak disejajarkan dengan nama-nama tokoh manajemen kualitas dunia lainnya seperti W. Edward Deming yang terkenal dengan Deming’s 14 point, Philip B Crosby dengan Quality is free-nya, A.V. Feigenbaum yang mencetuskan konsep Three steps to quality¸ Walter A Shewart, Kaoru Ishikawa dan Genichi Taguchi, serta sederet nama populer dan para tokoh pionir manajemen kualitas yang dikenal dunia.

Lahir pada 24 Desember tahun 1904 di Braila-Moldova, Dr. Joseph M. Juran mengemukakan kerisauannya akan perkembangan manajemen kualitas dunia saat itu dengan pernyataannya bahwa “telah terjadi krisis kualitas”. Anak dari Jakob seorang pembuat sepatu desa ini, mempunyai pemahaman bahwa cara tradisional tidak akan mampu lagi menghadapi krisis kualitas yang terjadi. Pendapat ini tentu bisa diterima mengingat pada saat itu dunia industri masih banyak yang memakai sistem manajemen kualitas konvensional dan kondisi ini sangat mengusik pengalaman industri dan intelektualitas seorang Dr. Joseph M. Juran.

Pada tahun 1986, sarjana bidang electrical engineering yang mengawali karirnya di perusahaan Western Electric ini mempublikasikan Trilogi Kualitas (The Quality Trilogy), dengan mengidentifikasi aspek ketiga dalam manajemen kualitas yakni perencanaan kualitas (quality planning). Hal ini tergolong terobosan baru saat itu, dimana manajemen kualitas pada dunia industri masih hanya mengenal dua aspek kualitas yang dikenal; pengendalian kualitas (quality control) dan perbaikan kualitas (quality improvement).

Seberapa besar peranan Trilogi Kualitas dalam Manajemen Kualitas?

Penerapan konsep Trilogi Kualitas menjadikan cakupan manajemen kualitas menjadi lebih luas dan kompleks. Membutuhkan keahlian dan dukungan sumber daya dalam pelaksanaannya.

1. Perencanaan Kualitas (quality planning)

memenuhi kebutuhan pelanggan/konsumen

tentukan market segment (segmen pasar) produk

mengembangkan karakteristik produk sesuai dengan permintaan konsumen

mengembangkan proses yang mendukung tercapainya karakteristik produk

2. Pengendalian Kualitas (quality control)

mengevaluasi performa produk

membandingkan antara performa aktual dan target

melakukan tindakan jika terdapat perbedaan/penyimpangan

3. Perbaikanan Kualitas (quality improvement)

mengidentifikasi proyek perbaikan (improvement)

membangun infrastruktur yang memadai

membentuk tim

melakukan pelatihan-pelatihan yang relevan

> diagnosa sebab-akibat (bisa memakai diagram Fishbone-Ishikawa)

> cara penanggulangan masalah

> cara mencapai target sasaran

Dunia akan senantiasa mengenang dan menerapkan konsep Trilogi Kualitas (The Quality Trilogy) khususnya di industri manufaktur. Dengan adanya perencanaan kualitas yang baik akan sangat bermanfaat bagi dunia industri dalam menetapkan serta membuat langkah strategis agar para konsumen terpuaskan melalui ketersediaan dan pemakaian produk yang berkualitas. Kita pun pantas berterima kasih kepada salah seorang tokoh manajemen kualitas, Dr. Joseph M. Juran.

Apakah lini industri Anda mengalami “krisis” kualitas? Atau masihkah lini proses Anda hanya mengandalkan pengendalian kualitas (quality control) dan pengembangan kualitas (quality improvement)?. Saatnya melengkapi dan menerapkan satu aspek manajemen kualitas lainnya; perencanaan kualitas (quality planning) dari Dr. Joseph M. Juran.

Sumber : http://hardipurba.com

BUDAYA PERUSAHAAN DAN KUALITAS


Apakah rahasia keunggulan bersaing Toyota dari kacamata karyawan pesaingnya? Inilah yang dikemukakan seorang karyawan General Motor. Menurutnya keunggulan kompetitif Toyota yang utama adalah Budaya Perusahaan. Temuan ini menarik karena disampaikan bukan oleh manajer puncak, tetapi seseorang yang berada shop floor. Juga bukan oleh para akademisi yang menjelaskan dengan berbagai istilah abstrak.

LECTURE RESUME – Sebagai orang produksi selama ini yang tergambar dibenaknya mengenai rahasia keunggulan kompetitif Toyota adalah apa yang sering dilontarkan oleh banyak orang, seperti sistem produksi ramping (lean production system) yang dilandasi oleh just-in-time dan Jidoka (tidak meloloskan produk cacat kepada operasi berikutnya) serta prakondisi pembakuan kerja dan Heijunka (level scheduling). Tetapi dalam pengamatannya dia menemukan rahasia lain yaitu budaya perusahaan, yang menciptakan lingkungan yang kondusif dan memberikan key drivers untuk sistem produksi. Tanpa budaya perusahaan yang mendukung, sistem ini akan mudah ambruk dan tidak berkembang. Budaya perusahaan adalah soft side, sebagai pendukung hard side (struktural, sistem produksi, teknologi, dan desain) untuk memacu kualitas.

Hard side inilah yang sering diperbincangkan dalam percaturan mengenai kualitas. Buku, kuliah, seminar, pelatihan banyak sekali memberi perhatian kepada hard side, tanpa banyak mengalokasikan perhatian secara memadai kepada soft-side, budaya perusahaan. Hal ini juga sering diabaikan di negara kita, sehingga pengetahuan yang cukup memadai mengenai hard side, tidak menjamin kesuksesannya adalam menerapkan manajemen kualitas. Perusahaan-perusahaan Jepang sejak awal, ketika mengadopsi sistem kualitas selalu mempertimbangkan budaya setempat.

Mendapatkan insight mengenai budaya tidaklah mudah karena orang hanya melihat tampilan yang nampak (dalam khasanah budaya perusahaan disebut sebagai artefak), tetapi tidak dapat melihat kedalamannya. Jika kita berkunjung ke berbagai sudut akan tampak kata-kata pajangan yang menampilkan nilai-nilai mereka. Tetapi masalahnya adalah sejauh mana kata-kata diterapkan dalam lingkungan kerja sehari-hari.

Inilah kelebihan mereka, yang sangat menghayati keyakinan dan nilai-nilai bersama. Segala tindakannya mengarah kepada kepuasaan pelanggan yang dibuktikan dengan fokusnya yang ketat terhadap kualitas, yang cerminan ketujuh nilai dasarnya, yaitu customer first, competition and cooperation within our industry, respect for the value of people, mutual trust between employees and management, challenge and courage, applied creativity, and cost consciousness.

Dalama bidang produksi, budaya ini tampak pada saat kita melihat bagaimana anggota tim dalam shop floor, karena merekalah yang mengeksekusi rencana perusahaan dan secara langsung mengintrepetasikan budaya perusahaan sekaligus menerapkan dalam pekerjaan sehari-hari.

Bagaimana persepsi mereka terhadap masalah akan menciptakan problem solving environment yang merupakan cerminan dari nilai-nilai ini. Bagi mereka masalah adalah sebuah kesempatan untuk berkembang dan manager yang buruk adalah orang yang selalu menyatakan no problems. Masalah yang dijumpai ditelusuri dengan mencari akar permasalahan, dieksplorasi melalui pertanyaaan apa yang telah terjadi (what) dan mencari tahu mengapa terjadi (why) dan bukan mencari siapa yang bersalah (who). Bandingkan dengan situasi kebanyakan yang berada di lingkungan perusahaan-perusahaan kita. Masalah adalah sesuatu yang buruk, pertanda manager yang jelek, dan kemudian mencari siapa yang bersalah dan bukan mencari apa yang salah dan mengapa terjadi. Jika perlu malah mencari kambing hitam.

Sebagai aplikasi dari nilai-nilai ini, fokus segala upaya perusahaan diletakkan pada kualitas dan customer driven. Kesuksesan jangka panjang dicapai melalui penciptaan lingkungan, dimana anggota tim mempunyai keyakinan dan nilai-nilai bersama. Gaya manajemen yang diterapkan adalah keterlibatan langsung pihak manajemen yang ditandai oleh seringnya kunjungan kepada shop floor. Harapannya agar dapat melihat masalah di tangan pertama. Tentu saja gaya manajemen ini harus didukung hubungan yang mesra antara pekerja dan manajemen yang sifatnya kooperatif dan perasaan senasib. Kelihatan kok ideal sekali? Tetapi itulah yang terjadi. Dilakukan pula perlakuan kesetaraan diantara anggota organisasi untuk mendukungnya, seperti pakaian seragam dan kafetaria bersama.

Sistem penghargaan merupakan faktor penting dalam budaya perusahaan. Di Toyota penghargaan difokuskan kepada kerja sama, dan proses dianggap sama pentingnya dengan hasil. Sehingga nuansa yang tampak dalam sistem penghargaan adalah team environment. Bandingkan dengan kebanyakan perusahaan di sini yang berfokus pada individu dan hasil, yang bernuansa loner environment.

Dalam berkomunikasi bertumpu pada struktur yang terbuka dengan sesedikit mungkin hambatan sehingga menciptakan lingkungan information sharing dengan budaya konsesus. Bukankah salah satu contoh proses inovatif yang penting dan berhubungan dengan orientasi mutu adalah pengurangan pengambilan keputusan yang salah.

Budaya perusahaan sebagai soft-side selayaknya mendapat perhatian yang seimbang dalam upaya membentuk organisasi yang berorientasi mutu. Budaya yang quality-oriented ini merupakan suatu perjalanan, proses, dan juga cara berpikir.

Selain masalah budaya perusahaan, leadership mesti ikut jadi pertimbangan. Perlu kehadiran pola leadership yang memberi peluang pemberdayaan dan kondusif terhadap timbulnya partisipasi dan inisiatif lini bawah. <Sumber : majalah SWA>

Sistem Manajemen Mutu: Antara Kebutuhan dan Keharusan


Manajemen Mutu

Beberapa tahun lalu, dari hasil riset sebuah lembaga di Amerika Serikat diketahui bahwa lebih dari 50% produk dan komponen yang dihasilkan oleh perusahaan mempunyai cacat atau kerusakan, dan untuk perusahaan yang bergerak di bidang teknologi tinggi, otomotif, dan aerospace angkanya lebih mencengangkan lagi yaitu mencapai lebih dari 75%. Komisi Keselamatan Produk Konsumen Amerika bahkan memperkirakan bahwa kematian, kecelakaan, dan kerusakan yang ditimbulkan akibat pemakaian produk konsumen yang tidak sempurna telah membebani negara lebih dari 700 miliar dolar per tahunnya.

Berdasarkan fakta-fakta tersebut maka tidak mengherankan jika perusahaan-perusahaan saat ini berusaha keras untuk menerapkan sistem manajemen mutu yang diharapkan akan membantu mereka dalam meningkatkan mutu produk/layanan yang dihasilkan, mengontrol biaya-biaya, mengurangi kerusakan dan cacat pada produk, meningkatkan kepuasan konsumen, dan pada akhirnya adalah meningkatkan keuntungan perusahaan.

Mutu

Setidaknya ada tiga hal mendasar yang sangat mempengaruhi tingkat kesuksesan suatu produk atau layanan di pasaran, yaitu harga, ketersediaan, dan mutu/kualitas. Konsumen sangat membutuhkan produk atau layanan yang bermutu tinggi dan tersedia pada waktu yang dibutuhkan dengan harga yang terjangkau dan sesuai dengan manfaat yang akan diperoleh. Organisasi atau perusahaan akan dapat sukses dan mampu bersaing di pasaran jika tingkat kepuasan pelanggan terhadap pemakaian produk dan layanannya cukup tinggi. Faktor harga dan ketersediaan adalah fitur transient saja, dalam arti pengaruhnya tidak berlangsung lama setelah terjadi transaksi. Lain halnya dengan mutu, yang mempunyai pengaruh dan implikasi yang cukup panjang, karena mutu suatu produk atau layanan ditentukan dari tingkat kesuksesan kegunaan produk atau layanan tersebut selama pemakaiannya (tidak terbatas pada point of sales saja).

Makna mutu atau kualitas suatu produk atau layanan sendiri erat kaitannya dengan: tingkat kesempurnaan, kesesuaian dengan kebutuhan, bebas dari cacat, ketidaksempurnaan, atau kontaminasi, serta kemampuan dalam memuaskan konsumen. Konsumen adalah pihak yang paling tepat dan adil dalam menilai masalah mutu dari produk atau layanan yang kita sediakan. Sebuah produk atau layanan yang memiliki fitur atau manfaat yang memuaskan kebutuhan konsumen dapat disebut sebagai produk atau layanan yang bermutu, demikian pula sebaliknya, produk atau layanan yang memiliki fitur atau manfaat yang tidak memuaskan kebutuhan konsumen dapat disebut sebagai produk atau layanan yang tidak bermutu. Anda akan dapat menilai tingkat kepuasan konsumen terhadap produk Anda melalui melalui berbagai cara, seperti feedback langsung dari konsumen, atau juga bisa dilihat dari tingkat kerugian penjualan, turunnya market share, dan pada akhirnya adalah kerugian bisnis. Pada pasar dengan tingkat persaingan usaha yang sangat ketat, mutu dari suatu produk atau layanan yang ditawarkan akan memiliki peranan yang sangat strategis terhadap perkembangan bisnis.

Sistem Manajemen Mutu

sesuatu yang tidak mungkin perusahaan Anda mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dan mempertahankan suatu produk yang bermutu tanpa disertai adanya manajemen proses yang matang dan rapi di dalamnya. Mutu yang baik tidak akan dapat diraih hanya dengan mengandalkan keberuntungan semata, tapi mutlak harus dengan cara penerapan manajemen bisnis yang baik.

Sistem manajemen mutu akan memberikan kemampuan kepada perusahaan atau organisasi dalam melakukan kontrol, menciptakan stabilitas, prediktabilitas, dan kapabilitas bisnis Anda. Dengan adanya sistem mutu diharapkan perusahaan Anda akan lebih terbantu dalam mencapai, mempertahankan, dan meningkatkan mutu produk atau layanan yang Anda sediakan secara ekonomis. Sistem manajemen mutu akan sangat membantu Anda untuk dapat bertindak dengan lebih baik dibanding sebelumnya.

Standarisasi Sistem Mutu

Ketika Anda membeli suatu produk atau layanan dari suatu perusahaan, Anda tentunya berharap akan mendapatkan produk atau layanan dengan kualitas atau mutu yang persis sama seperti yang mereka janjikan. Jaminan bahwa Anda akan mendapatkan kualitas barang atau layanan yang sesuai dengan harapan Anda tersebut hanya dapat diberikan oleh perusahaan yang telah memiliki sertifikasi suatu standar sistem mutu.

Mengapa standarisasi itu penting? Sebagai pembeli atau pengguna suatu produk tentunya kita akan merasa sangat terganggu dan kecewa ketika produk yang telah dibeli tersebut ternyata memiliki kualitas yang sangat buruk, tidak layak pakai, tidak cocok dengan peralatan yang telah kita miliki sebelumnya, mudah rusak, atau berbahaya jika digunakan. Sebaliknya ketika produk yang dibeli atau digunakan telah memenuhi keinginan dan harapan kita dan tidak menimbulkan masalah selama pemakaiannya, kita kadang merasakan kenyamanan tersebut sebagai hal yang biasa saja. Itulah sebagian gambaran dimana kita terkadang kurang peduli terhadap peran dari suatu standar sistem mutu dalam meningkatkan level kualitas/mutu, keamanan, ketahanan, efisiensi, dan interchangeability dari suatu produk yang kita gunakan. Suatu standar mutu memberikan kontribusi yang sangat besar pada segenap aspek kehidupan kita, walaupun kadang kontribusinya sering tidak kita sadari.

Lantas, peran seperti apa yang dapat dilakukan oleh suatu standar sistem mutu seperti ISO 9000, TS 16949, QS 9000, Six Sigma, dan Malcolm Baldrige dalam membantu kesuksesan suatu perusahaan? Sistem-sistem tersebut merupakan tool atau alat untuk membantu perusahaan agar bekerja dengan lebih terorganisir serta membantu pengelolaan dan pengontrolan proses bisnis yang berjalan di perusahaan dengan berpegang pada standar mutu yang telah ditetapkan. Sistem mutu seperti ISO 9000, TS 16949, QS 9000, Six Sigma, dan Malcolm Baldrige adalah suatu sistem yang telah teruji dan terbukti luas di dunia. Salah satu keuntungan penerapan suatu sistem mutu tersebut yaitu Anda tidak perlu lagi membuat suatu standar sistem mutu baru, yang perlu Anda lakukan hanyalah mengadaptasi sistem tersebut untuk disesuaikan dengan model bisnis dan kondisi perusahaan Anda. Pemilihan suatu sistem mutu yang akan kita adopsi sangat ditentukan oleh beberapa faktor, diantaranya adalah regulasi perusahaan, sasaran bisnis, konsumen dan target pasar, bidang usaha, dan skala bisnis perusahaan.

Dengan penerapan suatu sistem mutu tertentu seperti ISO 9000, QS-9000, atau yang lain, tentunya akan membawa dampak positif bagi bisnis Anda, yaitu meningkatkan dan menjamin mutu dari produk atau layanan yang dihasilkan sehingga pada akhirnya akan meningkatkan tingkat kepuasan konsumen terhadap produk atau layanan yang kita sediakan. Mutu suatu produk/layanan dapat dijamin karena sistem secara otomatis akan berusaha mengontrol dan mencegah setiap potensi timbulnya ketidaksesuaian atau penyimpangan pada seluruh tahapan supply chain. Hal ini juga akan berpengaruh positif terhadap kinerja perusahaan yaitu akan terhindarnya pemborosan anggaran, meminimalisasi biaya-biaya, dan pada akhirnya adalah meningkatnya keuntungan perusahaan secara signifikan.

Kesimpulan

Pada pasar dengan tingkat persaingan bisnis yang ketat, perusahaan harus memiliki produk atau layanan dengan mutu yang baik dan tinggi agar tetap dapat meningkatkan nilai kompetitif perusahaan. Mutu yang baik hanya bisa dihasilkan oleh perusahaan yang memiliki sistem manajemen mutu yang handal. Tapi sistem manajemen mutu hanyalah sebuah alat yang membantu Anda untuk bekerja secara lebih efektif dan efisien. Ukurlah keberhasilan perusahaan Anda dengan tingkat kepuasan konsumen pada produk atau layanan yang Anda berikan, bukan dari keberhasilan Anda mendapatkan sertifikasi suatu standar sistem mutu tertentu. Dan perlu diingat, produk dan layanan perusahaan Andalah yang akan menciptakan konsumen dan pendapatan, bukan sistem manajeman mutu yang Anda gunakan.

Manajemen Mutu


Definisi Mananajemen :

The art of getting thing done through people (seni untuk menggerakan orang melakukan suatu pekerjaan atau keahlian untuk mencapai hasil tertentu melalui orang lain” (Lawrence A. Appley, presiden American Management Association)

Suatu proses yang melibatkan kegiatan perncanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengendalian yang dilakukan untuk mencapai sasaran perusahaan melalui pemanfaatan factor produksi yang dimiliki”(M.Fuad, etal. “pengantar Business)

Seni dan ilmu perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, pengkoordinasian dan pengontrolan daripada human and natural resource untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan terlebih dulu”. (
Prof. Oey Liang Lee, Guru Besar Manajemen UI)

Dari pengertian diatas dijumpai ada aktifitas khusus untuk mencapai tujuan ;

  1. Memanfaatkan factor produksi
  2. Menggunakan metode ilmiah yang meliputi kegiatan :
  • Mengetahui adanya persoalan.
  • Mendefinisi persoalan
  • Mengumpulkan fakta, data dan informasi.
  • Menyusun alternative penyelesian
  • Mengambil keputusan dengan memilih salah satu alternative penyelesaian.

3. Melaksanakan keputusan serta melakukan tindak lanjut.

4. Manajemen sebagai seni dalam menyelesaikan masalah.

Definisi Mutu/Kualitas (Quality)

MUTU/KUALITAS:

  • sesuatu yang yang dapat disempurnakan dan memiliki nilai yang bisa ditawarkan kepada konsumen (Masaaki Imai).
  • Kesesuaian dengan tujuan atau manfaatnya. (J.M.Juran)

  • Kesesuaian dengan kebutuhan yang meliputi availability, delivery, reliability, maintainability dan cost effectiveness.(Crosby)
  • “Suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan,orang,proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan. (David L.Goetsch dan Stanley David)
  • Keseluruhan cirri dan karakteristik produk atau jasa yang kemampuannya dapat memuaskan kebutuhan, baik yang dintakan secara tegas maupun tersamar. (ISO 8402 & SNI 19-8402-1991)

ISTILAH LAIN :

  • Kendali mutu : cara untuk memproduksi barang dan jasa secara ekonomis sesuai dengan keinginan pelanggan.
  • Gugus kendali mutu : suatu kelompok kecil yang dengan sukarela melaksnakaan kegiatan pengendalian mutu ditempat kerja yang melakukan pekerjaannya secara berkesinambungan sebagai bagian dari program di seluruh perusahaan dibidang pengendalian mutu, pengembangan diri, pendidikan bersama, pengendalian arus dan penyempurnaan ditempat kerja.
  • Pemastian mutu : menjamin bahwa mutu produk memuaskan, dapat dipercaya tetapi ekonomis bagi pelanggan.
  • Penyebaran mutu :teknik untuk menyebarkan persyaratan pelanggan kedalam desain karakteristik dan menyebarkan kedalam sub-sistem seperti komponen, suku cadang dan proses produksi.
  • Manajemen jepang Mutu diistilahkan KAIZEN sesuatu yang yang bisa “disempurnakan” secara berkesinambungan sehingga identik dengan istilah kendali mutu, pengendalian mutu statistical, gugus kendali mutu.

Perkembangan Manajemen mutu

Masa pertama (70-an)

  1. Pasar berkembang dengan pesat
  2. konsumen semakin kritis terhadap produk
  3. SDM murah dan berlimpah, tetapi sedikit sekali tingkat kualitasnya.
  4. kepercayaan bahwa sukses dengan produk yang dieprbaiki dapat memperbaiki kelambanan operasional tradisional
  5. Mananjemen lebih mengutamakan peningkatan penjualan daripada penguranagan biaya.

Situasi baru (200-an)

  1. peningkatan tajam biaya material, energi dan karyawan.
  2. sarana produksi yang melebihi kapasitas
  3. Peningkatan persaingan antar perusahaan dengan pasar yang jenuh
  4. Perubahan nilai pelanggan yang menuntut mutu yang lebih baik.
  5. Kecenderungan untuk lebih cepat yang memperkenalkan produk baru
  6. Kecenderungan untuk menurunkan titik inpas

Tahapan manajemen kualitas

  • Inspeksi (Inspection)

Konsep mutu modern dimulai pada tahun 1920-an kelompok mutu utama adalah inspector yang mengukur hasil produksi berdasarkan spesifikasi kemudian melapor ke pabrik. Tokohnya : Walter A.sewhart (1924), H.P.Dodge & H.G. Romig (1920).

  • Pengendalian mutu (Quality Control)

Tahun 1940-an kelompok inspeksi berkembang manjadi pengendalian mutu yang pertama berkembang di dunia militer, dimana tanggungjawab mutu dialihkan kebagian QC yang independent dan dibekali dengan perangkat statistic seperti diagram kendali dan penarikan sample. Tokohnya : Feigenbaum (1983) dengan total quality control (1960) yang berkembang menjadi konsep total quality control organizationwide (1970) dan kemudian menjadi konsep total quality system.

  1. Pemastian mutu (Quality Assurance)

Rekomendasi dari statistic sering tidak dilayani strruktur pengambilan keputusan. Sehingga pengedalian mutu berkembang menjadi pemastian mutu yang bertugas : memastikan proses dan mutu produk melaui audit operasi,pelatihan, nails kinerja teknis dan petunjuk operasi untuk peningkatan mutu.

  1. Manajemen mutu (Quality Management)

Pemastian mutu bekerja berdasarkan status quo sehingga upaya yang dilakukan hanyalah memastikan pelaksnaan pengendalian mutu, tetapi sangat sedikit pengaruh untuk meningkatkannya. Karena itu untuk mengantisipasi persaingan, aspek mutu perlu selalu dievaluasi dan direncanaklan perbaikannya melalui penerapan fungsi manajemen mutu.

  1. Manajemen mutu terpadu (Total Quality Management)

Dalam mnajamen mutu ternyata bukan hanya fungsi produksi yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap mutu dan tanggungjawab mutu tidak cukup hanya dibebankan kepada bagian tertentu, teapi menjadi tangungjawab seluruh individu diperusahaan.

W. Edwards Demings (Filosofi Deming’s 14 Points) :

  1. Rumuskan dan umumkan kepada semua karyawan, maksud dan tujuan organisasi
  2. mempelajari dan melaksnakan filosofi baru, baik oleh manajer maupun karyawan.
  3. memahami tujuan inspeksi yaitu untuk memperbaiki proses dan mengurangi biaya.
  4. mengakhiri praktik bisnis yang menggunakan perngahargaan berdasarkan angka atau uang saja.
  5. memperbaiki secara konstan dan continue, kapanpun system produksi dan pelayanan.
  6. membudayakan dan melembagakan pendidikan dan pelatihan.
  7. mengajarkan dan melembagkan kepemimpinan.
  8. menjauhkan rasa ketakutan.Ciptakan kepercayaan.Ciptakan iklim yang mendukung inovasi.
  9. Mengoptimalkan tujuan perusahaan,tim,atau kelompok.
  10. Menghilangkan desakan atau tekanan-tekanan yang menghambat perkembangan karyawan.
  11. Menghilangkan kuota berdasarkan angka-angka,tetapi secara terus-menerus melembagakan metode perbaikan.Menghilangkan manajemen berdasarkan sasaran ( management by objective ),tetapi mempelajari kemampuan proses dan bagaimana memperbaikinya.
  12. Menghilangkan hambatan yang membuat karyawan tidak merasa bangga akan pekerjaan atau tugasnya.
  13. Mendukung pendidikan dan perbaikan atau peningkatan prestasi setiap orang.
  14. Melaksanakan tindakan atau kegiatan untuk mencapai semua tujuan atau sasaran itu.

Model Manajemen mutu Philip B. Crosby.

Memperkenalkan empat dimensi manajemen mutu :

  • Mutu : kesesuaian dengan kebutuhan.
  • System pencapaian mutu : pendekatan rasional untuk mencegah cacat atau kesalahan.
  • Standar performansi : standar performansi perusahaan atau organisasi yang mempunyai orientasi mutu adalah tidak ada keslahan (zero depect)
  • Pengukuran : pengukuran performansi yang digunkaan adalah biaya mutu (biaya pemuangan dan pekerjaan ulang produk cacat, biaya persediaan, biaya inspeksi dan pengujian)

Selain memperkenalkan 14 langkah perbaikan mutu :

  • Komitmen manajemen
  • Tim perbaikan mutu
  • Pengukuran mutu
  • Biaya evaluasi mutu
  • Kesadaran mutu
  • Tindakan koreksi
  • Dewan insidentil untuk program pencegahan cacat (zero depect)
  • Pelatihan bagi supervise.
  • Hari-hari yang bebas cacat (zero depect day)
  • Menyusun sasaran atau tujuan
  • Kesalahan mengebabkan adanya perubahan.
  • Pengenalan
  • Dewan mutu
  • Kerjakan semua itu secara berulang

Joseph M. juran, Ph.D

Memperkenalkan tiga proses mutu yang meliputi :

  1. perencanaan mutu Quality planning) :
    • identifikasi pelanggan.
    • Menentukan kebutuhan pelanggan.
    • Mengembangkan karakteristik produk
    • Menyusun sasaran mutu
    • Mengembangkan proses mewnghasil produk sesuai karakteristik.
  2. pengendalian mutu (Quality control) :
  • memilih subjek atau dasar pengendalian.
  • Memilih unit pengukuran
  • Menyusun pengukuran
  • Menyusun standar performansi
  • Mengukur performansi yang sesungguhnya.
  • Menginterretasikan perbedaan antara standar dengan data nyat
  • Mengambil tindakan atas perbedaan tersebut.
  1. Perbaikan atau peningkatan mutu (Quality Improvement) :
  • peningkatan kebutuhan untuk mengadakan perbaikan
  • mengidentifikasikan proyek-proyek perbaikan khusus
  • mengorganisisr proyek
  • mengorganisisr untuk mengdiagnosi penyebab kesalahan
  • menemukan penyebab kesalahan
  • mengadakan perbaikan-perbaikan.
  • Peruses yang telah dieprbaiki ada dalam kondisi operasional yang efektif
  • Menyediakan pengedalian untuk mempertahankan perbaikan atau peningkatan yang telah dicapai.

8 perspektif mutu menurut David A Garvin

  • Performance : kesesuaian produk dengan fungsi utama produk itu sendiri atau karakteristik operasi dari suatu produk.
  • Feature : cirri khas produk yang membedakan dari produk lain yang merupakan karkateristik pelengkap dan mampu menimbulkan kesan baik bagi pelanggan.
  • Reliability : kepercayaan pelanggan terhadap produk karena kehandalannya atau karena kemungkinan rusaknya rendah.
  • Conformance : keseuaian produk dengan syarat atau ukuran tertentu atau sejauhmana karakteristik desain dan operasi memmenuhi standar yang telah ditetapkan.
  • Durability : tingkat keawetan produk atau lama umur produk.
  • Serviceability : kemudhaan produk itu bila akan diperbaiki atau kemudhaan memperoleh komponen produk tersebut.
  • Aesthetic : keindhaan atau daya tarik produk tersebut.

  • Perception : fanatisme konsumen akan merek suatu produk tertentu karena citra atau reputasi produk itu sendiri.

KONSEP TOTAL QUALITY MANAGEMENT.

Tujuan utama : terjadi perubahan culture baru perusahaan antara lain :

  • Dari kerahasiaan menjadi komunikasi terbuka antar seluruh anggota organisasi.
  • Dari pengendaliaan menjadi pemberdayaan
  • Dari inspeksi menjadi pencegahan
  • Dari focus internal menajdi focus eksternal
  • Dari biaya dan penjadwalan menjadi keseusian terhadap mutu
  • Dari stabilitas menjadi perubahan dan perbaikan secara terus mnerus.
  • Dari hubungan yang tadinya sifatnya persiangan menjadi hubungan kerjasama.
  • Dari pengalokasian dan melemparkan hal-hal yang tidak diketahui menjadi penyelesian sampai keakar-akarnya.

ELEMEN KRITIS TQM :

  • Kepemimpinanan dan komitmen (leadership & comitment)
  • Keterlibatan seluruh karyawan (full employee involvement)
  • Perencanaan yang baik (good planing)
  • Strategi pelaksanaan (implementation startegy)
  • Pengukuran dan evaluasi (measurement & evaluation)
  • Pengendalian dan perbaikan (control & improvement)
  • Mencapai dan mempertahankan standar kesempurnaan. (achieving &maintaining standard of excellence)

HAMBATAN DALAM PENERAPAN TQM

  • Bila filosofi dipandang sebagai suatu kegiatan yang membutuhkan waktu.
  • Bila filosofi TQM diterapkan dalam suatu lingkungan yang birokratis
  • Bila filosofi TQM dipandang sebagai suatu program yang dilaksanakan secara formal.
  • Bila filosofi TQM dilaksanakan secara kaku
  • Bila filosofi TQM dipandang tidak berhubungan dengan orang atau personil
  • Bila filosofi TQM dipnadang sebagi hanya dilakukan untuk sekelompok orang ahli atau spesialis.

TQM pada industri jasa :

Konsep dasar TQM :

  1. Mempfokuskan pada produk dan pelanggan.
  2. Kepemimpinan dalam organisasi jasa yang mendukung pelaksanaan filosofi TQM.
  3. Budaya organisasi
  4. Komunikasi yang efektif antar seluruh personil dalam organisasi maupun antara para personil organisasi dengan pelanggan.
  5. Pengetahuan dan keahlian karyawan dalam melaksanakan filosofi TQM.
  6. Tanggungjwab para karyawan
  7. Manajemen berdasarkan pada data dan fakta
  8. Sudut pnadangan jangka panjang.

Teknik-teknik dalam TQM :

  1. Pengendalian proses secara statistik
  2. Penyelesaian maslah secara struktur
  3. Perbaikan secara terus menerus dan berkesinambungan
  4. Manajemn mutu
  5. Perencanaan mutu

Langkah-langkah untuk melaksanakan TQM :

  1. Mengadakan penilaian dan perencanaan mengenai kemungkinan penErApan filosofi TQM.
  2. Penerpan dan pengorganisasian filosofi TQM dalam orgnaisiasi jasa
  3. Perubahan budyaa (dari yang berorientasi standar menjadi berorientasi mutu)
  4. Sistem pemberian upah dan pernghargaan.
  5. Pengembangan kepemimpinan
  6. Membangun tim
  7. Melaksankan system penyewaan maupun promosi untuk meningkatkan ferformasni organisasi
  8. Kesipan manajemen
  9. Teknik analisisPendidikan dan latihan.

%d blogger menyukai ini: