Sejarah Ilmu Manajemen

Manajemen berasal dari bahasa Prancis kuna ménagement, yang memiliki arti seni melaksanakan dan mengatur. Karenanya, manajemen dapat diartikan sebagai ilmu dan seni tentang upaya untuk memanfaatkan semua sumber daya yang dimiliki untuk mencapai tujuan secara efektif dan efesien.

Pengertian Manajer

Manajer adalah seorang yang karena pengalaman, pengetahuan, dan keterampilannya diakui oleh organisasi untuk memimpin, mengatur, mengelola, mengendalikan dan mengembangkan kegiatan organisasi dalam rangka mencapai tujuan.

Tugas-tugas seorang manajer adalah :

• Memimpin organisasi
• Mengatur organisasi
• Mengendalikan organisasi
• Mengembangkan organisasi
• Mengatasi berbagai masalah yang terjadi di dalam organisasi
• Menciptakan kerja sama di dalam organisasi.
• Menjalin kerja sama dengan pihak-pihak di luar organisasi
• Menumbuhkan kepercayaan
• Meningkatkan rasa tanggung jawab
• Mengawasi/mengendalikan kegiatan organisasi
• Melakukan evaluasi terhadap kegiatan yang telah dilakukan
• Menggali dan mengembangkan potensi sumber daya

Manajemen sebagai ilmu, seni, dan profesi

Ilmu manajemen merupakan suatu kumpulan pengetahuan yang disistemisasi, dikumpulkan dan diterima kebenarannya. Hal ini dibuktikan dengan adanya metode ilmiah yang dapat digunakan dalam setiap penyelesaian masalah dalam manajemen. Metode ilmiah pada hakikatnya meliputi urutan kegiatan sebagai berikut.

1. Mengetahui adanya persoalan.
2. Mendefinisikan persoalan.
3. Mengumpulkan fakta, data dan informasi.
4. Menyusun alternatif penyelesaian.
5. Mengambil keputusan dengan memilih salah satu alternatif penyelesaian.
6. Melaksanakan keputusan serta tindak lanjut.

Selain manajemen sebagai ilmu, manajemen juga dianggap sebagai seni. Hal ini disebabkan oleh kepemiminan memerlukan kharisma, stabilitas emosi, kewibawaan, kejujuran, kemampuan menjalin hubungan antaramanusia yang semuanya itu banyak ditentukan oleh bakat seseorang dan tidak dapat dipelajari.

Sejarah

Banyak kesulitan yang terjadi dalam melacak sejarah manajemen. Beberapa orang melihatnya (dengan definisi) sebagai konseptualisasi modern yang terlambat (dalam hal modernitas yang terlambat). dalam istilah tersebut manajemen tidak memiliki sejarah pra-modern, hanya merupakan pertanda. Beberapa orang lainnya, mendeteksi aktivitas mirip-manajemen di masa pra-modern akhir. beberapa penulis melacak perkembangan pemikiran manajemen pada pedagang-pedangan Sumeria dan pembangun piramid Mesir. Para pemilik budak selama berabad-abad menghadapi permasalahan eksploitasi/memotivasi budak yang bergantung namun terkadang suka melawan (memaksa otoritas), namun banyak perusahaan pra-industri, dengan skala mereka yang kecil, tidak merasa terdorong ungtuk menghadapi permasalahan manajemen secara sistematis. namun, inovasi seperti penyebaran sistem angka Hindu-Arab (abad ke-5 hingga ke15) dan kodifikasi kesekretariatan entri-ganda (1494) menyediakan perangkat untuk penilaian, perencanaan dan kendali manajemen.

Beberapa penulis melacak pengembangan manajemen sejauh perdagangan di Sumeria dan pembangunan piramid di Mesir.

Abad 19

Bidang pelajaran manajemen berkembang dari ekonomi dalam abad 19. Pelaku Ekonomi klasikAdam Smith dan John Stuart Mill memberikan teori teori pengaturan sumber daya| pengaturan sumber daya, produksi dan penetapan harga. Pada saat yang hampir bersamaan, penemu seperti Eli Whitney, James Watt, dan Matthew Boulton mengembangkan teknik produksi seperti Penetapan standar, prosedur kontrol kualitas, akuntansi biaya, penukaran bahan, dan perencanaan kerja. seperti

Pada pertengahan abad 19, Robert Owen, Henry Poor, dan M. Laughlin dan lain-lain memperkenalkan elemen manusia dengan teori pelatihan, motivasi, struktur organisasi dan kontrol pengembangan pekerja.

Pada akhir abad 19, Pelaku ekonomi marginal Alfred Marshall dan Leon Walras dan lainnya memperkenalkan lapisan baru yang kompleks ke teori manajemen. Pada 1900an manajer mencoba mengganti teori mereka secara keseleruhan berdasarkan sains.

Abad 20

Teori pertama tentang manajemen yang lengkap muncul sekitar tahun 1920. Orang seperti Henry Fayol dan Alexander Church menjelaskan beberapa cabang dalam manajemen dan hubungan satu sama lain.

Peter Drucker menulis salah satu buku paling awal tentang manajemen terapan: “Konsep Korporasi” (Concept of the Corporation), diterbitkan tahun 1946. Buku ini muncul atas ide Alfred Sloan (chairman dari General Motors) yang menugaskan penelitian tentang organisasi.

H. Dodge, Ronald Fisher, dan Thorton C Fry memperkenalkan teknik statistika ke dalam manajemen. Pada tahun 1940an, Patrick Blackett mengkombinasikan teori statistika dengan teori mikroekonomi dan lahirlah ilmu riset operasi. Riset operasi, sering dikenal dengan “Sains Manajemen”, mencoba pendekatan sains untuk menyelesaikan masalah dalam manajemen, khususnya di bidang logistik dan operasi.

Mendekati akhir abad 20, manajemen terdiri dari beberapa bidang terpisah, termasuk:

• Manajemen Sumber daya manusia
• Manajemen operasi atau produksi
• Manajemen strategi
• Manajemen pemasaran
• Manajemen keuangan
• Manajemen informasi teknologi

Tingkat dan keterampilan manajer

1. Top management atau manajemen tingkat atas yang sering disebut dengan executive officer atau top manager.
2. Middle management atau manajemen tingkat mengenah sering disebut kepala bagian.
3. Lower management atau manejemen tingkat bawah yang dikenal pula dengan istilah manajemen opeerasional (supervisor, kepala seksi, dan mandor).

Masing-masing tingkat manajemen memiliki keterampilan yang berbeda-beda. Menurut Indriyo Gitosudarmo dan Agus Mulyono, manajer harus memiliki tiga macam keterampilan, yaitu keterampilan konsepsional, keterampilan kemanusiaan, dan keterampilan teknis.

Keterampilan konseptual

Manajer tingkat atas (top manager) harus memiliki keterampilan untuk membuat konsep, ide, dan gagasan demi kemajuan organisasi. Keterampilan ini sering disebut sebagai keterampilan kosepsional (conceptional skill). Gagasan atau ide serta konsep tersebut kemudian haruslah dijabarkan menjadi suatu rencana kegiatan untuk menciptakan gagasan atau konsepnya itu. Proses penjabaran ide menjadi suatu rencana kerja yang kongkret itu biasanya disebut sebagai proses perencanaan. Oleh karena itu, keterampilan konsepsional juga meruipakan keterampilan untuk membuat rencana kerja.

Keterampilan komunikasi atau kemanusiaan

Selain kemampuan konsepsional, manajer juga perlu dilengkapi dengan keterampilan berkomunikasi atau keterampilan berhubungan dengan orang laion yang disebut juga keterampilan kemanusiaan (human skill).

Komunikasi yang persuasif harus selalu diciptakan oleh manajer terhadap bawahan yang dipimpinnya. Dengan komunikasi yang [persuasif, bersahabat, dan kebapakan akan membuat karyawan merasa dihargai dan kemudian mereka akan bersikap terbutka kepada atasan. Keterampilan kberkomunikasi diperlukan, baik pada tingkatan manajemen atas, mengengah maupun bawah.

Keterampilan teknis

Keterampilan terakhir yang merupakan bekal bagi seorang manajer adalah keterampilan teknis (technical skill). Keterampilan ini apda umumnya merupakan bekal bagi manajer pada tingkat yang lebih rendah. Keterampilan teknis ini merupakan kemampuan untuk menjalankan suatu pekerjaan tertentu, misalnya memperbaiki mesin, membuat kursi, merangkai bbunga dan keterampilan teknis yang lain.

Prinsip dan fungsi manajemen

Prinsip manajemen

Prinsip dapat didefinisikan sebagai suatu pernyataan fundamental atau kebenaran umum yang merupakan sebuah pedoman untuk berpikir atau bertindak. Prinsip merupakan dasar, namun tidak bersifat mutlak karena prinsip bukanlah umum. Dalam hubungannya dengan manajemen prinsip-prinsip bersifat fleksibel dalam arti bahwa perlu di pertimbangkan sesuai dengan kondisi-kondisi khusus dan situasi-sitauasi yang berubah.

Prinsip-prinsip umum manajemen (general principle of management) teridir dari:

• Pembagian kerja (Division of work)

Pembagian kerja harus disesuaikan dengan kemampuan dan keahlian sehingga pelaksanaan kerja berjalan efektif. Oleh karena itu, dalam penempatan karyawan harus menggunakan prinsip the right man in the right place. Pembagian kerja harus rasional/objektif, bukan emosional subyektif yang didasarkan atas dasar like and dislike.

Dengan adanya prinsip the right man in the right place akan memberikan jaminan terhadap kestabilan, kelancaran dan efesiensi kerja. Pembagian kerja yang baik merupakan kunci bagi penyelengaraan kerja. kecerobohan dalam pembagian kerja akan berpengaruh kurang baik dan mungkin menimbulkan kegagalan dalam penyelenggaraan pekerjaan, oleh karena itu, seorang manajer yang berpengalaman akan menempatkan pembagian kerja sebagai prinsip utama yang akan menjadi titik tolak bagi prinsip-prinsip lainnya.

• Wewenang dan tanggung jawab (Authority and responsibility)

Setiap karyawan dilengkapi dengan wewenang untuk melakukan pekerjaan dan setiap wewenang melekat atau diikuti pertanggungjawaban. Wewenang dan tanggung jawab harus seimbang. Setiap pekerjaan harus dapat memberikan pertanggungjawaban yang sesuai dengan wewenang. Oleh karena itu, makin kecil wewenang makin kecil pula pertanggungjawaban demikian pula sebaliknya.

Tanggung jawab terbesar terletak pada manajer puncak. Kegagalan suatu usaha bukan terletak pada karyawan, tetapi terletak pada puncak pimpinannya karena yang mempunyai wewemang terbesar adalah manajer puncak. oleh karena itu, apabila manajer puncak tidak mempunyai keahlian dan kepemimpinan, maka wewenang yang ada padanya merupakan bumerang.

• ‘Disiplin (Discipline)

Disiplin merupakan perasaan taat dan patuh terhadap pekerjaan yang menjadi tanggung jawab. Disiplin ini berhubungan erat dengan wewenang. Apabila wewenang tidak berjalan dengan semestinya, maka disiplin akan hilang. Oleh karena ini, pemegang wewenang harus dapat menanamkan disiplin terhadap disrinya sendiri sehingga mempunyai tanggung jawab terhadap pekerajaan sesuai dengan weweanng yang ada padanya.

• Kesatuan perintah (Unity of command)

Dalam melakasanakan pekerjaan, karyawan harus memperhatikan prinsip kesatuan perintah sehingga pelaksanaan kerja dapat dijalankan dengan baik. Karyawan harus tahu kepada siapa ia harus bertanggung jawab sesui dengan wewenang yang diperolehnya. Perintah yang datang dari manajer lain kepada serorang karyawan akan merusak jalannya wewenang dan tanggung jawab serta pembagian kerja.

• Kesatuan pengarahan (Unity of direction)

Dalam melaksanakan tugas-tugas dan tanggung jawabnya, karyawan perlu diarahkan menuju sasarannya. Kesatuan pengarahan bertalian erat dengan pembagian kerja. Kesatuan pengarahan tergantung pula terhadap kesatuan perintah. Dalam pelaksanaan kerja bisa saja terjadi adanya dua perintah sehingga menimbulkan arah yang berlawanan. Oleh karena itu, perlu alur yang jelas dari mana karyawan mendapat wewenang untuk pmelaksanakan pekerjaan dan kepada siapa ia harus mengetahui batas wewenang dan tanggung jawabnya agar tidak terjadi kesalahan. Pelaksanaan kesatuan pengarahan (unity of directiion) tidak dapat terlepas dari pembaguan kerja, wewenang dan tanggung jawab, disiplin, serta kesatuan perintah.

• Mengutamakan kepentingan organisasi di atas kepentingan sendiri

Setiap karyawan harus mengabdikan kepentingan sendiri kepada kepentingan organisasi. Hal semacam itu merupakan suatu syarat yang sangat penting agar setiap kegiatan berjalan dengan loancar sehingga tujuan dapat tercapai dengan baik

Setian karyawan dapat mengabdikan kepentingan pribadi kepada kepentingan organisasi apabila memiliki kesadaran bahwa kepentingan pribadi sebenarnya tergantung kepada berhasil-tidaknya kepentingan organisasi. Prinsip pengabdian kepentingan pribadi kepada kepentingan orgabisasi dapat terwujud, apanila setiap karyawan merasa senang dalam bekerja sehingga memiliki disiplin yang tinggi.

• Penggajian pegawai

Gaji atau upah bagi karyawan merupakan kompensasi yang menentukan terwujudnya kelancaran dalam bekerja. Karyawan yang diliputi perasaan cemas dan kekurangan akan sulit berkonsentrasi terhadap tugas dan kewajibannya sehingga dapat mengakibatkan ketidaksempurnaan dalam bekerja. Oleh karena itu, dalam prinsip penggajian haris dipikirkan bagaimana agar karyawan dapat bekerja dengan tenang. Sistem penggajian harus diperhitungkan agar menimbuulkan kedisiplinan dan kegairahan kerja sehingga karyawan berkompetisi untuk membuat prestasi yang lebih besar. Prinsip more pay for more prestige (upaya lebih untuk prestasi lebih), dan prinsip upah sama untuk prestasi yang sama perlu diterapkan sebab apabila ada perbedaan akan menimbulkan kelesuan dalam bekerja dan mungkin akan menimbulkan tindakan tidak disiplin.

• Pemusatan (Centralization)

Pemusatan wewenang akan menimbulkan pemusatan tanggung jawab dalam suatu kegiatan. Tanggung jawab terakhir terletak ada orang yang memegang wewenang tertinggi atau manajer puncak. Pemusatan bukan berarti adanya kekuasaan untuk menggunakan wewenang, melainkan untuk menghindari kesimpangsiurang wewenang dan tanggung jawab. Pemusatan wewenang ini juga tidak menghilangkan asas pelimpahan wewenang (delegation of authority)

• Hirarki (tingkatan)

Pembagian kerja menimbulkan adanya atasan dan bawahan. Bila pembagian kerja ini mencakup area yang cukup luas akan menimbulkan hirarki. Hirarki diukur dari wewenang terbesar yang berada pada manajer puncak dan seterusnya berurutan ke bawah. dengan adanya hirarki ini, maka setiap karyawan akan mengetahui kepada siapa ia harus bertanggung jawab dan dari siapa ia mendapat perintah.

• Ketertiban (Order)

Ketertiban dalam melaksanakan pekerjaan merupakan syarat utama karena pada dasarnya tidak ada orang yang bisa bekerja dalam keadaan kacau atau tegang. Ketertiban dalam suatu pekerjaan dapat terwujud apabila seluruh karyawan, baik atasan maupun bawahan mempunyai disiplin yang tinggi. Oleh karena itu, ketertiban dan disiplin sangat dibutuhkan dalam mencapai tujuan.

• Keadilan dan kejujuran

Keadilan dan kejujuran merupakan salah satu syarat untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan. Keadilan dan kejujuran terkait dengan moral karyawan dan tidak dapat dipisahkan. Keadilan dan kejujuran harus ditegakkan mulai dari atasan karena atasan memiliki wewenang yang paling besar. Manajer yang adil dan jujur akan menggunakan wewenangnya dengan sebaik-baiknya untuk melakukan keadilan dan kejujuran pada bawahannya.

• Stabilitas kondisi karyawan

Dalam setiap kegiatan kestabilan karyawan harus dijaga sebaik-baiknya agar segala pekerjaan berjalan dengan lancar. Kestabilan karyawan terwujud karena adanya disiplin kerja yang baik dan adanya ketertiban dalam kegiatan.

Manusia sebagai makhluk sosial yang berbudaya memiliki keinginan, perasaan dan pikiran. Apabila keinginannya tidak terpenuhi, perasaan tertekan dan pikiran yang kacau akan menimbulkan goncangan dalam bekerja.

• Prakarsa (Inisiative)

Prakarsa timbul dari dalam diri seseorang yang menggunakan daya pikir. Prakarsa menimbulkan kehendak untuk mewujudkan suatu yang berguna bagi penyelesaian pekerjaan dengan sebaik-beiknya. Jadi dalam prakarsa terhimpun kehendak, perasaan, pikiran, keahlian dan pengalaman seseorang. Oleh karena itu, setiap prakarsa yang datang dari karyawan harus dihargai. Prakarsa (inisiatif) mengandung arti menghargai orang lain, karena itu hakikatnya manusia butuh penghargaan. Setiap penolakan terhadap prakarsa karyawan merupakan salah satu langkah untuk menolak gairah kerja. Oleh karena itu, seorang manajer yang bijak akan menerima dengan senang hari prakarsa-prakarsa yang dilahirkan karyawannya.

• Semangat kesatuan, semangat korp

Setiap karyawan harus memiliki rasa kesatuan, yaitu rasa senasib sepenanggyungan sehingga menimbulkan semangat kerja sama yang baik. semangat kesatuan akan lahir apabila setiap karyawan mempunyai kesadaran bahwa setiap karyawan berarti bagi karyawan lain dan karyawan lain sangat dibutuhkan oleh dirinya. Manajer yang memiliki kepemimpinan akan mampu melahirkan semangat kesatuan (esprit de corp), sedangkan manajer yang suka memaksa dengan cara-cara yang kasar akan melahirkan friction de corp (perpecahan dalam korp) dan membawa bencana.

Fungsi manajemen

Artikel utama: Fungsi manajemen, dan [[]], dan [[]], dan [[]], dan [[]]

Fungsi manajemen adalah elemen-elemen dasar yang akan selalu ada dan melekat di dalam proses manajemen yang akan dijadikan acuan oleh manajer dalam melaksanakan kegiatan untuk mencapai tujuan.

 Manajer --------> Mengelola fungsi-fungsi --------> Tujuan
 |
 |
 |
 *Perencanaan
 *Organisasi
 *Pelaksanaan
 *Pengawasan

• Perencanaan (Planning)

Kegiatan seorang manajer adalah menyusun rencana. Menyusun rencana berarti memikirkan apa yang akan dikerjakan dengan sumber yang dimiliki. Agar dapat membuat rencana secara teratur dan logis, sebelumnya harus ada keputusan terlebih dahulu sebagai petunjuk langkah-langkah selanjutnya.

• Pengorganisian (Organizing)

Pengorganisasian atau organizing berarti menciptakan suatu struktur dengan bagian-bagian yang terintegrasi sedemikian rupa sehingga hubungan antarbagian-bagian satu sama lain dipengaruhi oleh hubungan mereka dengan keseluruhan struktur tersebut.

Pengorganisasian bertujuan membagi suatu kegiatan besar menjadi kegiatan-kegiatan yang lebih kecil. Selain itu, mempermudah manajer dalam melakukan pengawasan dan menentukan orang yang dibutuhkan untuk melaksanakan tugas-tugas yang telah dibagi-bagi tersebut.

• Menggerakkan (Actuating)

Menggerakkan atau Actuating adalah suatu tindakan untuk mengusahakan agar semua anggota kelompok berusaha untuk mencapai sasaran sesuai dengan perencanaan manajerial dan usaha-usaha organisasi. Jadi actuating artinya adalah menggerakkan orang-orang agar mau bekerja dengan sendirinya atau penuh kesadaran secara bersama-sama untuk mencapai tujuan yang dikehendaki secara efektif. Dalam hal ini yang dibutuhkan adalah kepemimpinan (leadership).

• Pengawasan (Controling)

Pengawasan merupakan tindakan seorang manajer untuk menilai dan mengendalikan jalannya suatu kegiatan yang mengarah demi tercapainya tujuan yang telah ditetapkan.

Sarana Manajemen

Untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan diperlukan alat-alat sarana (tools). Toolsmen, money, materials, machines, method, dan markets. merupakan syarat suatu usaha untuk mencapai hasil yang ditetapkan. Tools tersebut dikenal dengan 6M, yaitu

• Man (SDM)

Dalam manajemen, faktor manusia adalah yang paling menentukan. Manusia yang membuat tujuan dan manusia pula yang melakukan proses untuk mencapai tujuan. Tanpa ada manusia tidak ada proses kerja, sebab pada dasarnya manusia adalah makhluk kerja. Oleh karena itu, manajemen timbul karena adanya orang-orang yang berkerja sama untuk mencapai tujuan.

• Money (uang)

Uang merupakan salah satu unsur yang tidak dapat diabaikan. Uang merupakan alat tukar dan alat pengukur nilai. Besar-kecilnya hasil kegiatan dapat diukur dari jumlah uang yang beredar dalam perusahaan. Oleh karena itu uang merupakan alat (tools) yang penting untuk mencapai tujuan karena segala sesuatu harus diperhitungkan secara rasional. Hal ini akan berhubungan dengan berapa uang yang harus disediakan untuk membiayai gaji tenaga kerja, alat-alat yang dibutuhkan dan harus dibeli serta berapa hasil yang akan dicapai dari suatu organisasi.

• Materials (bahan)

Materi terdiri dari bahan setengah jadi (raw material) dan bahan jadi. Dalam dunia usaha untuk mencapai hasil yang lebih baik, selain manusia yang ahli dalam bidangnya juga harus dapat menggunakan bahan/materi-materi sebagai salah satu sarana. Sebab materi dan manusia tidaki dapat dipisahkan, tanpa materi tidak akan tercapai hasil yang dikehendaki.

• Machines (mesin)

Dalam kegiatan perusahaan, mesin sangat diperlukan. Penggunaan mesin akan membawa kemudahan atau menghasilkan keuntungan yang lebih besar serta menciptakan efesiensi kerja.

• Methods (metode)

Dalam pelaksanaan kerja diperlukan metode-metode kerja. Suatu tata cara kerja yang baik akan memperlancar jalannya pekerjaan. Sebuah metode daat dinyatakan sebagai penetapan cara pelaksanaan kerja suatu tugas dengan memberikan berbagai pertimbangan-pertimbangan kepada sasaran, fasilitas-fasilitas yang tersedia dan penggunaan waktu, serta uang dan kegiatan usaha. Perlu diingat meskipun metode baik, sedangkan orang yang melaksanakannya tidak mengerti atau tidak mempunyai pengalaman maka hasilnya tidak akan memuaskan. Dengan demikian, peranan utama dalam manajemen tetap manusianya sendiri.

• Market (pasar)

Memasarkan produk sudah barang tentu sangat penting sebab bila barang yang diproduksi tidak laku, maka proses produksi barang akan berhenti. Artinya, proses kerja tidak akan berlangsung. Oleh sebab itu, penguasaan pasar dalam arti menyebarkan hasil produksi merupakan faktor menentukan dalam perusahaan. Agar pasar dapat dikuasai maka kualitas dan harga barang harus sesuai dengan selera konsumen dan daya beli (kemampuan) konsumen.

Bidang manajemen

• Manajemen pergantian
• Manajemen komunikasi
• Manajemen constraint
• Manajemen biaya

• Manajemen hubungan pelanggan
• Manajemen harga pendapatan
• Manajemen enterprise
• Manajemen fasilitas
• Manajemen integrasi
• Manajemen pengetahuan
• Manajemen pemasaran
• Manajemen mikro
• Manajemen sakit
• Manajemen pandangan
• Manajemen procurement
• Manajemen program
• Manajemen projek
• Manajemen proses
• Manajemen produksi
• Manajemen kualitas
• Manajemen sumber daya
• Manajemen resiko
• Manajemen keahlian
• Manajemen pengeluaran
• Manajemen rantai suplai
• Manajemen sistem
• Manajemen waktu
• Manajemen stress
• Manajemen strategi

Fungsi actuating dalam perusahaan

Fungsi fundamental ke tiga dalam perusahaan setelah menata perencanaan dan pengorganisasian adalah bagaimana cara menggerakan manusia secara sukarela untuk melakukan aktiftas personal yang sesuai dengan tujuan perusahaan. “Menggerakan merupakan usaha untuk menggerakan anggota kelompok sedemikian rupa sehingga mereka berkeinginan dan berusaha untuk mencapai sasaran perusahaan yang bersangkutan dan anggota perusahaan tersebut oleh karena anggota itu ingin mencapai sasaran tersebut” (Terry:2006:313)

Premis dasar

Menurut McGregor berpendpat bahwa ada premis dasar yang merupakan pandangan yang berlawanan dalam bentuk teori x dan teori y dengan Ciri-ciri teori X adalah berasumsi :

1. kebanyakan pekerja yang bekerja pada suatu perusahaan bekerja sedikit mungkin dan mereka umumnya menentang perubahan.
2. kebanyakan pekerja harus dibujuk, diberikan penghargaan, diuhukum dan diawasi untuk mengubah kelakuan mereka agar sesuai dengan kebutuhan organisasi.
3. kebanyakan pekerja ingin diberikn pengarahan oleh seorang manajer formal dan dimana ada kesempatan mereka berusaha untuk menghindri tnggungjawab.

Ciri-ciri teori Y adalah berasumsi :

1. kebanyakan pegawai perusahaan tidaklah secara inheren membenci pekerjaan
2. kebanyak pegawai memiliki kapasitas untuk menerima tanggungjawab dan potensi untuk pengembangan tetapi manajemen melalui tindakanya harus membuat mereka sadar tentang sifat-sifat tersebut.
3. kebanyakan pegawai ingin memenuhi kebutuhan-kebutuhan sosial, kebutuhan akan penghargaan dan kebutuhan untuk mengaktualisasi diri sendiri.

Teori dasar motivasi

Dari premis dasar diatas dikenallah Motivasi yang berasal dari movere artinya menggerakan, didalamnya ada beberapa teori dasar untuk menggerakan manusia antara motivasi, kepemimpinan, komunikasi, evaluasi.

“…Motivasi mewakili proses psikologikal yang menyebabkan timbulnya, diarahkannya dan terjadinya persistensi kegiatan sukarela yang diarahkan ke arah tujuan tertentu” (Mitchel, 1982:81)
” Motivasi adalah keinginan yang terdapat pada seseorang individu yang merangsangnya untuk melakukan tindakan-tindakan” (Terry, 2006:328)
Motivasi adalah kesediaan untuk melaksanakan upaya tinggi untuk mencapi tujuan organisasi yang dikondisi oleh kemampuan, upaya demikian untuk memenuhi kebutuhan individual tertentu (Robbin,et.al, 1999:50)

Motivasi berhubungan dengan jiwa manusia dan pola prilaku manusia seutuhnya dan berbicara manusia selalu berhubungan dengan sebuah kebutuhan. Maslow berpendapat kebutuhan manusia berhirarkhi antara lain meliputi : 1). kebutuhan psikologis, 2). kebutuhan akan keamanan, 3). kebutuhan akan apeksi, 4). kebutuhan akan pandangan masyarakat dan 5). kebutuhan akan aktualisasi diri sendiri. Herzberg beranggapan bahwa manusia memiliki dua macam kebutuhan fundamental yaitu 1). kebutuhan akan pertumbuhan psikologis 2). kebutuhan untuk menghindari perasaan sakit dan discomport.

MODUL 6 # Fungsi Actuating dalam Organisasi (pertemuan 6)

Fungsi pundamental ketiga dari fungsi manajerial adalah menggerakan orang untuk melaksanakan aktifitas organisasi sesuai dengan tujuan yang diharapkan.

Menggerakan jelas membutuhkan adanya kematangan pribadi dan pemahaman terhadap karakter manusia yang memiliki kecenderungan berbeda dan dinamis, sehingga membutuhkan adanya sinkronisasi. Sehingga bisa dikatakan fungsi actuating jauh lebih rumit oleh karena harus berhadapan langsung sehingga fungsi leadershif begitu kentara sekali dibutuhkan sekalipun semuanya melalui proses planning dan pengorganisasian terlebih dulu.

Premis yang begitu fenomenal diungkapkan Doghlas McGregor bahwa seorang karyawan selalu diasumsikan negatif dan positif :

Teori X yang menganggap

• Kebanyakan karyawan yang bekerja pada suatu perusahaan bekerja sesedikit mungkin dan mereka umumnya menentang perubahan,
• Kebanyakan karyawan harus dibujuk.dipersuasi, diberikan penghargaan, diuhkum dan diawasi untuk mengubah kelakuan mereka agar sesuai dengan kebutuhan-kebutuhan organisasi.
• Kebanyakan karyawan ingin diberikan pengarahan oleh seorang menejer formal dan dimana ada kesempatan mereka berusaha untuk menghindari tanggungjawab.

Teori Y menyatakan :

• Kebanyakan karyawan memiliki kapasitas untuk menerima tanggungjawab dan potensi untuk pengembangan tetapi manajemen melalui tindakan-tindakannya harus membuat mereka sadar tentang sifat-sifat tersebut.
• Kebanyakan karyawan ingin memenuhi kebutuhan-kebutuhan sosial, kebutuhan akan pengahrgaan dan kebutuhan untuk mengaktualisasikan diri sendiri.

MOTIVASI

Motivasi sebagai “proses psikologikal yang yang menyebabkan timbulnya, diarahkannya dan terjadinya persistensi kegiatan sukarela yang diarahkan kearah tujuan tertentu” (Mitchell, 1982:81)

Motivasi sebagai “kesediaan untuk melaksanakan upaya tinggi untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi yang dikondisi oleh kemampuan upaya demikian untuk memenuhi kebutuhan individual tertentu” (Robbins et.al, 1999:50)

Motivasi adalah “hasil proses-proses yang bersifat internal atau eksternal bagi seorang individu yang menimbulkan sikap entusias dan persistensi untuk mengikuti arah tindakan tindakan tertentu” (Gray, 1984:69)

TEORI MOTIVASI

Menurut Landy & Becker (1987) teori motivasi dikategorikan dalam 5 macam yaitu : teori kebutuhan (need theory), teori keadilan (equity theory), teori ekpektansi (expectancy theory) dan teori penetapan tujuan (goal-setting theory)

A. Teori kebutuhan

·Teori hirarkhi kebutuhan Abraham Maslow yang mengungkapkan Motivasi manusia berhubungan dengan 5 macam kebutuhan yang berhirarkhi yaitu :

1. .Kebutuhan psikologis
2. Kebutuhan akan keamanan
3. Kebutuhan akan apeksi
4. Kebutuhan akan pandangan masyarakat
5. Kebutuhan akan aktualisasi diri sendiri

• Teori Erg dari Clayton P. Alderifer (1972) yaitu terkenal dengan teori (ERG yaitu Existence needs=E, Relatedness needs = R dan Growth needs = G)
• Teori kebutuhan mencapai prestasi dan McClelland (1940) (motivasi berbeda-beda sesuai dengan kekuatan kebutuhan seseorang akan prestasi
• Teori Higiene motivator dari Frederick Herzberg (1959) yang berpendapat bahwa motivasi merupakan dampak langsung dari kepuasan kerja dimana didalamnya ada motivator kerja dan ada faktor higiene dalam bekerja.

B. Teori keadilan (Kreitner et.al., 1989)

yang berpendapat orang-orang berupaya mendapatkan kelayakan dan keadilan dalam pertukaran-pertukaran sosial atau hubngan memberi dan menerima. Tendensi keadilan dan ketidakadilan :

1. Seorang individu akan berupaya untuk memaksimalisasi jumlah hasil positif yang diterima olehnya.
2. Orang-orang menolak untuk memperbesar masukan-masukan apabila hal tersebut memerlukan upaya atau biaya besar.
3. Orang menolak perubahan behavioral atau kognitif dalam masukan-masukan yang penting bagi konsep diri mereka atau harga diri mereka.
4. Daripada mengubah kognisi tentang diri sendiri seorang individu cenderung mengubah kognisi tentang perbandingan mengenai masukan dan hasil pihak lain.
5. Meninggalkan lapangan ahanya akan dilakukan apabila ketidak adilan hebat, tidak dapat diatas dengan metode lain.

C. Teori ekpektansi

Orang-orang termotivasi untuk berprilaku dengan cara-cara menimbulkan kombinasi-kombinasi hasil-hasil yang diekpektansikan yang didalamnya ada prinsip hedonisme.

·Teori ekpektansi Victor Vroom (1964) :

kekuatan motivasi tergantung pada ekpektansi (keyakinan sendiri untuk melakukan sesuatu) sesorang dengan konsep pokok ekpektansi (apakah kiranya saya dapat mencapai tingkat kinerja tugas yang diinginkan), instrumentalis (hasil kerja apakah akan saya peroleh sebagai hasil kinerja saja) dan valensi (bagaimankah penilaian saya tentag hasil-hasil kerja) dengan membuat persamaan bahwa motivasi merupakan hasil dari ekpektansi kali instrumentalitas kali valensi.

Teori ekpektansi memprediksi bahwa motivasi untuk bekerja keras untuk kenaikan upah akan rendah apabila :

1. Ekpektansi rendah-seseorang merasa bahwa ia tidak mampu mencapai tingkat kenerja yang diperlukan.
2. Instrumentalis rendah-orang yang bersangkutan tidak yakin bahwa sutau tingkat kinerja tugas akan menyebabkan kenaikan dalam imbalan
3. Valensi rendah-orang yang bersangkutan kurang menghargai kenaikan dalam imbalan
4. Setiap kombinasi dari ketiga macam kemungkinan, mungkin terjadi.

D. Teori pencapaian tujuan (Edwin A.Locke)

Teori ini diaplikasikan dalam teknik manajemen berdasarkan sasaran (Management by Objective) dan Locke berpendapat “kinerja cenderung meningkat sewaktu tujuan menjadi semakin sulit dicapai tetapi hal tersebut akan berlangsung hingga titik tertentu, spesifikasi tujuan secara menyeluruh yang disertai kesulitan-kesulitan ternyata sangat kuat berkaitan dengan kinerja tugas”. dimana penetapan tujuan memiliki empat macam mekanisme motivasional sebagai berikut :

1.Tujuan mengarahkan perhatian

2.Tujuan mengatur upaya

3.Tujuan meningkatkan persistensi

4.Tujuan menunjang strategi dan rencana kegiatan

MODEL MOTIVASI MANUSIA

Model maslow :

• Manusia sebagai makhluk yang serba berkeinginan (man is a wanting being)
• Sebuah kebutuhan yang dipenuhi bukanlah sebuah motivator prilaku
• Kebutuhan manusia diatur dalam suatu seri tingkatan-suatu hirakhi menurut pentingnya masing-masing kebutuhan

Model instink (Berelson,1972; Lawless,1972)
Prilaku dideterminasi oleh instink yang merupakan tendensi yang ada dalam diri manusia untuk bereaksi dengan cara tertentu

Model hedonisme
Motivasi dipengaruhi oleh tuntutan sederhana upaya meminimalisasi perasaan sakit dengan mencari kesenangan dan kegembiraan maksimal

Model motivasi yang tidak disadari (Davidson, 1952)
Model instink dan hedinistik dalam hal menerangkan eksistensi dan peranan proses mental yang berlangsung dibawah sadar yang mempengaruhi prilaku.

Model manusia rasional.
Masing-masing individu sadar akan pola kebutuhan dan keinginan pribadi dengan pertimbangan akalnya.

Model manusia sosial
Seorang individu dan prilakunya dipengaruhi oleh ekspektansi dan tekanan sosial, orang-orang dengan siapa ia bekerjasama

SIFAT-SIFAT MANUSIA

1. Sebuah fenomin individual-masing-masing individu bersifat unik dan fakta tersebut harus diingat pada riset motivasi.
2. Motivasi bersifat intensional-apabila seseorang karyawan melaksanakan suatu tundkaan maka hal tersebut disebabkan karena orang tersebut secara sadar telah mimilih tindkaan tersebut.
3. Motivasi memiliki macam-macam fase-para periset telah menganalisis berbagai macam aspek motivasi dan termasuk didalamnya bagaimana motivasi tersebut ditimbulkan, bagaimana ia diarahkan dan pengaruh apa menyebabkan timbulnya persistensinya dan bagaimana motivasi dapat dihentikan
4. Tujuan teori motivasi adalah memprediksi prilaku-perlu ditekankan perbedaan-perbedaan antara motivasi, prialku dan kinerja. Motivasi penebab prialku, andaikata prialku tersebut efektif, maka akibatnya adalah berupa kinerja tinggi (Mitchell, 1982:88)

SEPULUH MOTIVATOR KERJA

• Pemerkaya jabatan (job enrichment) dan rotasi kerja
• Partisipasi
• Manajemen berdasarkan hasil
• Manajer penggandaan
• Kekuatan fikiran
• Hubungan manusia yang realistis
• Lingkungan kerja dimana pekerjaan dilaksanakan
• Jam kerja yang fleksibel
• Kritik efektif
• Tiada kesalahan sama sekali

MENURUNNYA SEBUAH MOTIVASI

Kekuatan sebuah motivasi cenderung menyusut apabila terpenuhi atau terhalangi dalam pemenuhannya yang antara lain :

1. Kebutuhan yang sudah dipenuhi, bukan lagi sebuah motivator prilaku
2. Pemenuhan kebutuhan yang terhalangi akan pencapaian kepuasannya.
3. disonansi kognitif (motiv yang terhalangi dan prilaku penyeusian yang terus menerus tidak berhasil dapat menyebakan timbulnya bentuk-bentuk prialaku penyesuaian yang tidak rasional)
4. Frustasi (dihalanginya pencapaian tujuan bisa menyebabkan frustasi dengan prilaku seperti agressi, regresi, fiksasi dan resignasi)
5. Rasionalisasi (mengemukakan dalih-dalih karena ketidakmampuannya)
6. Regresi (tidak berprilaku sesuai dengan umur)
7. Fiksasi (apabila seseorang terus menerus memperlihatkan pola prilaku sama, terus menerus, walaupun pengalaman menunjukan bahwa hal tersebut tdiak memberikan hasil apa-apa)
8. resignasi/apati (frustasi dalam jangka waktu lama dan kehilangan harapan sehingga menarik diri dari kenyataan.

Referensi :

Motivasi dan pemotivasian dalam manajemen, Winardi, SE, Prof,Dr, RajaGrafindo Persada, Jakarta, 2002.

Asas-asas menejemen, George R. Terry, terj. Winardi,SE, Alumni, Bandung, 2006.

COSTUMER SERVICE CARA EFEKTIF MEMUASKAN PELANGGAN

PERGESERAN PEMASARAN

Trend pemasaran internasional ada abad ke-21 menurut pakar pemasaran akan bergeserdari pendekatan transaksional pendekatan relasional dengan berfokus kepada pemenuhan kebutuhan, kepuasan dan kesenangan pelanggan.

Pendekatan resional (Relationship Approach) ini sekarang diterapkan di Negara-negara maju, biasanya lebih mementingkan hubungan individual, ketimbang hubungan kebersamaan. Alasannya, selama ini kelihatannya pemasaran hanya memperhatikan cara memperoleh pelanggan, tetapi tidak memberikan perhatian kepada bagaimana cara mempertahankan pelanggan.

Adapun inti dari pemasaran berdasarkan relasional ini, tidak lain adalah, pihak produsen hendaknya mencari cara-cara untuk mempertahankan pelanggan untuk jangka panjang atas dasar kepercayaan dan kesetiaan pelanggan.

Dalam abad ke-21 nanti, permintaan pelanggan tidak hanya tersedianya produk produkyang berkualitas saja, tetapi yang lebih penting adalah bagaimana produk itu dapat memenuhi kebutuhan pelanggan, apakah dapat memuaskan dan menyelengarakan.

Globalisasi, menjadikan dunia menjadi satu, dunia tanpa batas (borderless), sehingga produk-produk Negara-negara maju akan membanjiri pasar Negara-negara berkembang. Ini akan memperkuat kedudukkan pelanggan sebagai konsumen untuk membeli suatu produk atau tidak pada pemasok tertentu. Artinya pelanggan bebas menentukan pilihannya, produk mana yang disukainya dan pada toko mana ia membelinya.

Di abad ke-21 nanti, yang tersedia adalah “Global Product” dan kini sudah menampakkan dirinya di pasaran. Nanti akan ada segmen pasar yang di sebut sebagai “Emerging global dan kebanyakkan diantaranya terpusat pada beberapa negara saja, Pada waktunya nanti, orang tindak peduli di mana suatu barang di hasil.

Tetapi itu saja tidak cukup, semuanya ini hanya akan dapat tercapai kalau tiap perusahaan mau memperhatikannya pentingnya pelayanan pelanggan Pelayanan Pelanggan (Customer Service) dan menerapkannya secara konsekuen, untuk memberikan nilai baru itu, kalau ingin tetap bertahan dalam kancah persaingan era globalisas.

PERKEMBANGAN CUSTOMER SERVICE

Pelayanan pelanggan (Customer Service) bukan hal baru. Ia sudah dirintis sejak raja mobil Amerika, Henry Ford, sebelum Perang Dunia II. Henry Ford mengenai Customer Service mengatakan: Kemudian, Stanley Marcus, Chairman Emeritus of Neirman Marcus, mengatakan:

Dari apa yang dikatakan oleh kedua perintis tersebut di atas dapat kita ketahui bahwa generasi terdahulu mengetahui, apa yang dimaksudkan dengan Customer Service itu dan bagaimana baik dan bermanfaatnya bagi perusahaan. Generasi sekarang kelihatanya melupakan atau tidak pernah mau belajar tentang Costemer Service ini.

Lee Young, mantan Chief Editor majalah Business Week yang kini menjadi Editorial Far East Business mengatakan : “The customer become a bloody nuisance whose unpredictebel behaviour damages carefully made strategic plans, in other word the old fashioned idea of pleasing the customer is being sacrificed on the of abstruse strategic planning. Konsep yang dikemukakan oleh Peters dan Waterman dalam bukunya In Search of Excelent, yang termasuk katagori Bestsellers” selanjutnya : “Close to the customer as one for the eight important characteristic of excellent compnies”

Dalam perusahaan semacam itu, perusahaan hendaknya dapat menciptakan barang (obsession) yang berkualitas (overcommitment of quality), dipercaya (rebility), atau pelayanan yang prima (excellence service) tujuannya tidak lain agar pelanggan tetap loyal dan menghasilkan profit untuk jangka panjang bagi perusahaan.

Apakah yang dimaksud dengan Close to The Custemer dalam praktek sehari-hari? Tom Peter, anggota penulis tiga seri buku Excellent, mengatakan berikut:

• Pertama : Secara terus menerus harus mendengar apa yang dikatakan pelanggan dan secara teratur mengukur kepuasan pelanggan.
• Kedua : Lakukan dalam menit itu juga, jangan biarkan menunggu berhari-hari apa yang diinginkan pelanggan.
• Ketiga : Berikan pelatihan pada mereka yang bertugas langsung dengan pelanggan (frontline people), supaya dapat memberikan pelayanan yang prima (excellent service).
• Keempat : Para karyawan perlu diberi motivasi, ide-ide supaya mereka bergairah melakukan tugas-tugasnya.

Di Jepang Customer Service dikenal dengan istilah sabisu. Tiap Pagi pada hari waktu Departemen Store buka, seluruh pramuniaga berdiri di tempat masing-masing memberi hormat(kerek) kepada tamu yang datang.

SIAPA PELANGGAN ITU ?

Pelayanan itu diberikan kepada dua macam pelanggan, yaitu internal Customer dan External Customer. Internal customer, adalah orang-orang yang terlibat dalam proses produk dan jasa yang kita hasilkan. Dia munkin saja jajaran Direksi, kepala Divisi, Kepala Bagian, atau Karyawan lainnya. Seperti hanya, sebagai Retail Agent, maka internal customer tidak lain adalah kasir atau asisten penjualan lainnya.

Sebagai seorang typist pada suatu Bank, maka semua Staf yang memerlukan jasa pengetikan, dapat disebut sebagai pelanggan bagi typist tadi. Demikian pula sebagai seorang yang berkerja sebagai assembling TV, maka orang yang berikut menyelesaikan TV tadi, dapat di sebut sebagai pelanggan dari perkerjaan tedahulu. Sedangkan external customer, secara relative diidentifikasi. Mereka adalah orang-orang diluar organisasi suatu perusahaan, yang menerima barang-barang atau jasa-jasa dari perusahaan.

Pada dasarnya hubungan secara bebas yang sama didapati pada perusahaan dan tingkat nasional. Tiap individu dan tiap perusahaan adalah pelanggan. Ini berarti manfaat hubungan timbale balik antara orang-orang atau grup yang sama sekali berbeda. Ini hanya akan terjadi bila tiap orang berusaha untuk memberi kepuasan pada pelanggan.

APA YANG DIMAKSUD DENGAN KEPUASAN PELANGGAN

Peter F.Drucker, seorang pakar manejemen dan pemasaran global mengatakan:”What the business thinks it produces is not of first importance. What customer think they are buying, what they consider determines what a business is.

Bagaimana kita dapat memberikan batasan tentang kepuasan pelanggan? Kepuasan pelanggan tidak berarti memberikan kepada pelanggan, apa yang kita pikirkan di sukai pelang-gan. Ini berarti kita harus memberikan kepada mereka apa yang sebenarnya yang mereka inginkan (what), kapan (when), dan cara mereka memperolehnya (the way they want it).

Kita dapat membedakan tiga tingkat kepuasan pelanggan:

• Pertama : Menemukan kebutuhan pokok pelanggan (The basic needs of the customer).
• Kedua : Mencari tahu, apa sebenarnya yang menjadi harapan dari pelanggan, sehingga mereka mau kembali dating pada kita.
• Ketiga : Selalu memperhatikan apa apa yang menjadi harapan pelanggan, lakukan melebihi seperti apa yang di harapkan pelanggan.

APA KEBUTUHAN PELANGGAN ITU ?

Untuk mengetahui kebutuhan pelanggan, kita harus selangkah lebih maju dari pelanggan sendiri. Kita harus terlebih dahulu mengetahui apa yang diperlukan pelanggan dan bagaimana cara mengantisipasi kebutuhan itu. Walaupun kebutuhan pelanggan berbeda-beda, pada prinsipnya kebutuhan mereka adalah sama atau bersama.

Apa yang diinginkan oleh pelanggan Intern ?

a. Teamwork dan Cooperation :

Untuk suatu perusahaan yang dapat berfungsi secara efektif melaksanakan tugas- tugasnya, di perlukan satu kerjasama (teamwork) antara seluruh karyawan adalah amat penting. Para karyawan dan organisasi karyawan mengharapkan agar manajemen dapat mempertimbangkan mereka sebagai mitra kerja dalam memajukan perusahaan.

b. Effcient Structure and System

Karyawan perusahaan akan dapat memaksimalkan potensi yang ada pada mereka, bila organisasi yang ada pada mereka, bila organisasi perusahaan dan system serta prosedur berjalan secara efisien. Oleh karena itu, manajemen yang memegang peranan penting dalam perusahaan, hendaknya dapat menjamin agar struktur organisasi dan system dan prosedur dapat berjalan dengan baik.

c. Quality Work

Dalam bidang usaha, kualitas kerja sangat menentukan berhasil tidaknya suatu usaha yang kita geluti. Karyawan perusahaan harus dapat menciptakan kualitas kerja yang baik untuk perusahaan. Perhatian kita selalu terfokus untuk menjamin, bagaimana produk dan jasa yang dihasilkan dapat diterima oleh pelanggan.

Sikap dan tingkah laku yang baik dan adanya training yang cukup akan banyak membatu mencapai tujuan perusahaan untuk memperoleh profit lebih besar.

d. Delivery

Untuk memungkinkan keseluruhan proses kerja dapat disempurnakan sesuai dengan rencana, orang yang melaksanakan proses berikutnya mengharapkan untuk menyerahkan bagian perkerjaan sesuai dengan waktu yang sudah ditetapkan. Dengan demikian semua perkerjaan akan dapat diselesaikan secara efektif dan menyenangkan.

Apa yang diharapkan pelanggan eskternal ?

Seperti sudah ketahui bahwa pelanggan itu dapat berupa individu dan dapat pula sebagai perusahaan. Keinginan mereka adalah sama atau dapat disamakan, Harapan mereka antara lain adalah :

a.Conformance to Product or Service Requirements

Pelanggan selalu berharap agar produk yang dibelinya akan dapat memuaskannya dan jangan sampai mengecewakannya.. Mereka menginginkan produk yang dibeli itu ada standar spesifikasi dari industri yang disahkan oleh instansi yang berwenang, seperti di singngapura dilakukan oleh SISIR (Standar and Industrial Research) dan kalau di Indonesia oleh SI (Standar Indonesia).

b. Competitive Prices

Kepuasan pelanggan juga termasuk masalah harga barang-barang dan jasa yang ditawarkan. Mari kita ambil dua set barang yang sama kualitasnya. Pelanggan akan memilih set yang harganya kebih rendah. Sebaliknya, coba ambil dua set barang dengan kualitas yang berbeda, pelanggan mau mengeluarkan tambahan uang untuk barang yang berkualitas.

c. Quality and Reability

Pelanggan menginginkan barang yang tidak kelihatanya bagus, tetapi hendaknya juga tahan lama dipakai. Pelanggan juga mengharapkan pelayanan yang diberikan dapat dipercaya dan dengan kualitas yang tidak disansikan lagi.

d. Delivery

Cara penyampaian atau pengiriman barang kepada pelanggan juga dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hampir semua pelanggan mengharapkan agar barang-barang yang dibelinya dapat dikirimkan pada waktu yang diinginkan atau dijanjikan, dikirim secara efisien dan dengan cara menyenangkan.

e. After Sales Service

Bagi pelanggan, pelayanan purna jual(After Sales Service) sangat penting, terutama untuk beberapa waktu lamanya. Pesawat TV yang baru saja dibeli baru beberapa hari yang sudah tidak berfungsi, maka pemasok berkewajiban untuk datang memperbaikinya dan bila tidak juga baik, pemasok wajib mengganti dengan TV baru.

Nakamura Uchiro-San, dalam bukunya The XYZ of Sales & Sevice, memberikan 7 langkah secara psikologi yang dapat mempengaruhi pelanggan melakukan pembelian, yaitu:

1. Display, panjanglah barang-barang di etalase secara baik dan menarik, sehingga menarik orang untuk window shopping.
2. Interest, buat sedemikian rupa supaya orang lebih tetarik dengan mencantumkan harga, tewknologi, atau manfaat yang diberikan barang tersebut.
3. Association of Ideas, biarkan dan berikan kesempatan pada pelanggan untuk menghayal dengan produk yang dilihatnya, mungkin saja pelanggan sedang menghayalkan tentang produk itu kalau dipanjang di kamar tamunya atau dihadirkan kepada orang yang disayanginya.
4. Desire, dengan banyak memperhatikan barang yang dipanjang itu, timbul keinginkan calon pelanggan untuk melakukan pembelian.
5. Comparison and Evalution, Bila ada keraguan calon pelanggan dengan barang yang menjadikan perhatiannya, Maka ia akan membandingkannya dengan produk lain yang berfungsi sama, baik dengan barang yang ada di rumahnya atau di toko lain yang pernah ia lihat. Perbedaan itu mungkin dalam warna, harga, design , kemasan atau ketahanannya.
6. Trust, Pelanggan membeli suatu barang berdasarkan kepercayaan (trust) yang hamper selalu di pengaruhi oleh penjual, reputasi toko, merek terkenal, dan kualitas produk itu sendiri.
7. Action , Setelah pelanggan melihat, mencoba, membandingkan, akhirnya ia akan memutuskan untuk membeli atau tidak. Jadi aksi dapat dua kemungkinan, jadi membeli atau tidak jadi aksi dapat dua kemungkinan, jadi membeli atau tidak jadi membelikan karena sesuatu hal dengan alasannya sendiri.

Resume dari :
Drs. H. Oka. A. Yoeti, MBA, Costumer service cara efektif memuaskan pelanggan, pradya paramita, Jakarta, 2007.

Pengantar manajemen

Perusahaan mepunyai tujuan yang telah ditetapkan, karena dengan tujuan itulah akan mengarahkan seluruh aktiftas dan bisa dijadikan tolak ukur efektiftas kegiatan tersebut dan pencapiannya dengan memaksimalkan factor produksi yang antara lain man, material, machines, methods, money, market dan morale.

A. Definisi Manajemen

1. Manajemen : “keahlian untuk menggerakan orang untuk melakukan suatu pekerjaan” (the art of getting thing done through people) (Lawrence A. Appley, American Management Association)

1. Manajemen : “seni dan ilmu perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, pengkoordinasian dan pengontrolan dari pada “human and natural resources” untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan terlebih dahulu”.(oey Liang Gie, Guru besar manajemen UI)

1. Manajemen sebagai “proses yang khas yang terdiri dari tindakan-tindakan : perencanaan, pengorganisasian, menggerkan dan pengawasan yang dialkukan untuk menentukan serta mencapai sasaran-sasaran yang telah ditetapkan melalui pemanfaatan sumber daya manusia serta sumber-sumber lain”. (George R. Terry, Ph.D)

B. FILSAFAT MANAJEMEN

Berbagai teori manajemen berdasar pada filsafat dibawah ini antara lain : filasafat idealisme (suatu keadaan yang amat sempurna yang menjadi pola dari segala sesuatu yang kita dapati didunia ini), filsafat ini diterapkan dalam manajemen marxis dan codetermination yang popular di Negara sosialis, jerman dan skandinavia.

filsafat realisme (dunia ini dan segala sesuatu yang terdapat didalamnya adalah kenyataan yang tidak dapat dibantah), filsafat ini beriringan dengan revolusi industri inggeris yang disusun Frederick W. taylor.

Filsafat neo-thomisme ( kenyataan itu rasio, keadaan, dan Tuhan sedangkan kebenaran adalah intuisi, segala sesuatu yang masuk akal dan yang diwahyukan Tuhan) banyak dipraktikan oleh manajemen katholik yang merujuk pada bible

filsafat pragmatisme (pengalaman dan segala sesuatu yang dapat dialami oleh manusia, keberanaran dapat dilihat dari pendapat umum) yang banyak merujuk pada manajemen yang berlaku umum mellaui opini public.

filsafat eksistensialisme (kenyataan adalah eksistensi atau keadaan yang menyerupai itu, kebenaran adalah pendapat yang sejalan dengan pandangan pribadi seseorang), peran manusia menjadi perhatian utama.

PRAKTIK MANAJEMEN

Aplikasi dari filsafat melahirkan beeberapa tahapan penerapan manajemen sebagaimana yang diungkapkan George R. Terry (2006:67) membagi tahapan praktik manajemen antara lain :

1. manajemen partisipasi

2. manajemen berdasarkan hasil (result management)

3. manajemen memperkaya pekerjaan (job enrichment),

4. manajemen prioritas produktifitas,

5. manajemen berdasarkan kemungkinan (contingency management)

6. manajemen pemanfaatan konflik

Odiorne membagi praktek manajemen dengan beberapa tahapan :

1. Manajemen memaksa (1920-an dan 1930-an)

2. Manajemen mementingkan hubungan kemanusiaan (1940-an)

3. Manajemen menggunakan tekanan (1950-an)

4. Manajemen menurut keadaan (1960-an)

Bennet Silalahi (2001:10) membagai praktik manajemen menjadi 5 tahapan antara lain :

1. manajemen teknologis

2. manajemen administratif

3. manajemen sistem kemanusiaan

4. manajemen ilmiah

5. manajemen sasaran dan hasil

FUNGSI MANAJEMEN

Selain penerapan filsafat manajemen, Aplikasi ilmu manajemen dapat kita lihat beberapa Fungsi manajemen yang diungkapkan para ahli dan banyak fungsi-fungsi manajemen yang telah dikemukakan,

1. George R. Terry dalam bukunya priciples of management adalah POAC (planning, organizing, actuating dan controlling),

2. Koontz, O’donnel & Nielander : perencanaan (planning), mengorganisasi (organizing), pengadaan (staffing), mengarahkan (directing) dan mengawasi (controlling),

3. Henry Fayol (planning, organizing, commanding, cordinatong dan controlling),

4. Luther M. Gullick : perencanaan (planning), mengorganisasi (organizing), pengadaan tenaga kerja (staffing), mengarahkan (directing), menyeleraskan/mengkoordinasikan (coordinating),melaporkan (reporting), menyusun anggaran (budgeting)

5. Bennet Silalahi : perencanaan (planning), pengambilan keputusan (decision making) dan ketatalaksanaan (implementation) serta fungsi terakhir dipecahkan kembali menurut besar kecilnya perusahaan : membina organisasi (organizational development), memimpin (leading) dan mengawasi (controlling)

PERENCANAAN

Perencanaan : “Proses yang diatur supaya suatu sasaran atau tujuan masa depan yang masih samar-samar menjadi lebih jelas” (Silalahi, 2001:43). Atau bisa diartikan sebagai “keseluruhan proses pemikiran dan penentuan secara matang daripada hal-hal yang akan dikerjakan dimasa yang akan dating dalam rangka pencapaian tujuan yang telah ditentukan” (Siagian, 1997:108)

William H. Newman (1962:15) : “planning is deciding in advance what is to be done” (penetuan terlebih dahulu apa yang akan dikerjakan)

Lousi A. Allen : planning is the determination of a course of action to achieve a desired result” (perencanaan adalah penentuans erangkaian tindakan untuk mencapai suatu hasil yang diinginkan)

Koontz & O’donnel : planning is function of manager which involves the selection from among alternative of objective, policies, procedures and programs (perencaan adalah fungsi seorang menejer yang berhubungan dengan pemilihan dari berbagai alternative daripada tujuan, kebijaksanaan, prosedur dan program.)

George R. Terry (2006) : “tindakan memilih dan menghubungkan fakta-fakta dan membuat serta menggunakan asumsi-asumsi mengenai amsa yang akan dating dalam hal memvisualisikana serta merumuskan aktifitas yang diusulkan yang dianggap perlu untuk mencapai ahsil yang dinginkan”

Sasaran : tujuan yang dinginkan yang melukiskan skope yang jelas serta memberikan arah kepada usaha-usaha seorang menejer. Unsur dari sasaran secara umum meliputi : 1). Efisiensi organisasi, produktifitas tinggi dan memaksimalkan laba. 2). Pertumbuhan organisasi, kepemimpinan industrial dan stabilitas organisasi. 3). Pertimbangan dalam kesejahteraan pegawai. 4). Kepentingan sosial dan masyarakat.

Jenis perencanaan :

1. Strategi planning : perencanaan utama meliputi perencanaan startegi umum/ pola dasar tujuan perusahaan.

2. Strategi manajemen : perencanaan departementasi yang harus dilaporkan setiap tahun.

3. Perencanaan adminsitrasi : perencanaan yang diatur secara terperinci dan teknikal yang terdiri dari kegiatan dan tugas. (silalahi, 2001)

George R. Terry : jenis perencanaan meliputi : a) Prosedur (procedure) b) Metode (methode) c). standar (standard) d) anggaran (budget) e). program (programs) f) faktor teknis (tecno-factor)

Unsur-unsur perencanaan

Rudyard Kipling dalam hidupan ada enam pelayan yang bernama : what, why, where, when, how, who

1). Tindakan apa yang harus dikerjakan

2). Apakah sebabnya tindakan itu harus dikerjakan

3). Dimanakah tindakan itu harus dilaksanakan

4). Kapankah tindakan itu dilaksanakan

5). Bagaimanakh cara pelaksanaan tidnakan tersebut

5). Siapakah yang akan mengerjakan tindakan itu

Dr. Bennet silalahi (2001) : 1). Penyelidikan (research), 2). penentuan sumber langka (scarce resources), 3). penentuan lingkungan, 4). penentuan kebijakan perusahaan, 5) penetuan wahana (organisasi)

Manullang (1977) : 1) tujuan perusahaan 2) politik 3). Prosedur 4). Budget 5). Program

Louis Allen : 1) meramalkan (forecasting) 2). Menetapkan tujuan (establishing objectives), 3) mengacarakan (programming) 4). Meyusun tata waktu (scheduling) 5) menyusun anggaran (budgeting) 6). Memperkembangkan prosedur ( developing procedures) 7) menetapkan dan menafsirkan kebijaksanaan (establishing & interpreting policy)

Syarat-syarat perencanaan :

1. Realistis praktis dan terarah dimana idealisme takluk kepada rasio dan rasio pada pengalaman.

2. Disusun oleh ahli dalam perencanaan yang sangat faham tujuan utama perusahaan.

3. Dapat dilaksanakan oleh manajemen tingkat atas, menengah dan bawah secara serempak.

Ada juga berpendapat perencanaan :

1. harus mempermudah tercapainya tujuan.

2. harus dibuat orang yang memahami tujuan organisasi dan orang yang mendalami teknik perencanaan

3. harus disertai rincian yang teliti

4. harus sesaui dengan pemikiran pelaksanaan

5. harus sederhana, luwes, pragmatis

6. didalamnya ada tempat pengambilan resiko

7. harus merupakan forecasting

Proses perencanaan

1. seleksi sasaran

2. penilaian dampak lingkungan

3. mengadakan ramalan tentang perubahan

4. evaluasi kekuatan internal perushaan

5. mempertimbangkan berbagai alternatif tindakan bersama resiko dan imbalannya

6. pilihan alternatif terbaik

7. penentuan program spesifik, rencana dan prosedur pelaksanaan

evaluasi bersama hasil dan akibat perencanaan dalam rangka mengambil tindkaan perbaikan dan mengadakan perubahan sesaui dengan apa yang

Pengorganisasi dalam perusahaan

Batasan organisasi :

Dalam arti badan, organisasi adalah sekelompok orang yang bekerjasama untuk mencapai tujuan tertentu, dalam arti bagan, organisasi adalah gambaran skematis tentang hubungan kerjasama antara orang-orang yang terdapat dalam suatu badan untuk mencapai suatu tujuan dan dalam arti dinamis, organisasi adalah suatu proses penetapan dan pembaian pekerjaan, pembatasan tugas dan tanggungjawab serta penetapan hbungan antara unsur-unsur organisasi sehingga memungkinkan orang bekerjasama secara efektif untuk mencapai tujuan (M. Fuad, 2001:102)

Istilah organisasi yang didefinisikan secara statis diartikan sebagai suatu gambaran secara skematis tentang bagian-bagian tugas dan tanggungjawab dan hbungan bagian yang terdapat dalam sesautu badan atau suatu lembaga sedangkan secara dinamis diartikan sebagai suatu proses penetapan dan pembagian pekerjaan yang akan dialkukan, pembatasan tugas-tugas atau tangungjawab serta wewenang dan penetapan hbungan antara unsure organisasi sehingga memungkinkan orang-orang dapat bekerja bersama-sama sefektif mungkin untuk pencapaian tujuan. (Manulang, 1971:49)

Organisasi sebagai wadah berkumpulnya sekelompok orang yang memiliki tujuan bersama, kemudian mengorganisasikan diri dengan bekerja bersama-sama untuk merealisasikan tujuannya (B.S. Wibowo, 202:315)

Organisasi diartikan sebagai a consciously coordinated social entity, with a relatively identifiable boundary that functions on a relatively continuous basis to achive a common goal or set of goals (stphen P. Robbins, 1990:4)

Organization are relatively permanent social entities characterized by goal-oriented behavior, specialization and structure (Warren B. brown, 1980:2)

Pengorganisasian diartikan sebagai suatu tindakan mengusahakan hubungan kelakukan yang efektif antara orang-orang, hingga mereka dapat bekerjasama secara efisien dan demikian memperoleh kepuasan pribadi dalam hal melaksanakan tugas-tugas tertentu dalam kondisi lingkungan tertentu guna mencapai tujuan atau sasaran tertentu.(George R.Terry, 2006:233)

Tujuan mengorganisasi :

1. mempermudah melaksanakan tugas.
2. mempermudah pimpinan untuk mengawasi bawahan
3. Agar tertuju pada tujuan tertentu
4. untuk dapat menentukan orang yang dibutuhkan untuk menjabat tugas-tugas yang sudah dibagi-bagi

PRINSIP ORGANISASI

1. Principle of objective

Tiap organisasi harus mempunyai tujuan yang tertentu dan jelas

1. The principle of functional organization

Suatu organisasi harus didirikan diatas fungsi-fungsi utama yang diperlukan untuk mencapai tujuan efisien

1. The principle of balance

Berbagai bagian dari organisasi harus mempunyai kebutuhan yang berimbang sesuai dengan fungsi bagian tersebut dalam mencapai tujuan organisasi

1. The principle of specialization

Organisasi harus dibagi sehingga aktiftas seseorang anggota organisasi sedapat mungkin dibatasi pada pelaksanaan satu fungsi saja.

1. The principle of continuity

Organisasi harus mengambarkan jenjang kenaikan tingkat dalam strukturnya agar suplai kemampuan manajerial yang sangat diperlukan untuk menjamin kelangsungan hidupnya dapat terlaksana secara berkeinambungan

1. The principle of flexibility

Organisasi dan rencana kerjanya harus lentur untuk menghadapi keadaan usaha yang terus menerus berubaha, persaingan, pengaruh luas, perluasan.

1. The principle of simplicity

Rencana organisasi harus sederhana sedemikian rupa agar dapat mencpai tujuan organisasi dengan efektif dan efisien

1. The principle of unity of command

Setiap organisasi memerlukan seorang pemimpin tunggal dan setiap bawahan harus mempunyai haya seorang atasan

1. The principle of span of control

Kemapuan seseorang untuk mengendalikan bawahan dengan efektif dan efisien, karena itu perlu ada jumlah bawahan seseorang

1. The principle supervisory channels

Suatu organisasi harus diperlengkapi dengan garis kepengawsan secara tegas dari pucuk pimpinan sampai kepada para pelaksana

1. The principle of communication

Oprganisai harus memungkinkan hubungan yang baik untuk pelaksnaan tiap tugas

1. The principle of coordination

Organisasi harus memungkinkan koordinasi yang baik dari tiap fungsi agar dicapai efisiensi uyang maksimal

1. The principle of effectiveness

Organisasi harus memungkinkan efisiensi yang maksimum disertai dengan minimum usaha dan pengeluaran-pengeluaran lainnya dalam mencapai tujuannya

Sistem Manajemen Mutu: Antara Kebutuhan dan Keharusan

Manajemen Mutu

Beberapa tahun lalu, dari hasil riset sebuah lembaga di Amerika Serikat diketahui bahwa lebih dari 50% produk dan komponen yang dihasilkan oleh perusahaan mempunyai cacat atau kerusakan, dan untuk perusahaan yang bergerak di bidang teknologi tinggi, otomotif, dan aerospace angkanya lebih mencengangkan lagi yaitu mencapai lebih dari 75%. Komisi Keselamatan Produk Konsumen Amerika bahkan memperkirakan bahwa kematian, kecelakaan, dan kerusakan yang ditimbulkan akibat pemakaian produk konsumen yang tidak sempurna telah membebani negara lebih dari 700 miliar dolar per tahunnya.

Berdasarkan fakta-fakta tersebut maka tidak mengherankan jika perusahaan-perusahaan saat ini berusaha keras untuk menerapkan sistem manajemen mutu yang diharapkan akan membantu mereka dalam meningkatkan mutu produk/layanan yang dihasilkan, mengontrol biaya-biaya, mengurangi kerusakan dan cacat pada produk, meningkatkan kepuasan konsumen, dan pada akhirnya adalah meningkatkan keuntungan perusahaan.

Mutu

Setidaknya ada tiga hal mendasar yang sangat mempengaruhi tingkat kesuksesan suatu produk atau layanan di pasaran, yaitu harga, ketersediaan, dan mutu/kualitas. Konsumen sangat membutuhkan produk atau layanan yang bermutu tinggi dan tersedia pada waktu yang dibutuhkan dengan harga yang terjangkau dan sesuai dengan manfaat yang akan diperoleh. Organisasi atau perusahaan akan dapat sukses dan mampu bersaing di pasaran jika tingkat kepuasan pelanggan terhadap pemakaian produk dan layanannya cukup tinggi. Faktor harga dan ketersediaan adalah fitur transient saja, dalam arti pengaruhnya tidak berlangsung lama setelah terjadi transaksi. Lain halnya dengan mutu, yang mempunyai pengaruh dan implikasi yang cukup panjang, karena mutu suatu produk atau layanan ditentukan dari tingkat kesuksesan kegunaan produk atau layanan tersebut selama pemakaiannya (tidak terbatas pada point of sales saja).

Makna mutu atau kualitas suatu produk atau layanan sendiri erat kaitannya dengan: tingkat kesempurnaan, kesesuaian dengan kebutuhan, bebas dari cacat, ketidaksempurnaan, atau kontaminasi, serta kemampuan dalam memuaskan konsumen. Konsumen adalah pihak yang paling tepat dan adil dalam menilai masalah mutu dari produk atau layanan yang kita sediakan. Sebuah produk atau layanan yang memiliki fitur atau manfaat yang memuaskan kebutuhan konsumen dapat disebut sebagai produk atau layanan yang bermutu, demikian pula sebaliknya, produk atau layanan yang memiliki fitur atau manfaat yang tidak memuaskan kebutuhan konsumen dapat disebut sebagai produk atau layanan yang tidak bermutu. Anda akan dapat menilai tingkat kepuasan konsumen terhadap produk Anda melalui melalui berbagai cara, seperti feedback langsung dari konsumen, atau juga bisa dilihat dari tingkat kerugian penjualan, turunnya market share, dan pada akhirnya adalah kerugian bisnis. Pada pasar dengan tingkat persaingan usaha yang sangat ketat, mutu dari suatu produk atau layanan yang ditawarkan akan memiliki peranan yang sangat strategis terhadap perkembangan bisnis.

Sistem Manajemen Mutu

sesuatu yang tidak mungkin perusahaan Anda mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dan mempertahankan suatu produk yang bermutu tanpa disertai adanya manajemen proses yang matang dan rapi di dalamnya. Mutu yang baik tidak akan dapat diraih hanya dengan mengandalkan keberuntungan semata, tapi mutlak harus dengan cara penerapan manajemen bisnis yang baik.

Sistem manajemen mutu akan memberikan kemampuan kepada perusahaan atau organisasi dalam melakukan kontrol, menciptakan stabilitas, prediktabilitas, dan kapabilitas bisnis Anda. Dengan adanya sistem mutu diharapkan perusahaan Anda akan lebih terbantu dalam mencapai, mempertahankan, dan meningkatkan mutu produk atau layanan yang Anda sediakan secara ekonomis. Sistem manajemen mutu akan sangat membantu Anda untuk dapat bertindak dengan lebih baik dibanding sebelumnya.

Standarisasi Sistem Mutu

Ketika Anda membeli suatu produk atau layanan dari suatu perusahaan, Anda tentunya berharap akan mendapatkan produk atau layanan dengan kualitas atau mutu yang persis sama seperti yang mereka janjikan. Jaminan bahwa Anda akan mendapatkan kualitas barang atau layanan yang sesuai dengan harapan Anda tersebut hanya dapat diberikan oleh perusahaan yang telah memiliki sertifikasi suatu standar sistem mutu.

Mengapa standarisasi itu penting? Sebagai pembeli atau pengguna suatu produk tentunya kita akan merasa sangat terganggu dan kecewa ketika produk yang telah dibeli tersebut ternyata memiliki kualitas yang sangat buruk, tidak layak pakai, tidak cocok dengan peralatan yang telah kita miliki sebelumnya, mudah rusak, atau berbahaya jika digunakan. Sebaliknya ketika produk yang dibeli atau digunakan telah memenuhi keinginan dan harapan kita dan tidak menimbulkan masalah selama pemakaiannya, kita kadang merasakan kenyamanan tersebut sebagai hal yang biasa saja. Itulah sebagian gambaran dimana kita terkadang kurang peduli terhadap peran dari suatu standar sistem mutu dalam meningkatkan level kualitas/mutu, keamanan, ketahanan, efisiensi, dan interchangeability dari suatu produk yang kita gunakan. Suatu standar mutu memberikan kontribusi yang sangat besar pada segenap aspek kehidupan kita, walaupun kadang kontribusinya sering tidak kita sadari.

Lantas, peran seperti apa yang dapat dilakukan oleh suatu standar sistem mutu seperti ISO 9000, TS 16949, QS 9000, Six Sigma, dan Malcolm Baldrige dalam membantu kesuksesan suatu perusahaan? Sistem-sistem tersebut merupakan tool atau alat untuk membantu perusahaan agar bekerja dengan lebih terorganisir serta membantu pengelolaan dan pengontrolan proses bisnis yang berjalan di perusahaan dengan berpegang pada standar mutu yang telah ditetapkan. Sistem mutu seperti ISO 9000, TS 16949, QS 9000, Six Sigma, dan Malcolm Baldrige adalah suatu sistem yang telah teruji dan terbukti luas di dunia. Salah satu keuntungan penerapan suatu sistem mutu tersebut yaitu Anda tidak perlu lagi membuat suatu standar sistem mutu baru, yang perlu Anda lakukan hanyalah mengadaptasi sistem tersebut untuk disesuaikan dengan model bisnis dan kondisi perusahaan Anda. Pemilihan suatu sistem mutu yang akan kita adopsi sangat ditentukan oleh beberapa faktor, diantaranya adalah regulasi perusahaan, sasaran bisnis, konsumen dan target pasar, bidang usaha, dan skala bisnis perusahaan.

Dengan penerapan suatu sistem mutu tertentu seperti ISO 9000, QS-9000, atau yang lain, tentunya akan membawa dampak positif bagi bisnis Anda, yaitu meningkatkan dan menjamin mutu dari produk atau layanan yang dihasilkan sehingga pada akhirnya akan meningkatkan tingkat kepuasan konsumen terhadap produk atau layanan yang kita sediakan. Mutu suatu produk/layanan dapat dijamin karena sistem secara otomatis akan berusaha mengontrol dan mencegah setiap potensi timbulnya ketidaksesuaian atau penyimpangan pada seluruh tahapan supply chain. Hal ini juga akan berpengaruh positif terhadap kinerja perusahaan yaitu akan terhindarnya pemborosan anggaran, meminimalisasi biaya-biaya, dan pada akhirnya adalah meningkatnya keuntungan perusahaan secara signifikan.

Kesimpulan

Pada pasar dengan tingkat persaingan bisnis yang ketat, perusahaan harus memiliki produk atau layanan dengan mutu yang baik dan tinggi agar tetap dapat meningkatkan nilai kompetitif perusahaan. Mutu yang baik hanya bisa dihasilkan oleh perusahaan yang memiliki sistem manajemen mutu yang handal. Tapi sistem manajemen mutu hanyalah sebuah alat yang membantu Anda untuk bekerja secara lebih efektif dan efisien. Ukurlah keberhasilan perusahaan Anda dengan tingkat kepuasan konsumen pada produk atau layanan yang Anda berikan, bukan dari keberhasilan Anda mendapatkan sertifikasi suatu standar sistem mutu tertentu. Dan perlu diingat, produk dan layanan perusahaan Andalah yang akan menciptakan konsumen dan pendapatan, bukan sistem manajeman mutu yang Anda gunakan.

MANAJEMEN MUTU TERPADU (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) – 1

Abstract

In the era of globalization, competion in business will be very tight either in the domestic or in the international/global market. Any interprize which will grown or at least servive must be able to produce a product with better quality, a cheaper price, faster delivery and better service to customers compared to the competitors. In order to be able to achieve to the above goal, the enterprise should apply the Total Quality Management (TQM) that has an objective to improve the quality of products and services continuously to satisfy the customers.

Pendahuluan

Pada era globalisasi sekarang ini, persaingan yang sangat tajam terjadi baik di pasar domestik maupun di pasar internasional/global. Agar perusahaan dapat berkembang dan paling tidak bisa bertahan hidup, perusahaan tersebut harus mampu menghasilkan produk barang dan jasa dengan mutu yang lebih baik, harganya lebih murah, promosi lebih efektif, penyerahan barang ke konsumen lebih cepat, dan dengan pelayanan yang lebih baik apabila dibandingkan dengan para pesaingnya.

Kondisi demikian mempunyai arti, bahwa perusahaan yang akan memenangkan persaingan dalam segmen pasar yang telah dipilih harus mampu mencapai tingkat mutu, bukan hanya mutu produknya, akan tetapi mutu ditinjau dari segala aspek, seperti mutu bahan mentah dan pemasok harus bagus (bahan baku yang jelek akan menghasilkan produk yang jelek pula), mutu sumber daya manusia (tenaga kerja) yang mampu bekerja secara efisien sehingga harga produk bias lebih murah dari pada harga pesaingnya, promosi yang efektif (bermutu), sehingga mampu memikat para pembeli sehingga pada gilirannya akan meningkatkan jumlah pembeli. Mutu distribusi yang mampu menyerahkan produk sesuai dengan waktu yang dikehendaki oleh pembeli, serta mutu karyawan yang mampu melayani pembeli dengan memuaskan. Inilah yang dimaksud mutu terpadu secara menyeluruh (total quality).

Banyak perusahaan Jepang yang memperoleh sukses global, karena memasarkan produk yang sangat bermutu. Bagi perusahaan/organisasi ingin mengikuti perlombaan bersaing untuk meraih laba/manfaat tidak ada jalan lain kecuali harus menerapkan Total Quality Management. Philip Kolter (1994) mengatakan : “Quality is our best assurance of custemer allegiance, our strongest defence against foreign competition and the only path to sustair growth and earnings”.

Ada hubungan yang erat antara mutu produk (barang dan jasa), kepuasan pelanggan, dan laba perusahaan. Makin tinggi mutu suatu produk, makin tinggi pula kepuasan pelanggan dan pada waktu yang bersamaan akan mendukung harga yang tinggi dan seringkali biaya rendah. Oleh karena itu program perbaikan mutu bertujuan menaikkan laba. Dari penelitian membuktikan ada korelasi yang kuat antara mutu dengan laba yang dapat diraih oleh perusahaan.

Sesuai dengan judul di atas tulisan ini akan membahas tentang Total Quality Management atau Manajemen Mutu Terpadu dan hal-hal yang berkaitan dengannya, yang akan terlihat pada tulisan berikut.

Sejarah Tentang Mutu

Pada mulanya mutu produk ditentukan oleh produsen. Pada perkembangan selanjutnya, mutu produk ditentukan oleh pembeli, dan produsen mengetahuinya bahwa produk itu bermutu bagus yang memang dapat dijual, karena produk tersebut dibutuhkan oleh pembeli dan bukan menjual produk yang dapat diproduksi.

Perkembangan mutu terpadu pada mulanya sebagai suatu system, perkembangan di Amerika Serikat. Buah pikiran mereka pada mulanya kurang diperhatikan oleh masyarakat, khususnya masyarakat bisnis. Namun beberapa dari mereka merupakan pemegang kunci dalam pengenalan dan pengembangan konsep mutu. Sejak 1980 keterlibatan mereka dalam manajemen terpadu telah dihargai di seluruh dunia. Adapun konsep-konsep mereka tentang mutu terpadu secara garis besar dapat dikemukakan berikut ini.

1. F.W. Taylor (1856-1915)

Seorang insiyur mengembangkan satu seri konsep yang merupakan dasar dari pembagian kerja (devision of work).

Analisis dengan pendekatan gerak dan waktu (time and motion study) untuk pekerjaan manual, memperoleh gelar “Bapak Manajemen Ilmiah” (The Farther of Scientific Management). Dalam bukunya tersebut Taylor menjelaskan beberapa elemen tentang teori manajemen, yaitu :

• Setiap orang harus mempunyai tugas yang jelas dan harus diselesaikan dalam satu hari.

• Pekerjaan harus memiliki peralatan yang standar untuk menyelesaikan tugas yang menjadi bagiannya.

• Bonus dan intensif wajar diberikan kepada yang berprestasi maksimal.

• Penalti yang merupakan kerugian bagi pekerjaan yang tidak mencapai sasaran yang telah ditentukan (personal loss).

Taylor memisahkan perencanaan dari perbaikan kerja dan dengan demikian memisahkan pekerjaan dari tanggung jawab untuk memperbaiki kerja.

2. Shewhart (1891-1967)

Adalah seorang ahli statistik yang bekerja pada “Bell Labs” selama periode 1920-1930. Dalam bukunya “The Economic Control of Quality Manufactured Products”, merupakan suatu kontribusi yang menonjol dalam usaha untuk memperbaiki mutu barang hasil pengolahan. Dia mengatakan bahwa variasi terjadi pada setiap segi pengolahan dan variasi dapat dimengerti melalui penggunaan alat statistik yang sederhana. Sampling dan probabilitas digunakan untuk membuat control chart untuk memudahkan para pemeriksa mutu, untuk memilih produk mana yang memenuhi mutu dan tidak. Penemuan Shewhart sangat menarik bagi Deming dan Juran, dimana kedua sarjana ini ahli dalam bidang statistik.

3. Edward Deming

Lahir tahun 1900 dan mendapat Ph. D pada 1972 sangat menyadari bahwa ia telah memberikan pelajaran tentang pengendalian mutu secara statistik kepada para insinyur bukan kepada para manajer yang mempunyai wewenang untuk memutuskan. Katanya : “Quality is not determined on the shop floor but in the executive suite”. Pada 1950, beliau diundang oleh, “The Union to Japanese Scientists and Engineers (JUSE)” untuk memberikan ceramah tentang mutu. Pendekatan Deming dapat disimpulkan sebagai berikut :

• Quality is primarily the result of senior management actions and not the results of actions taken by workers.

• The system of work that determines how work is performed and only managers can create system.

• Only manager can allocate resources, provide training to workers, select the equipment and tools that worekers use, and provide the plant and environment necessary to achieve quality.

• Only senior managers determine the market in which the firm will participate and what product or service will be solved.

Hal ini berarti bahwa tanpa keterlibatan pimpinan secara aktif tidak mungkin tercapai manajemen mutu terpadu.

4. Prof Juran

Mengunjungi Jepang pada tahun 1945. Di Jepang Juran membantu pimpinan Jepang di dalam menstrukturisasi industri sehingga mampu mengekspor produk ke pasar dunia. Ia membantu Jepang untuk mempraktekkan konsep mutu dan alat-alat yang dirancang untuk pabrik ke dalam suatu seri konsep yang menjadi dasar bagi suatu “management process” yang terpadu. Juran mendemonstrasikan tiga proses manajerial untuk mengelola keuangan suatu organisasi yang dikenal dengan trilogy Juran yaitu, Finance Planning, Financial control, financial improvement. Adapun rincian trilogy itu sebagai berikut :

• Quality planning, suatu proses yang mengidentifikasi pelanggan dan proses yang akan menyampaikan produk dan jasa dengan karakteristik yang tepat dan kemudian mentransfer pengetahuan ini ke seluruh kaki tangan perusahaan guna memuaskan pelanggan.

• Quality control, suatu proses dimana produk benar-benar diperiksa dan dievaluasi, dibandingkan dengan kebutuhan-kebutuhan yang diinginkan para pelanggan. Persoalan yang telah diketahui kemudian dipecahkan, misalnya mesin-mesin rusak segera diperbaiki.

• Quality improvement, suatu proses dimana mekanisme yang sudah mapan dipertahankan sehingga mutu dapat dicapai berkelanjutan. Hal ini meliputi alokasi sumber-sumber, menugaskan orang-orang untuk menyelesaikan proyek mutu, melatih para karyawan yang terlibat dalam proyek mutu dan pada umumnya menetapkan suatu struktur permanen untuk mengejar mutu dan mempertahankan apa yang telah dicapai sebelumnya.

Uraian tokoh-tokoh mutu di atas sekedar menggambarkan secara singkat saja. Masih banyak para sarjana di bidang mutu yang tidak sempat ditulis pada kesempatan ini. Yang jelas para sarjana tersebut sependapat bahwa konsep : “pentingnya perbaikan mutu secara terus menerus bagi setiap produk walaupun tehnik yang diajarkan berbeda-beda”. Kini sampailah pada pengertian mutu yang diambil dari America Society for Quality Control yang mengatakan : Quality is the totality of features and characteristics of a product or service that bear on its ability to satisty stated of implied needs (Kotler : 1994).

Definisi di atas berkonotasi kepada pelanggan. Produk bermutu kalau dapat memuaskan para pelanggan yang mengkonsumsi produk tersebut.

Manajemen mutu terpadu

Kita sependapat bahwa mutu tidak ditentukan oleh pekerjaan di bengkel atau oleh tehnis pemberi jasa yang bekerja melayani pelanggan akan tetapi ditentukan oleh para manajer senior suatu organisasi yang berkat posisi yang dimilikinya bertanggung jawab kepada pelanggan, karyawan, pemasok dan pemegang saham untuk keberhasilan suatu usaha. Manajer senior ini mengalokasikan implementasi proses manajemen yang memungkinkan perusahaan memenuhi visi dan misi mereka. Dengan mengkombinasikan prinsip-prinsip tentang mutu oleh para ahli dengan pengalaman praktek telah dicapai pengembangan suatu model sederhana akan tetapi sangat efektif untuk mengimplementasikan manajemen mutu terpadu. Model tersebut terdiri dari komponen-komponen berikut :

Tujuan	:	Perbaikan terus menerus, artinya mutu selalu diperbaiki dan disesuaikan dengan perubahan yang menyangkut kebutuhan dan keinginan para pelanggan.
Prinsip	:	Fokus pada pelanggan, perbaikan proses dan keterlibatan total.
Elemen	:	Kepemimpinan, pendidikan dan pelatihan, struktur pendukung, komunikasi, ganjaran dan pengakuan serta pengukuran.

Model di atas dibentuk berdasarkan tiga prinsip mutu terpadu yaitu :

• Fokus kepada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal.

• Fokus pada perbaikan proses kerja untuk memproduksi secara konsisten produk yang dapat diterima.

• Fokus yang memanfaatkan bakat para karyawan.

Tiga prinsip mutu

Tiga prinsip mutu yang di atas yaitu :

1. Fokus pada pelanggan

Mutu berdasarkan pada konsep bahwa setiap orang mempunyai pelanggan dan bahwa kebutuhan dan harapan pelanggan harus dipenuhi setiap saat kalau organisasi/perusahaan secara keseluruhan bermaksud memenuhi kebutuhan pelanggan eksternal (pembeli).

2. Perbaikan proses

Konsep perbaikan terus menerus dibentuk berdasarkan pada premisi suatu seri (urutan) langkah-langkah kegiatan yang berkaitan dengan menghasilkan output seperti produk berupa barang dan jasa. Perhatian secara terus menerus bagi setiap langkah dalam proses kerja sangat penting untuk mengurangi keragaman dari output dan memperbaiki keandalan. Tujuan pertama perbaikan secara terus menerus ialah proses yang handal, dalam arti bahwa dapat diproduksi yang diinginkan setiap saat tanpa variasi yang diminimumkan. Apabila keragaman telah dibuat minimum dan hasilnya belum dapat diterima maka tujuan kedua dari perbaikan proses ialah merancang kembali proses tersebut untuk memproduksi output yang lebih dapat memenuhi kebutuhan pelanggan, agar pelanggan puas.

3. Keterlibatan total

Pendekatan ini dimulai dengan kepemimpinan manajemen senior yang aktif dan mencakup usaha yang memanfaatkan bakat semua karyawan dalam suatu organisasi untuk mencapai suatu keunggulan kompetitif (competitive advantage) di pasar yang dimasuki. Karyawan pada semua tingkatan diberi wewenang/kuasa untuk memperbaiki output melalui kerjasama dalam struktur kerja baru yang luwes (fleksibel) untuk memecahkan persoalan, memperbaiki proses dan memuaskan pelanggan. Pemasok juga dilibatkan dan dari waktu ke waktu menjadi mitra melalui kerjasama dengan para karyawan yang telah diberi wewenang/kuasa yang dapat menguntungkan organisasi/perusahaan. Pada waktu yang sama keterlibatan pimpinan bekerjasama dengan karyawan yang telah diberi kuasa tersebut.

Elemen pendukung dalam TQM

Elemen-elemen pendukung dimaksud adalah :

1. Kepemimpinan

Manajer senior harus mengarahkan upaya pencapaian tujuan dengan memberikan, menggunakan alat dan bahan yang komunikatif, menggunakan data dan menggali siapa-siapa yang berhasil menerapkan konsep manajemen mutu terpadu. Ketika memutuskan untuk menggunakan MMT/TQM sebagai kunci proses manajemen, peranan manajer senior sebagai penasihat, guru dan pimpinan tidak bisa diremehkan.

Pimpinan Senior suatu organisasi harus sepenuhnya menghayati implikasi manajemen di dalam suatu ekonomi internasional di mana manajer yang paling berhasil, paling mampu dan paling hebat pendidikannya di dunia, harus diperebutkan melalui persaingan yang ketat. Kenyataan hidup yang berat ini akan menyadarkan manajer senior mengakui bahwa mereka harus mengembangkan secara partisipatif, baik misi dan visi mereka maupun proses manajemen, yang dapat mereka pergunakan untuk mencapai keduanya.

Pimpinan bisnis harus mengerti bahwa MMT adalah suatu proses yang terdiri dari tiga prinsip dan elemen-elemen pendukung yang harus mereka kelola agar mencapai perbaikan mutu yang berkesinambungan sebagai kunci keunggulan bersaing.

2. Pendidikan dan Pelatihan

Mutu didasarkan pada ketrampilan setiap karyawan yang pengertiannya tentang apa yang dibutuhkan oleh pelanggan ini mencakup mendidik dan melatih semua karyawan, memberikan baik informasi yang mereka butuhkan untuk menjamin perbaikan mutu dan memecahkan persoalan. Pelatihan inti ini memastikan bahwa suatu bahasa dan suatu set alat yang sama akan diperbaiki di seluruh perusahaan. Pelatihan tambahan pada bench marking, statistik dan teknik lainnya juga dipergunakan dalam rangka mencapai kepuasan pelanggan yang paripurna.

3. Struktur Pendukung

Manajer senior mungkin memerlukan dukungan untuk melakukan perubahan yang dianggap perlu melaksanakan strategi pencapaian mutu. Dukungan semacam ini mungkin diperoleh dari luar melalui konsultan, akan tetapi lebih baik kalau diperoleh dari dalam organisasi itu sendiri. Suatu staf pendukung yang kecil dapat membantu tim manajemen senior untuk mengartikan konsep mengenai mutu, membantu melalui “network” dengan manajer mutu di bagian lain dalam organisasi dan membantu sebagai narasumber mengenai topik-topik yang berhubungan dengan mutu bagi tim manajer senior.

4. Komunikasi

Komunikasi dalam suatu lingkungan mutu mungkin perlu ditempuh dengan cara berbeda-beda agar dapat berkomunimasi kepada seluruh karyawan mengenai suatu komitmen yang sungguh-sungguh untuk melakukan perubahan dalam usaha peningkatan mutu. Secara ideal manajer harus bertemu pribadi dengan para karyawan untuk menyampaikan informasi, memberikan pengarahan, dan menjawab pertanyaan dari setiap karyawan.

5. Ganjaran dan Pengakuan

Tim individu yang berhasil menerapkan proses mutu harus diakui dan mungkin diberi ganjaran, sehingga karyawan lainnya sebagai anggota organisasi akan mengetahui apa yang diharapkan. Gagal mengenali seseorang mencapai sukses dengan menggunakan proses menejemen mutu terpadu akan memberikan kesan bahwa ini bukan arah menuju pekerjaan yang sukses, dan menungkinkan promosi atau sukses individu secara menyeluruh. Jadi pada dasarnya karyawan yang berhasil mencapai mutu tertentu harus diakui dan diberi ganjaran agar dapat menjadi panutan/contoh bagi karyawan lainnya.

6. Pengukuran

Penggunaan data hasil pengukuran menjadi sangat penting di dalam menetapkan proses manajemen mutu. Jelaskan, pendapat harus diganti dengan data dan setiap orang harus diberitahu bahwa yang penting bukan yang dipikirkan akan tetapi yang diketahuinya berdasarkan data. Di dalam menentukan penggunaan data, kepuasan pelanggan eksternal harus diukur untuk menentukan seberapa jauh pengetahuan pelanggan bahwa kebutuhan mereka benar-benar dipenuhi.

Pengumpulan data pelanggan memberikan suatu tujuan dan penilaian kinerja yang realistis serta sangat berguna di dalam memotivasi setiap orang/karyawan untuk mengetahui persoalan yang sebenarnya.

Di samping keenam elemen pendukung di atas, maka ada unsure yang tidak bisa diabaikan yaitu gaya kepemimpinan dalam organisasi/perusahaan bersangkutan. Suatu cara/gaya bagaimana seorang manajer sebagai seorang pimpinan melakukan sesuatu sangat berpengaruh pada pelaksanaan tugas yang dilakukan oleh bawahan/karyawan. Terdapat 13 hal yang perlu dimiliki oleh seorang pimpinan dalam manajemen mutu terpadu yaitu :

• Pimpinan mendasarkan keputusan pada data, bukan hanya pendapat saja.

• Pimpinan merupakan pelatih, dan fasilitator bagi setiap individu/bawahan.

• Pimpinan harus secara aktif terlibat dalam pemecahan masalah yang dihadapi oleh bawahan.

• Pimpinan harus bisa membangun komitmen, yang menjamin bahwa setiap orang memahami misi, visi, nilai dan target perusahaan yang jelas.

• Pimpinan dapat membangun dan memelihara kepercayaan

• Pimpinan harus paham betul untuk mengucapkan terima kasih kepada bawahan yang berhasil/berjasa

• Aktif mengadakan kaderisasi melalui pendidikan dan pelatihan yang terprogram

• Berorientasi selalu pada pelanggan internal/eksternal

• Pendai menilai situasi dan kemampuan orang lain secara tepat

• Dapat menciptakan suasana kerja yang sangat menyenangkan

• Mau mendengar dan menyadari kesalahan

• Selalu berusaha memperbaiki system dan banyak berimprovisasi

• Bersedia belajar kapan saja dan di mana saja

• Bagaimana Penerapannya di Indonesia?

Berdasarkan data yang ada telah dibuktikan penerapan manajemen mutu terpadu telah berhasil dengan baik di Jepang kalau dilaksanakan secara konsekuen, sehingga membuktikan produk Jepang telah menbanjiri pasar, terutama di Amerika Serikat untuk produk mobil dan elektronik, walaupun cikal bakal manajemen mutu berasal dari negara Paman Sam tersebut. Sukses ekonomi luar biasa ini rupakan menyadarkan Amerika Serikat untuk menerapkan manajemen mutu terpadu. Hal ini kemudian diikuti oleh negara-negara di Eropa dan Timur Tengah dalam tingkat perintisan.

Mungkinkah TQM dapat diterapkan di Indonesia? Jawabnya mungkin saja kalau dipenuhi syarat-syarat berikut :

• Setiap perusahaan/organisasi harus secara terus meneurus melakukan perbaikan mutu produk dan pelayanan, sehingga dapat memuaskan para pelanggan.

• Memberikan kepuasan kepada pemilik, pemasok, karyawan dan para pemegang saham.

• Memiliki wawasan jauh kedepan dalam mencari laba dan memberikan kepuasan.

• Fokus utama ditujukan pada proses, baru menyusul hasil.

• Menciptakan kondisi di mana para karyawan aktif berpartisipasi dalam menciptakan keunggulan mutu.

· Ciptakan kepemimpinan yang berorientasi pada bawahan dan aktif memotivasi karyawan bukan dengan cara otoriter, sehingga di peroleh suasan kondusif bagi lahirnya ide-ide baru.

· Rela memberikan ganjaran, pengakuan bagi yang sukses dan mudah memberikan maaf bagi yang belum berhasil/berbuat salah.

· Setiap keputusan harus berdasarkan pada data, baru berdasarkan pengalaman/ pendapat.

· Setiap langkah kegiatan harus selalu terukur jelas, sehingga pengawasan lebih mudah.

· Program pendidikan dan pelatihan hendaknya menjadi urutan utama dalam upaya peningkatan mutu.

Kesimpulan

Menghadapi era globalisasi sekarang ini, setiap perusahaan/organisasi harus mampu menghasilkan produk dengan mutu yang baik, harga lebih murah dan pelayanan yang lebih baik pula dibandingkan dengan pesaing-pesaingnya. Untuk mencapai tujuan tersebut, diperlukan perbaikan mutu semua aspek yang berkaitan produk tersebut yaitu : bahan mentah, karyawan yang terlatih, promosi yang efektif dan pelayanan memuaskan bagi pembeli, sehingga pembeli akan menjadi pelanggan yang setia. Mutu yang tercipta dengan kondisi seperti itulah yang disebut mutu terpadu secara menyeluruh (Total Quality).

Untuk keberhasilan pengembangan mutu di atas, diperlukan juga elemen pendukung seperti : kepemimpinan, pendidikan dan pelatihan, struktur pendukung, komunikasi, ganjaran dan pengakuan, serta pengukuran. Keberhasilan manajemen Jepang karena negeri ini secara konsekuen melaksanakan prinsip-prinsip mutu terpadu seperti di atas, yang kemudian di contoh oleh Amerika Serikat, Eropa dan negara-negara di Timur Tengah. Di Indonesia menerapkan Manajemen Mutu Terpadu akan berhasil kalau secara konsekuen pula mengikuti prinsip-prinsip dasar mutu terpadu, serta dilengkapi dengan karakteristik bumi Indonesia, seperti budaya, adat-istiadat dan lain sebagainya.

---

Kutipan: Mudakir Ilyas, Buletin Pengawasan No. 13 & 14 Th. 1998

Manajemen Mutu

Definisi Mananajemen :

“The art of getting thing done through people (seni untuk menggerakan orang melakukan suatu pekerjaan atau keahlian untuk mencapai hasil tertentu melalui orang lain” (Lawrence A. Appley, presiden American Management Association)

”Suatu proses yang melibatkan kegiatan perncanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengendalian yang dilakukan untuk mencapai sasaran perusahaan melalui pemanfaatan factor produksi yang dimiliki”(M.Fuad, etal. “pengantar Business)

“Seni dan ilmu perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, pengkoordinasian dan pengontrolan daripada human and natural resource untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan terlebih dulu”. (Prof. Oey Liang Lee, Guru Besar Manajemen UI)

Dari pengertian diatas dijumpai ada aktifitas khusus untuk mencapai tujuan ;

1. Memanfaatkan factor produksi
2. Menggunakan metode ilmiah yang meliputi kegiatan :

• Mengetahui adanya persoalan.

• Mendefinisi persoalan

• Mengumpulkan fakta, data dan informasi.

• Menyusun alternative penyelesian

• Mengambil keputusan dengan memilih salah satu alternative penyelesaian.

3. Melaksanakan keputusan serta melakukan tindak lanjut.

4. Manajemen sebagai seni dalam menyelesaikan masalah.

Definisi Mutu/Kualitas (Quality)

MUTU/KUALITAS:

• sesuatu yang yang dapat disempurnakan dan memiliki nilai yang bisa ditawarkan kepada konsumen (Masaaki Imai).

• Kesesuaian dengan tujuan atau manfaatnya. (J.M.Juran)

• Kesesuaian dengan kebutuhan yang meliputi availability, delivery, reliability, maintainability dan cost effectiveness.(Crosby)

• “Suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan,orang,proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan. (David L.Goetsch dan Stanley David)

• Keseluruhan cirri dan karakteristik produk atau jasa yang kemampuannya dapat memuaskan kebutuhan, baik yang dintakan secara tegas maupun tersamar. (ISO 8402 & SNI 19-8402-1991)

ISTILAH LAIN :

• Kendali mutu : cara untuk memproduksi barang dan jasa secara ekonomis sesuai dengan keinginan pelanggan.

• Gugus kendali mutu : suatu kelompok kecil yang dengan sukarela melaksnakaan kegiatan pengendalian mutu ditempat kerja yang melakukan pekerjaannya secara berkesinambungan sebagai bagian dari program di seluruh perusahaan dibidang pengendalian mutu, pengembangan diri, pendidikan bersama, pengendalian arus dan penyempurnaan ditempat kerja.

• Pemastian mutu : menjamin bahwa mutu produk memuaskan, dapat dipercaya tetapi ekonomis bagi pelanggan.

• Penyebaran mutu :teknik untuk menyebarkan persyaratan pelanggan kedalam desain karakteristik dan menyebarkan kedalam sub-sistem seperti komponen, suku cadang dan proses produksi.

• Manajemen jepang Mutu diistilahkan KAIZEN sesuatu yang yang bisa “disempurnakan” secara berkesinambungan sehingga identik dengan istilah kendali mutu, pengendalian mutu statistical, gugus kendali mutu.

Perkembangan Manajemen mutu

Masa pertama (70-an)

1. Pasar berkembang dengan pesat
2. konsumen semakin kritis terhadap produk
3. SDM murah dan berlimpah, tetapi sedikit sekali tingkat kualitasnya.
4. kepercayaan bahwa sukses dengan produk yang dieprbaiki dapat memperbaiki kelambanan operasional tradisional
5. Mananjemen lebih mengutamakan peningkatan penjualan daripada penguranagan biaya.

Situasi baru (200-an)

1. peningkatan tajam biaya material, energi dan karyawan.
2. sarana produksi yang melebihi kapasitas
3. Peningkatan persaingan antar perusahaan dengan pasar yang jenuh
4. Perubahan nilai pelanggan yang menuntut mutu yang lebih baik.
5. Kecenderungan untuk lebih cepat yang memperkenalkan produk baru
6. Kecenderungan untuk menurunkan titik inpas

Tahapan manajemen kualitas

• Inspeksi (Inspection)

Konsep mutu modern dimulai pada tahun 1920-an kelompok mutu utama adalah inspector yang mengukur hasil produksi berdasarkan spesifikasi kemudian melapor ke pabrik. Tokohnya : Walter A.sewhart (1924), H.P.Dodge & H.G. Romig (1920).

• Pengendalian mutu (Quality Control)

Tahun 1940-an kelompok inspeksi berkembang manjadi pengendalian mutu yang pertama berkembang di dunia militer, dimana tanggungjawab mutu dialihkan kebagian QC yang independent dan dibekali dengan perangkat statistic seperti diagram kendali dan penarikan sample. Tokohnya : Feigenbaum (1983) dengan total quality control (1960) yang berkembang menjadi konsep total quality control organizationwide (1970) dan kemudian menjadi konsep total quality system.

1. Pemastian mutu (Quality Assurance)

Rekomendasi dari statistic sering tidak dilayani strruktur pengambilan keputusan. Sehingga pengedalian mutu berkembang menjadi pemastian mutu yang bertugas : memastikan proses dan mutu produk melaui audit operasi,pelatihan, nails kinerja teknis dan petunjuk operasi untuk peningkatan mutu.

1. Manajemen mutu (Quality Management)

Pemastian mutu bekerja berdasarkan status quo sehingga upaya yang dilakukan hanyalah memastikan pelaksnaan pengendalian mutu, tetapi sangat sedikit pengaruh untuk meningkatkannya. Karena itu untuk mengantisipasi persaingan, aspek mutu perlu selalu dievaluasi dan direncanaklan perbaikannya melalui penerapan fungsi manajemen mutu.

1. Manajemen mutu terpadu (Total Quality Management)

Dalam mnajamen mutu ternyata bukan hanya fungsi produksi yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap mutu dan tanggungjawab mutu tidak cukup hanya dibebankan kepada bagian tertentu, teapi menjadi tangungjawab seluruh individu diperusahaan.

W. Edwards Demings (Filosofi Deming’s 14 Points) :

1. Rumuskan dan umumkan kepada semua karyawan, maksud dan tujuan organisasi
2. mempelajari dan melaksnakan filosofi baru, baik oleh manajer maupun karyawan.
3. memahami tujuan inspeksi yaitu untuk memperbaiki proses dan mengurangi biaya.
4. mengakhiri praktik bisnis yang menggunakan perngahargaan berdasarkan angka atau uang saja.
5. memperbaiki secara konstan dan continue, kapanpun system produksi dan pelayanan.
6. membudayakan dan melembagakan pendidikan dan pelatihan.
7. mengajarkan dan melembagkan kepemimpinan.
8. menjauhkan rasa ketakutan.Ciptakan kepercayaan.Ciptakan iklim yang mendukung inovasi.
9. Mengoptimalkan tujuan perusahaan,tim,atau kelompok.
10. Menghilangkan desakan atau tekanan-tekanan yang menghambat perkembangan karyawan.
11. Menghilangkan kuota berdasarkan angka-angka,tetapi secara terus-menerus melembagakan metode perbaikan.Menghilangkan manajemen berdasarkan sasaran ( management by objective ),tetapi mempelajari kemampuan proses dan bagaimana memperbaikinya.
12. Menghilangkan hambatan yang membuat karyawan tidak merasa bangga akan pekerjaan atau tugasnya.
13. Mendukung pendidikan dan perbaikan atau peningkatan prestasi setiap orang.
14. Melaksanakan tindakan atau kegiatan untuk mencapai semua tujuan atau sasaran itu.

Model Manajemen mutu Philip B. Crosby.

Memperkenalkan empat dimensi manajemen mutu :

• Mutu : kesesuaian dengan kebutuhan.

• System pencapaian mutu : pendekatan rasional untuk mencegah cacat atau kesalahan.

• Standar performansi : standar performansi perusahaan atau organisasi yang mempunyai orientasi mutu adalah tidak ada keslahan (zero depect)

• Pengukuran : pengukuran performansi yang digunkaan adalah biaya mutu (biaya pemuangan dan pekerjaan ulang produk cacat, biaya persediaan, biaya inspeksi dan pengujian)

Selain memperkenalkan 14 langkah perbaikan mutu :

• Komitmen manajemen
• Tim perbaikan mutu
• Pengukuran mutu
• Biaya evaluasi mutu
• Kesadaran mutu
• Tindakan koreksi
• Dewan insidentil untuk program pencegahan cacat (zero depect)
• Pelatihan bagi supervise.
• Hari-hari yang bebas cacat (zero depect day)
• Menyusun sasaran atau tujuan
• Kesalahan mengebabkan adanya perubahan.
• Pengenalan
• Dewan mutu
• Kerjakan semua itu secara berulang

Joseph M. juran, Ph.D

Memperkenalkan tiga proses mutu yang meliputi :

1. perencanaan mutu Quality planning) :
   • identifikasi pelanggan.
   • Menentukan kebutuhan pelanggan.
   • Mengembangkan karakteristik produk
   • Menyusun sasaran mutu
   • Mengembangkan proses mewnghasil produk sesuai karakteristik.
2. pengendalian mutu (Quality control) :

• memilih subjek atau dasar pengendalian.
• Memilih unit pengukuran
• Menyusun pengukuran
• Menyusun standar performansi
• Mengukur performansi yang sesungguhnya.
• Menginterretasikan perbedaan antara standar dengan data nyat
• Mengambil tindakan atas perbedaan tersebut.

1. Perbaikan atau peningkatan mutu (Quality Improvement) :

• peningkatan kebutuhan untuk mengadakan perbaikan
• mengidentifikasikan proyek-proyek perbaikan khusus
• mengorganisisr proyek
• mengorganisisr untuk mengdiagnosi penyebab kesalahan
• menemukan penyebab kesalahan
• mengadakan perbaikan-perbaikan.
• Peruses yang telah dieprbaiki ada dalam kondisi operasional yang efektif
• Menyediakan pengedalian untuk mempertahankan perbaikan atau peningkatan yang telah dicapai.

8 perspektif mutu menurut David A Garvin

• Performance : kesesuaian produk dengan fungsi utama produk itu sendiri atau karakteristik operasi dari suatu produk.

• Feature : cirri khas produk yang membedakan dari produk lain yang merupakan karkateristik pelengkap dan mampu menimbulkan kesan baik bagi pelanggan.

• Reliability : kepercayaan pelanggan terhadap produk karena kehandalannya atau karena kemungkinan rusaknya rendah.

• Conformance : keseuaian produk dengan syarat atau ukuran tertentu atau sejauhmana karakteristik desain dan operasi memmenuhi standar yang telah ditetapkan.

• Durability : tingkat keawetan produk atau lama umur produk.

• Serviceability : kemudhaan produk itu bila akan diperbaiki atau kemudhaan memperoleh komponen produk tersebut.

• Aesthetic : keindhaan atau daya tarik produk tersebut.

• Perception : fanatisme konsumen akan merek suatu produk tertentu karena citra atau reputasi produk itu sendiri.

KONSEP TOTAL QUALITY MANAGEMENT.

Tujuan utama : terjadi perubahan culture baru perusahaan antara lain :

• Dari kerahasiaan menjadi komunikasi terbuka antar seluruh anggota organisasi.
• Dari pengendaliaan menjadi pemberdayaan
• Dari inspeksi menjadi pencegahan
• Dari focus internal menajdi focus eksternal
• Dari biaya dan penjadwalan menjadi keseusian terhadap mutu
• Dari stabilitas menjadi perubahan dan perbaikan secara terus mnerus.
• Dari hubungan yang tadinya sifatnya persiangan menjadi hubungan kerjasama.
• Dari pengalokasian dan melemparkan hal-hal yang tidak diketahui menjadi penyelesian sampai keakar-akarnya.

ELEMEN KRITIS TQM :

• Kepemimpinanan dan komitmen (leadership & comitment)
• Keterlibatan seluruh karyawan (full employee involvement)
• Perencanaan yang baik (good planing)
• Strategi pelaksanaan (implementation startegy)
• Pengukuran dan evaluasi (measurement & evaluation)
• Pengendalian dan perbaikan (control & improvement)
• Mencapai dan mempertahankan standar kesempurnaan. (achieving &maintaining standard of excellence)

HAMBATAN DALAM PENERAPAN TQM

• Bila filosofi dipandang sebagai suatu kegiatan yang membutuhkan waktu.
• Bila filosofi TQM diterapkan dalam suatu lingkungan yang birokratis
• Bila filosofi TQM dipandang sebagai suatu program yang dilaksanakan secara formal.
• Bila filosofi TQM dilaksanakan secara kaku
• Bila filosofi TQM dipandang tidak berhubungan dengan orang atau personil
• Bila filosofi TQM dipnadang sebagi hanya dilakukan untuk sekelompok orang ahli atau spesialis.

TQM pada industri jasa :

Konsep dasar TQM :

1. Mempfokuskan pada produk dan pelanggan.
2. Kepemimpinan dalam organisasi jasa yang mendukung pelaksanaan filosofi TQM.
3. Budaya organisasi
4. Komunikasi yang efektif antar seluruh personil dalam organisasi maupun antara para personil organisasi dengan pelanggan.
5. Pengetahuan dan keahlian karyawan dalam melaksanakan filosofi TQM.
6. Tanggungjwab para karyawan
7. Manajemen berdasarkan pada data dan fakta
8. Sudut pnadangan jangka panjang.

Teknik-teknik dalam TQM :

1. Pengendalian proses secara statistik
2. Penyelesaian maslah secara struktur
3. Perbaikan secara terus menerus dan berkesinambungan
4. Manajemn mutu
5. Perencanaan mutu

Langkah-langkah untuk melaksanakan TQM :

1. Mengadakan penilaian dan perencanaan mengenai kemungkinan penErApan filosofi TQM.
2. Penerpan dan pengorganisasian filosofi TQM dalam orgnaisiasi jasa
3. Perubahan budyaa (dari yang berorientasi standar menjadi berorientasi mutu)
4. Sistem pemberian upah dan pernghargaan.
5. Pengembangan kepemimpinan
6. Membangun tim
7. Melaksankan system penyewaan maupun promosi untuk meningkatkan ferformasni organisasi
8. Kesipan manajemen
9. Teknik analisisPendidikan dan latihan.

Definisi Public Relations

Public relations is the management functions that establishes and maintains mutually beneficial relationshif between an organizatio and the publics on whom its success of failure depends (Public relations adalah fungsi manajemen yang membangun dan mempertahankan hubungan yang baik dan bermanfaat antara organisasi dengan public yang mempengaruhi kesuksesan atau kegagalan organisasi tersebut) (Cutlip, 2007:6)

Public relations is the management function which evaluates public attitides, identifies the policies and procedures of an individual or an organization with the public interest, and executes a program of action to earn public understanding and acceptance

(Betrand R. Canfield, 1964:4)

(PR adalah fungsi manajemen yang mengevaluasi sikap public, mengidentifikasi kebijakan dan atiurans eseorang atua organisasi demi kepentingan publik dan melaksnakan sesautu program kegiatan untuk memperoleh pengertian dan penerimaan publik)

Public relation is a management function that helps achives organizational objectives, define philosophy and facilitate organizational change. Public relatios practitioners communicate with all relevant internal and external publics to develop positive relationship and to create concistency between organizational goals and societal expectations. Public relations pratitioners develop, execute and evaluate organizational programs that promote the exchange of influence and understanding among an organization’s constituent parts and publics (Otin Baskin, et.al, 1997:5)

(PR adalah fungsi manajemen yang membantu meraih tujuan organisasi, merumuskan filosofi dan memperantarai perubahan organisasi. Praktisi PR berkomunikasi dengan seluruh publik internal dan eksternal yang terkait untuk membangun hubungan positrif dan untuk menciptakan konsistensi antara tujuan organisasi dan harapan masyarakat. Praktisi PR mengembangkan, melaksnakan dan mengevaluasi program organisasi dengan mendorong pertukaran pengaruh dan pengertian antara bagian-bagian pokok dan publik organisasi)

Public relations is the continuing process by which management endeavors to obtains goodwill and understanding of its customers, its employees and the public at large, inwardly through self analysis and corrections, ourwardly through all means of expressions (J.C. Seidel)
(PR adalah proses yang kontinyu dari usaha-usaha manajemen untik memperoleh itikad baik dan pengerrrtian dari langganannya, pegawainya dan public umumnya;kedalam dengan mengadakan analisa dan perbaikan terhadap diri sendiri, keluar dengan mengadakan pernyataan-pernyataan)

Public relations is the continued process of keying policies, services and actions to be the best of interest of those individual and groups whose confidence and goodwill an individual or institutions covets and secondly, it’s the ionterpretation of these policies, services and actions to assure complete understanding and appreciation (W.Emerson Reck)

(PR adalah kelanjuatan dari proses penetapan kebikajsanan, penetuan pelayanan dan sikap yang disesuaikan dengan kepentingan orang-orang atau golongan atgar orang atau lembaga itu memperoleh kepercayaan dan goodwill dari mereka. Kedua, pelaksanaan kebijaksanaaan, pelayanan dan sikap adalah untuk menjamin adanya pengertian dan penghargaan yang sebaik-baiknya)

Public relations is the art of bringing about better public understanding which breeds greater public confidence for any individual or organization (Howard Bonham)

(PR adalah suatu seni untuk menciptakan pengertian public yang lebih baik, yang dapat memperdalam kepercayaan public terhadap seseorang atau sesuatu oragnisasi atau badan)

Opini public

Definisi Komunikasi

Komunikasi adalah „proses timbal balik (resiprokal) pertukaran sinyal untuk memberi informasi, membujuk atau memberi perintah, berdasarkan makna yang sama dan dikondisikan oleh konteks hubungan para para komunikator dan konteks sosialnya”. (Cutlip, 2007:225)

Unsur-unsur komunikasi

1. Pengirim
2. pesan
3. saluran
4. penerima
5. konteks hubungan
6. lingkungan sosial

Proses pemberian informasi melibatkan 4 langkah

1. menarik perhatian terhadap komunikasi
2. mendapatkan penerimaan pesan
3. mengusakan agar pesan ditafsirkan sebagaimana diharapkan
4. menyimpan pesan untuk penggunaan selanjutnya

Efek komunikasi

1. Menciptakan persepsi tentang dunia disekitar kita

Persepsi dunia kita berhubungan dengan dunia luar dan gambaran dikpela kita yang mendeskripsikan hubngan antara situasi (scene) tindakan (orang, tempat, tindakan dan seluruh fenomena yang mungkin ada), persepsi terhadap situasi tindkaan dan respon berdasarkan persepsi

2.Menentukan agenda.

Diambil dari ide Walter Lippman tentang dampak media yang menyangkut apa yang kita pikirkan tentang sesuatu (apa yang kita ketahui tentang sesuatu) dan apa yang kita pikirkan (opini dan perasaan kita) sehingga ada dua konsep dalam penentuan agenda dalam PR yaitu : a). Issue salience (keutamaan dan penetrasi isu terhadap audien atau seberapa baikkah isu itu beresonansi dengan masing-masing publik. b). Cognitive priming (pengalaman personal dan hubungan seseorang dengan isu)

3.Penyebaran informasi dan inovasi

Teori penyebaran informasi dan teori inovasi menyangkut ide-ide atau inovasi lebih mudah diadopsi oleh audiens apabila a) Lebih menguntungkan ketimbang situasi sekarang. b). Kompatibel dengan pengalaman sebelumnya dan spek situasi lainnya. c). Sederhana d). Mudah dicoba e). Mudah diamati melalui hasil yang kelihatan.

4. Mendefiniskan dukungan sosial.

Dukungan sosial sesuai dengan teori spiral keheningan (Spiral of Silence) yaitu orang akan merespon fiksi dan realitas dengan cara yang sama kuatnya dan dalam banyak kasus mereka membantu menciptakan fiksi yang kemudian mereka tanggapi.

Komunikasi public relations

1. Mendapat perhatian dari publik sasaran
2. Menstimulasi minat dalam isi pesan.
3. membangun keinginan dan niat untuk bertindak berdasarkan pesan
4. mengarahkan tindakan dari mereka yang berprilaku yang konsisten dengan pesan

Publik dan Opini

Publik adalah kelompok atau orang-orang yang berkomunikasi dengan suatu oragnisasi, baik secara internal maupun eksternal.(Jefkin, 2006:80) atau diartikan sebagai „unit sosial aktif yang terdiri dari semua pihak yang terlibat yang mengenali problem bersama yang akan mereka cari solusinya secara bersama-sama”(Dewey, 1927:15)

Opini Publik adalah sekumpulan pandangan individu terhadap isu yang sama yang berhubngan dengan arah opini, pengukuran intensitas, stabilitas, dukungan informasional dan dukungan sosial (Cutlip, 2007:239)

Tipe publik

Empat tipe publik menurut Grunig & Repper (1992:139) dalam bukunya “Strategic Management, public and issues”

1.All issue publics – bersikap aktif dalam berbagai isu.

2.Apathetic publics-tidak memperhatikan atau tidak aktif terhadap semua isu

3.single issue publics– aktif pada satu atau sejumlah isu terbatas

4.Hot issue publics– baru aktif setelah semua media mengekspos hampir semua orang dan isu menjadi topic sosial yang diperbincangkan secara luas.

Sikap individu terhadap opini.

1.Orientasi

Orientasi individual mencakup persepsi terhadap isu atau objek dalam lingkungan dan persepsi orang lain yang signifikan terhadap isu atau objek yang sama sedang. Model orientasi menyangkut masalah penilaian terhadap objek berdasarkan pengalaman dengan sumber nilai : a). Kemenonjolan (salience) yaitu perasaan tentang suatu objek yang berasal dari pengalaman individu dari situasi sebelumnya. b) relevansi (pertinence) yaitu nilai relative dari sebuah objek berdasarkan perbandingan objek dengan objek berdasarkan atribut yang sama. C). sikap adalah predisposisi atau preferensi lintas situasional berkenaan dengan sebuah objek yang berhubngan dengan empat komponen : kerangka referensi evaluatif (nilai dan kepentingan), kognisi (pengetahuan dan keyakinan), apektif (perasaan) dan kecenderungan, niat prilaku (conation)

2.Koorientasi

ketika dua atau lebih orientasi individu mengarah pada isu atau objek yang sama, maka individu itu berada dalam keadaan koorientasi. Model koorientasi mencakup tahapan Konstruk intrapersonal : a). Congruention ( sejauhmana pandangan anda sesaui dengan perkiraan anda tentang pnadangan orang lain mengenai isu yang sama) b). kesepakatan (agreement) (sejauhmana dua orang atau lebih memberikan evaluasi yang sama terhadap sebuah isu yang menjadi perhatian bersama. c). Pemahaman (understanding) (mengukur kemiripan dalam definisi dari dua orang atau lebih)

Konsensus koorientasi

1.Konsensus monolitik

Merupakan tingkat kesepakatan actual yang tinggi yang secara akurat dikenali oleh mereka yang terlibat.

2. Konsensus semu

Ketidaksepakatan actual tetapi mayoritas meeka yang terlibat didalamnya beranggapan bahwa mereka semua sepakat

3. Konsensus penuh

Serangkaian pemahmaan timbale balik yang terus menerus antar anggota dari kelompok yang membahas isu tersebut

Alasan kenapa perlu adanya penetapan khalayak

1. Untuk mengidentifikasi segemen khalayak atau kelompok orang yang paling tepat

untuk dijadikan sasaran suatu program PR.

2. Untuk menciptakan skala prioritas, berkaitan dengan adanya keterbatasan anggaran dan sumber daya lainnya.

3. memilih media dan teknik PR yang sekiranya paling sesuai.

4. untuk mempersiapkan pesan-pesan seemikian rupa agar efektif dan mudah diterima.

Tujuan Public Relations

Tujuan adalah ”membentuk goodwill, toleransi (tolerance), saling kerjasama (mutual understanding) dan saling menghargai (mutual appreciation) serta memperoleh opini public yang favorable, image yang tepat berdasarkan prinsip-prinsip hubungan yang haronis baik hubungan kedalam (internal relations) maupun hubungan keluar (external relations)” (Ruslan, 1999:31)

Bonar (1987:21) merumuskan tujuan PR adalah :

1. Public understanding (pengertian publik)
2. Public confidence ( kepercayaan publik)
3. Public support (dukungan publik)
4. Public cooperation (kerjasama publik)

Fungsi PR antara lain

1. To ascertain and evaluate public opinion as relates to his organization (mengetahui secara pasti dan mengevaluasi pendapat umum yang berkaitan dengan organisasinya)

2. To counsel executive on ways of dealing with public opinion as it exists (menasehati para eksekutif mengenai cara-cara menangani pendapat umum yang timbul)

3. To use communication to influence public opinion (menggunakan komunikasi untuk mempengaruhi pendapat umum)

Kegiatan utama Public Relations :

1. Menjalankan program terencana dan berkesinambungan sebagai bagian dari manajemen organisasi
2. Berurusan dengan hubungan antara organisasi dengan publiknya
3. Memantau pengetahuan, pendapat, sikap dan prilaku didalam dan diluar organisasi.
4. Menganalisis pengaruh kebijakan, prosedur dan tindakan pada publi
5. Menyesuaikan kebijakan, aturan dan tindakan yang dipandang menimbulkan konflik dengan kepentingan publik dan keberadaan perusahaan
6. Memberikan saran dan masukan kepada manajemen dalam pembuatan kebijakan, aturan dan tindakan yang dipandang menimbulkan konplik dengan kepentingan publik dan keberadaan perusahaan.
7. Membangun dan memelihara hubungan komunikasi 2 arah antara organisasi dengan publiknya
8. Menghasilkan perubahan yang khusus dalam pengetahuan, pendapat, sikap dan prilaku didalam dan diluar organisasi.
9. Menciptakan hubungan baru dan atau memelihara hubungan antara organisasi dan publiknya.

Strategi Public Relations

• Strategi persuasive

Strategi persuasive memiliki ciri-ciri :

1. Informasi atau pesan yang disampaikan harus berdasarkan pada kebutuhan atau kepentingan khalayak sebagai sasarannya.
2. PR sebagai komunikator dan sekaligus mediator berupaya membentuk sikap dan pendapat yang poistif dari masyarakat melalui rangsangan atau stimulasi.
3. mendorong public untuk berperan serta dalam aktifitas perusahaan/organisasi agar tercipta perubahan sikap dan penilaian
4. perubahan sikap dan penilaian dari public dapat terjadi maka pembinaan dan pengembangan tyerus-menerus dilakukan agar peran serta tersebut terpelihara dengan baik.

• Strategi melalui kontribusi pada tujuan dan misi perusahaan :

1. Menyampaikan fakta dan opini yang ada didalam maupun diluar perusahaan.
2. menelusuri dokumen resmi perusahaan dan mempelajari perubahan yang terjadi secara historis
3. melakukan analisa SWOT (Strenghts, Weaknesses, Opportunities, Threats)

• Strategi dibentuk dua komponen :

1. Komponen sasaran
Yaitu satuan atau segmen yang akan digarap (stake holder yang dipersempit menjadi public sasaran (target public)

2. Komponen sarana,
Yaitu melalui pola dasar ‘The 3 C’s options’ yaitu :

• Conservation (mengukuhkan)
• Change (mengubah)
• Crystallization (mengkristalkan)

Tahapan dalam proses PR (Cutlip, et.al, 1998:340) terdiri dari4 langkah antara lain :

1. Definiskan permasalahan atau kesempatan (defining the problem or opportunity), tahap ini menjawan pertanyaan ”What happening now?”
2. Perencanaan dan program (planning and programming), tahap ini menjawan pertanyaan : “What should we change or do, and say?”
3. Aksi dan komunikasi (action and communication), Tahap ini menawab pertanyaan “Who should do and say it, and when, where and how?”
4. Evaluasi program (evaluating the program), tahap terakhir menjawab pertanyaan:” how are we doing, or how did we do?”

Dari tahapan daiats melahirkan model strategic management (Grunig and Hunt) untuk PR :

1. Tahap stakeholder
2. Tahap publik
3. Tahap isu
4. Relasi publik

Sandra Oliver (2006) membagi strategi PR kedalam beberapa konteks

1. • Apabila dilihat dari konteks manajemen terbagi kedalam beberapa statrategi antara lain :

1. strategi komunikasi bisnis
2. Strategi sumber daya manusia
3. staretgi komunikasi pemasaran

• Strategi PR dilihat dari konteks profesional

Bagian-bagian dari fungsi public relation :

• Hubungan internal

Bagian khusus dari PR yang membangun dan mempertahankan hubungan yang baik dan saling bermanfaat antara manajer dan karyawan tempat organisasi menggantungkan kesuksesannya.

• Publisitas
  Informasi yang disediakan oleh sumber luar yang digunakan oleh media karena informasi itu memiliki nilai berita.

• Advertising

Informasi yang ditempatkan di media oleh sponsor tertentu yang jelas identitasnya yang membayar untuk riang dan waktu penempatan informasi tersebut

• Press agentry

Penciptaan berita dan peristiwa yang bernilai berita untuk menarik perhatian media massa dan mendapat perhatian public.

• Public affairs

Bagian khusus dari PR yang membangun dan mempertahankan hubungan pemerintah dan komunitas local dalam rangka mempengaruhi kebijakan public.

• Lobbying

Bagian khusus dari PR yang berfungsi untuk menjalin dan memelihara hubungan dengan pemerintah terutama dengan tujuan mempengaruhi penyusunan undang-ndang dan regulasi.

• Manjemen isu

Proses pro aktif dalam mengantisipasi, mengidentifikasi, mengevaluasi dan merespon isu-isu kebijakan publik yang mempengaruhi hubungan organisasi dengan publik mereka.

• Hubungan investor

Bagian dari PR dalam perusahaaan korporat yang membangun dan menjaga hubungan yang bermanfaat dan saling menguntungkan dengan shareholder dan pihak lain didalam komunitas keuangan dalam rangka memaksimalkan nilai pasar.

• Pengembangan

Bagian khusus dari PR dalam organisasi nirlaba yang bertugas membangun dan memelihara hubungan dengan donor dan anggota dengan tujuan mendapatkan dana dan dukungan sukarela

Jenjang karier di Public Relations

DI PERUSAHAAN SWASTA

• Kepala Biro/ Division Head / Senior Manager
• Kepala Bagian/ Department Head/ Manager
• Kepala Bidang / Subdepartment Head / Assistant Manager
• Koordinator / Officer
• Supervisor/ Senior Staf
• Staf

DI INSTANSI PEMERINTAH

• Kepala Biro
• Kepala Bagian
• Kepala Bidang

DI ORGANISASI NIRLABA

• Manager
• Coordinator
• Staf

DI KONSULTAN PR

• Direktur
• Account Director
• Account Manager
• Account Executive / PR office

PENGHASILAN PROFESI PR

JABATAN	PERUSAHAAN SWASTA	PR KONSULTAN	DEPARTEMEN/ ORGANISASI NIRLABA
Direktur/ VP	30 50 jt	20 – 30 jt
Assistant VP	15 – 25jt
Kepala Biro Divisi	10 – 15 jt
Kepala Bagian / Manager	8 – 10 jt		6 – 10 jt
Kepala Bidang/ Assistant Manager	6 – 8 jt
Koordinator	4 – 6 jt		3 – 6 jt
Staf PR	1,5 – 3 jt		1 – 2 jt
Account Director		10 – 15 jt
Account Manager		5 – 10 jt
Account Executive		2 – 5jt

DAFTAR PR SENIOR

NO	NAMA	JABATAN
1	Ahmad Fuad Afdhal	Ketua APPRI Direktur PT Awal Fajar Adicitra
2.	August Parengkuan	Direktur PR Society Indonesia
3.	Aminuddin	Vice President PT. Astra International
4.	Elizabeth G Ananto	Direktur MM Komunikasi Trisakti
5.	Ishadi SK	Direktur Trans TV
6.	Inke Maris	Direktur Inke Maris & Associate
7.	Miranti Abidin	Direktur Fortune PR
8.	Magdalena Wenas	Direktur MPR Sekjen PR Society Indonesia
9.	Teddy Kharsadi	Natioanl Chairman IPRA Indonesia
10.	Wimar Witoelar	Perspektif PR
11.	Soebagyo MS	Ketua Pelaksana Harian Bakohumas Pusat
12	Wisaksono Noeradi	Vice Chairman Matari Inc.
13.	Rusli Simanjuntak	Ketua Perhumas Pusat

Praktik Public Relations di instansi pemerintah dan perusahaan

Istilah Humas tampaknya lebih popular di lingkungan pemerintahan, dibandingkan PR. Bahkan organisasi yang membawahi humas pemerintah Indonesia dinamakan Bakohumas

Sejak tahun…..sebuah asosiasi bernama Bakohumas telah dibentuk untuk menaungi seluruh kegiatan dan keberadaan humas – humas di instansi pemerintah. Setiap tahun Bakohumas menggelar Pertemuan Tahunan yang dihadiri sekitar 450 pejabat humas selururh Indonesia tingkat kabupaten/ kota, provinsi dan pusat. Dalam pertemuan tahunan Bakohumas awal tahun 2006 lalu, ( mantan) Menkominfo Sofyan Djalil menegaskan bahwa humas pemerintah: humas departemen, lembaga Negara BUMN, pemerintah daerah, memiliki potensi yang cukup besar dalam upaya menyebarluaskan informasi program kegiatan pemerintahan dan pembangunan

Menururt Menkominfo keberhasilan dari aktivitas apapun, terletak pada keberanian kita dalam mengevaluasi diri secara terbuka. Bukan malah sebaliknya, bahwa apa yang sedang dan telah kita lakukan setiap hari, bahkan sudah bertahun – tahun, tidak pernah dil;akukan evaluasi terhadap output dan outcome-nya. Sehinggah kegiatan yang dilakukan berjalan tanpa arah, tersifat rutin, dan tidak inovatif. Tentu saja hasilnya tidak signifikan bagi solusi permasalahan yang terjadi dan berkembang di masyarakat

PR DI LEMBAGA NEGARA

Program komunikasi PLN tujuannya untuk mendidik masyarakat untuk menghemat sumber daya listrik, antara lain melalui penyuluhan kepada masyarakat khususnya pelanggan PLN, pemasangan spanduk – spanduk di setiap loket PLN, penayangan iklan layanan masyarakat di TV, radio dan media cetak

Khusus untuk kampanye hemat listrik program komunikasi/ PR yang dilakukan PLN pusat adalah :

1. Iklan layanan masyarakat di stasiun TV dengan bintang Lidya Kandouw utnuk mengajak masyarakat berhemat listrik
2. Iklan layanan masyarakat seri hemat listrik dan bahaya pencurian listrik di media cetak
3. Pemasangan spanduk di beberapa lokasi strategis tentang himbauan hemat listrik
4. Meluncurkan modul edukasi hemat energi untuk anak sekolah dasar, agar sejak dini mereka memiliki pengetahuan tentang listrik secara benar. Berupa film animasi dua seri
5. Peluncuran mascot PLN untuk sosialisasi hemat energi yaitu “ kak Bili” yang merupakan singkatan bijak listrik berupa boneka berbentuk lampu pijar hemat listrik

HUMAS SETJEN DPR
Tugas bagian hubungan masyarakat, biro humas dan pemberitaan setjen DPR adalah :
Melaksanakan analisis terhadap isu – isu di lingkungan DPR dan melaksanakan urusan kehumasan. Fungsi bagian humas setjen DPR meliputi:

1. Pelaksanaan penyiapan bahan materi penerangan kepada masyarakat
2. Penyaluran delegasi pengaduan masyarakat

HUMAS BANK INDONESIA

Tujuan kegiatan Biro Perencanaan Strategis dan Humas secara umum adalah meningkatkan apresiasi, pemahaman dan edukasi masyarakat terhadap peran Bank Indonesia. Diantara banyak kegiatan yang dilakukan salah – satunya adalah melalui lomba karya tulis perbankan untuk umum dan pers. Bank Indonesia juga betanggung jawab mengedukasi masyarakat tentang aktivitas transaksi keuangan yang baik dan benar. Seperti kampanye anti money laundering yang gencar dipublikasikan di berbagai media massa, dengan tagline: kalau bersih kenapa harus risih….

Kampanye ini sangat mengena dan mencerdaskan masyarakat terutama di saat meruaknya kasus pencairan dana milik Tommy Suharto dari ban di luar negeri melalui rekening departemen hukum dan HAM

PR DI DEPARTEMEN PEMERINTAH

HUMAS DEPARTEMEN KEBUDAYAAN DAN PARIWISATA ( DEPBUDPAR)

Dari riset yang dilakukan Depbudpar, sekitar 70 persen wisatawan asing sebenarnya lebih menyukai wisata bahari daripada wisata alam lain. Untuk meningkatkan publisitas potensi wisata Indonesia, antara lain “ merangkul” para wartawan media. Kiat yang dil.akukan humas Depbudpar cukup menarik, yaitu membuat acara seminar dan outbound di atas kapal pinisi selama 2 hari bagi jurnalis dan pers. Di atas kapal tradisional ini seminar berlangsung dengan suasana berbeda, mengarungi lautan lepas sambil melihat keindahan kepulauan seribu

HUMAS DEPARTEMEN PERHUBUNGAN

Sepanjang 2006/2007, kecelakaan darat, laut,dan udara terjadi seperti “ arisan” dan menelan ratusan korban jiwa. Hilangnya pesawat Adam Air, tenggelamnya Kapal Motor Penumpang Levina I, terbakarnya pesawat Garuda Indonesia, hingga kondisi rel dan armada kereta api yang sudah sangat tua. Dampak dari insiden transportasi tersebut adalah penggantian pejabat eselon satu di jajaran departemen perhubungan awal maret 2007 oleh menteri perhubungan saat itu

Lalu bagaimana peran humas departemen perhubungan untuk memperbaiki citra instansinya? Bagaimana mengembalikan kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan dan system transportasi Indonesia oleh para operator yang koordinasinya dibawah Departemen Perhubungan?
Krisis citra yang menimpa Departemen Perhubungan seyogyanya dinetralisir melalui kegiatan seperti:

1. Membentuk tim komunikasi
2. Program talkshow di stasiun TV dan radio
3. Polling centre
4. Lomba peran serta masyarakat
5. Iklan layanan masyarakat

HUMAS PALANG MERAH INDONESIA

PMI bekerja sama dengan sebuah konsultan desain menyusun “Corporate Identity” untuk menertibkan penggunaan identitas PMI sekaligus menampilkan citra organisasi yang lebih dinamis, progresif dan professional. Sebagai langkah awal penerapannya pada organisasi, PMI menggelar acara memperkenalkan “Corporate Identity” PMI bagi kalangan internal yang dihadiri oleh seluruh staf markas pusat PMI, perwakilan rumah sakit PMI Bogor serta unit transfuse darah pusat (UTDP) PMI. “ Jika corporate identity ini dijadikan pedoman oleh seluruh jajaran pengurus, staf dan relawan di lingkungan PMI secara konsisten, mudah-mudahan mampu menciptakan citra PMI yang berkesan lebih segar dan membangun kredibilitas sebagai organisasi yang independent, transparan dan dapat dipercaya”, ujar wakil sekretaris jenderal PMI, Rachmat Ahadijat

Pedoman “ corporate identity”, PMI ini berisi standar logo, tipe huruf, ukuran huruf , warna standar, dan aturan penggunaannya pada berbagai produk publikasi, pakaian, kenderaan, serta fasilitas lainnya

Ada 17 posisi dalam karier PR mulai dari corporate secretary hinggah customer service

1. Corporate Secretary
Perusahaan atau BUMN yang telah go public wajib memiliki pejabat sekretaris perusahaan atau corporate secretary( corsec). Seorang Corsec biasanya membawahi sub bagian PR, investor relations dan humkum/legal. Karena tugas utama Corsec adalah menjaga reputasi perusahaan dalam aspek bisnis/ usaha melalui komunikasi strategis dengan public internal dan eksternal. Corsec adalah “ tangan kanan “ pemilik perusahaan yang memberi input dan laporan secara berkala mengenai:

• Isu –isu nasional dan global yang mempengaruhi bisnis perusahaan
• Program dan strategi komunikasi untuk meningkatkan daya jual perusahaan

Dengan demikian, kualifikasi seorang corsec selayaknya menguasai masalah yang lebih luas ketimbang petugas PR seperti strategi PR,ekonomi mikro dan makro, hukum, industri, pasar modal dan regulasi pemerintah

Beberapa nama Corporate Secretary di industri yang berbeda antara lain:

1. Andreas Ambesa, Indosiar
2. Intan Abdams Katoppo, BNI
3. Indira Abidin, Fortune Indonesia

2. Corporate Affairs
Pengertian Corporate Affairs sesungguhnya sama dengan corporate PR, namun pada praktiknya fungsinya lebih luas meliputi kegiatan corporate governance, CSR dan lainnya

3. Investor Relations
Petugas hubungan investor dibutuhkan di perusahaan yang sudah go public, yang memiliki saham – saham listing di bursa efek. Para investor sebagai pembeli saham merupakan public eksternal potensial yang selalu harus di update tentang informasi perusahaan. Perbankan, financial, grup perusahaan adalah kategori perusahaan yang membutuhkan investor relations

4. Communications/ Corporate PR
Tren yang menarik bahwa istilah communications kini menggeser istilah PR atau Humas untuk fungsi dan posisi PR di berbagai instansi swasta dan pemerintah, seperti Kepala Komunikasi Garuda Indonesia, Kepala divisi komunikasi Pertamina, communication Manager di IBM dan banyak lagi. Hal ini sejalan dengan meningkatnya peran dan tuntutan perusahaan terhadap fungsi PR yaitu merancang, menerapkan dan mengevaluasi hasil program komunikasi strategis agar citra korporat meningkat

5. Marketing PR
Contoh program mobil mudik sariwangi yaitu mudik gratis bagi pengirim bungkus sariwangi yang memenangkan undian adalah salah satu bentuk marketing PR. Dengan momentum jelang lebaran, masyarakat yang ingin mudik gratis terdorong membeli produk meskipun peluang untuk menang sangat kecil

6. Marketing Communication
Secara structural bertanggung jawab kepada direktur marketing. Tugasnya antara lain:

1. Menangani special events
2. Melaksanakan strategi komunikasi seperti periklanan dan promosi untuk meningkatkan awareness public terhadap merek dan citra perusahaan
3. Membuat analisa dan evaluasi terhadap program komunikasi yang telah dilakukan, termasuk penghitungan cost dan revenue bagi perusahaan.

7. Media Relations
Bertugas memberi informasi seluas – luasnya tentang organisasi dan kebijakannya kepada media. Senjata utama petugas media relations adalah rilis beita yang secara rutin ditulis dan didistribusikan ke semua media terkait.

8. Government Relations
Petugas hubungan pemerintah atau government relations bertugas menjembatani kepentingan perusahaan dengan instansi pemerintah yang terkait dengan operasional usahanya. Fungsi ini sangat dibutuhkan pada perusahaan yang lokasi operasionalnya menempati atau bersinggungan dengan wilayah penduduk local, seperti perusahaan pertambangan atau pengolahan hutan

9. Community Development
Bertugas meningkatkan harkat kehidupan mayarakat di lingkungan perusahaan sebagai penerapan pertanggung jawaban social perusahaan.

10. Special Events, Event Coordinator
Perusahaan atau organisasi melakukan special events untuk meningkatkan citra korpoat atau pemasaran produk / jasa. Apakah itu kegiatan roadshow musik perusahaan rokok, peresmian kantor cabang perbankan, lomba bakat, audisi penyanyi di televise swasta, atau seminar pengembangan diri oleh kosultan manajemen.

11. External Relations
Tugasnya adalah :

• Menangani masalah atau keluhan dari klien, konsumen, pemirsa, yang menyangkut stabilitas perusahaan dan mencari solusinya
• Memberi kontribusi kepada public eksternal/istitusi untuk menarik simpati seperti aksi social, donasi, sponsorship, program edukasi, dll
• Memantau publisitas media baik positif maupun negatif tentang perusahaan dan melakukan pendekatan media manakala diperlukan

12. Internal Relations
Karyawan, anggota organisasi, manajemen adalah public internal yang paling menentukan jalannya organisasi. Jika public internal tidak memperoleh informasi yang memadai tentang kegiatan perusahaan, niscaya mereka sulit mendukung kegiatan organisasi, yang pada akhirnya berdampakpada pencapaian target atau tujuan perusahaan

13. Promotion
Mempromosikan merek/ produk kepada public baik secara langsung, melalui kegiatan atupun media.

14. Research & Development
Bagi mereka yang menyukai riset, statistic peluang kerja di bagian research & development hampir selalu ada di perusahaan swasta maupun pemerintah

15. Account Executive ( AE)
Posisi awal seorang fresh graduate sarjana PR biasanya menjadi Account Executive. Baik di biro iklan, konsultan PR , majalah, TV swasta, radio swasta dan lainnya. Tugasnya adalah mencari dan melayani klien yaitu perusahaan pemasang iklan

16. Customer Relations
Selain penampilan menarik, kemampuan komunikasi dan CS oriented ( mampu melayani konsumen dengan baik dan ramah) adalah kemampuan non teknis disamping penguasaan computer. Dalam jenjang karir, CS dapat menjadi staf PR atau marketing, karena memiliki communication skill dan product knowledge

17.

Management Trainee
Melalui program MT, karyawan yang lulus seleksi akan detraining selama 1 tahun untuk menjadi professional multi skilled dan multi – tasking, sebelum diposisikan pada pekerjaan yang sesuai dengan keahlian. MT yang diposisikan ke bagian PR harus memiliki kemampuan komunikasi yang lebih baik dibanding rekanny, selain pemahaman terhadap peningkatan citra perusahaan.

Profesi Public Relations dalam dunia kerja

Masyarakat mengenal profesi Public Relations ( PR) dari beberapa sisi. Yang pertama, PR akademisi, yaiutu paa pengajar, peneliti ilmu kmunikasi yang memberi andil bagi pengembangan dan perluasan ilmu hubungan masyarakat melalui pendidikan. Yang kedua, inhouse PR yaitu mereka yang bekerja sebagai petugas PR di organisasi swasta maupun nirlaba. Yang ketiga, konsultan PR, yaitu pekerja perusahaan jasa kehumasan, melayani sejumlah klien yang membutuhkan konsultasi program

Cikal bakal munculnya profesi PR erat kaitannya dengan profesi wartawan dan dunia jurnalistik. Ivy Ledbetter Lee seorang jurnalis senior Amerika Serikat di tahun 1906 telah menerapkan prinsip dan stratetegi PR untuk menyelesaikan krisis manajemen yang dialami sebuah perusahaan raksasa.perusahaan itu adalah industri tambang minyak terbesar yang menghadapi pemogokan masal para buruhnya, dan berpotensi menjatuhkan bisnisnya sekaligus reputasi perusahaan. Saat itulah Ivy Lee mengajukan konsep manajemen PR untuk mengatasi krisi tersebut, proposalnya sebagai berikut:

1. Membentuk manajemen PR yang bertugas mengatur informasi atau berita dengan bekerjasama dengan pers
2. Posisi PR setara top manajemen dan decision maker, tepatnyua sebagai executive assistant President Director
3. Memiliki wewenang penuh melaksanakan fungsi dan peran sebagai pejabat PR yang mengelola manajemen komunikasi
4. Manajemen peruasahaan harus lebih terbuka terhadap public, buruh dan pers

Konsep manajemen PR ini terbukti berhasil. Dengan publisitas yang intensif dan terbuka kepada publik melalui pembeitaan media, perusahaan itu akhirnya mendapat simpati public internal dan eksternal serta terlepas dari keterpurukan.

Fungsi petugas PR atau PR Officer (PRO) pun berkembang seiring kemajuan dunia usaha. Ada 4 fungsi utama yang dituntut dari petugas PR. Yaitu sebagai:

1. Communicator

Sebagai juru bicara organisasi, PR berkomunikasi secara intensif melalui media dan kelompok masyarakat. Hampir semua teknik komunikasi antar pesona ( interpersonal communication) dipergunakan, komunikasi lisan, komunikasi tatap muka sebagai mediator maupun persuader.

1. Relationship

Relationship yang tidak harmonis beresiko menimbulkan ketidakpuasan public yang pada akhirnya mengancam kelangsungan bisnis perusahaan. Contoh: penanganan kasus Lumpur panas PT. Lapindo terus menerus menimbulkan protes ketidakpuasan dari penduduk yang kecewa karena proses penggantian kerugian untuk rumah yang terendam tidak segera terealisir.

1. Management backup

Menunjang kegiatan departemen lain dalam perusahaan seperti bagian pemasaran, operasional, teknik, keuangan , personalia demi terciptanya tujuan bersama

1. Good image maker

Menciptakan citra perusahaan dan publisitas positif

Dalam dua dekade terakhir, publik mencermati nama – nama pejabat PR yang kerap muncul sebagai nara sumber perusahaan atau organisasi yang diwakilinya, seperti:

• Aminuddin mewakili Astra International
• Ditta Amahoerseya mewakili Citibank Indonesia
• Budi Mulya mewakili Bank Indonesia
• Pujobroto mewakili Garuda Indonesia

Dalam bukunya Effective Public Relations, Scott Cutlip menyebutkan lima fungsi di PR di organisasi non profit:

1. Mengembangkan awareness dan persepsi masyarakat terhadap misi organisasi
2. Menciptakan salurankomunikasi yang tepat dengan public yang dilayaninya
3. Menciptakan dan mengembangkan iklim dan budaya untuk fundraising
4. Memformulasikan kebijakan public yang berkaitan dengan misi organisasi
5. Memotivasi etos kerja public internal baik manajemen, karyawan, sukarelawan, dan mitra terkait untuk mencapai misi organisasi

Profesionalisme seorang Public Relation Officer

PR JOB DESCRIPTION

PR dan media adalah dua profesi yang tidak bisa dipisahkan. Informasi tentang perusahaan mustahil dapat diketahui publik tanpa bantuan media. Sebaliknya, media pun membutuhkan informasi sebagai bahan berita. Memahami tugas wartawan, tidak menghindar dari wartawan, akrab dengan wartawan, dan memberikan informasi yang mereka butuhkan adalah beberapa tata laku PR untuk “merangkul “ mitra media

Teknik Publisitas
Ada 2 unsur utama agar kegiatan PR berhasil meraih publisitas yaitu: kreatifitas pesan dan media. Pesan adalah semua bentuk informasi, pernyataan, penjelasan, tanggapan, data tentang perusahaan yang penting diketahui publik. Media adalah semua bentuk sarana, saluran komunikasi, agar pesan dapat diterima public sasaran pada waktu yang tepat

Untuk memberikan alternative pesan bagi redaksi media, ada 15 bentuk publisitas yang dapat dikembangkan oleh petugas PR:

1. News Release
Untuk memudahkan media mengkonfirmasi news release, selalu dicantumkan nama atau contact person, nomor telepon petugas PR yang berwewenang

2. Pengumuman
Informasi singkat dan terkini dari instansi pemerintah atau organisasi nirlaba yang penting untuk diketahui masyarakat.

3. Bylined article
Artikel dalam penerbitan bisnis berisi informasi aktual tentang kebijakan sebuah instansi yang berdampak pada aktifitas masyarakat, dan ditulis oleh pakar di bidangnya. Misalnya : Artikel tentang menurunnya minat pembelian rumah karena kenaikan bunga kredit kepemilikan rumah

4. Pariwara / Advertorial
Informasi korporat yang dikemas dalam bentuk iklan berita di media. Dirancang oleh desainer grafis dengan foto/ ilustrasi dan judul yang menarik sehinggah selintas seperti berita. Advertorial memuat kebijakan, kegiatan, tips, produk dengan menyebutkan merek atau nama instansi. Biaya pemuatan advertorial sama dengan biaya iklan komersil.

5. Agenda Kegiatan
Keterangan singkat tentang berbagai kegiatan non komersil yang perlu diketahui masyarakat dan mengandung informasi 5W 1H ( kapan, siapa, apa, dimana, mengapa, dan bagaimana)

6. Iklan Donasi
Iklan bersama yang dibayar oleh beberapa sponsor/ perusahaan yang berisi pesan social atau ajakan untuk melakukan aksi donasi. Biaya iklan ini lebih murah daripada iklan komersial karena mengandung informasi atau edukasi masyarakat.

7. Filter
Pesan berupa tips atau informasi yang berguna bagi masyarakat, tidak terikat waktu, sehinggah bisa dipakai oleh media untuk mengisi halaman yang kosong karenanya tidak dikenakan biaya pemuatan.

8. Opini/ Editorial Tamu
Analisa atau komentar atas kejadian atau masalah publik, yang ditulis oleh seseorang yang berkredibilitas dan memiliki posisi dalam suatu organisasi

9. Tanggapan surat pembaca
Surat tanggapan dari pejabat humas dan dikirim ke redaksi majalah, surat kabar untuk menanggapi atau mengoreksi surat pembaca atau berita yang dimuat sebelumnya

10. Promo
Pengumuman yang mempromosikan kegiatan organisasi, dimuat di media cetak atau ditayangkan di TV, disiarkan di radio

11. Foto Berita
Seperti halnya news release, foto yang bernilai berita juga dapat dikirim ke redaksi untuk dimuat. Dilengkapi teks atau caption, dikirim bersama – sama publikasi lain

12. Public Service Announcement (PSA)
Pengumuman yang disiarkan media tanpa dikenakan biaya, karena berisi kegiatan, informasi pelayanan dari instansi yang berhubungan dengan pelayanan masyarakat, organisasi nirlaba, yayasan sosial, dan lainnya.

13. Penerbitan Gratis ( Free Magazine)
Surat kabar atau majalah yang diterbitkan oleh organisasi dan dibagikan gratis ke pembaca. Isinya mengulas topik tertentu seperti : life style, program/produk baru dan kegiatan promosi

14. Sponsor Program TV
Program TV yang mengulas topik kemasyarakatan, bisa dikenakan biaya produksi atau cuma – cuma tergantung bentuk kerjasama dengan media. Berdurasi antara 30 – 60 menit dan tidak mencantumkan logo komersial

Tantangan bagi petugas PR dimanapun dan kapanpun adalah mencari cara agar kegiatannya mendapat pemberitaan seluas – luasnya di media. Ada 15 teknik bekerjasama untuk “ merangkul “media agar mendapatkan publisitas kegiatan PR:

1. Interview
Mengorganisir wawancara sesuai permintaan media, atau inisiatif petugas PR mengajukan wawancara menampilkan nara sumber dan topic yang bernilai berita

2. Kemudahan wawancara
Memberik kesempatan media untuk melakukan wawancara dengan juru bicara pada hari, tempat dan waktu yang ditentukan

3. Media Briefing
Merancang sesi khusus untuk memaparkan latar belakang informasi atau kejadian, bukan sekedar spot news kepada media tertentu. Berikan informasi selengkap-lengkapnya kepada reporter yang datang

4. Media Centre/Press Room
Ruang khusus untuk digunakan para reporter media massa membuat dan mengirim berita ke kantor redaksi

5. Media Junket
Undangan kepada media untuk meliput kegiatan khusus, mewanwancarai selebriti, perkenalan produk, dan fasilitas baru.

6. Media participation
Mengajak media untuk berpartisipasi dalam kegiatan khusus yang juga dihadiri oleh tokoh masyarakat dengan yang menyediakan berbagai bentuk promosi seperti hadiah , tiket, souvenir

7. Media preview
Memberi kesempatan kepada media untuk menonton pertunjukan atau film lebih dulu sebelum dipertontonkan ke publik, dengan harapan media menulis resensinya

8. Media tour
Mengundang sejumlah media untuk tur baik di dalam maupun luar kota, untuk melihat fasilitas organisasi syaratnya harus ada wakil perusahaan dari top manajemen yang menemani agar dapat diwawancarai atau memberi presentasi

9. Press Conference/ Jumpa Pers
Even yang diorganisir oleh perusahaan untuk memberikan pengumunan langsung ke media agar mereka mendapat informasi secara mendetail

10. Photosession
Memberi kesempatan bagi media untuk mengambil foto atau footage video dari seorang publik figure atau even yang bernilai berita

11. Kerjasama Promosi
Perjanjian antara dua instansi dalam bentuk tukar menukar produk, fasilitas, SDM, pelayanan atau jasa yang saling menguntungkan

12. Publicity Stunt
kegiatan yang tidak biasa adalah publisitas yang menarik, karena dapat menjadi berita human interest

13. Kunjungan Redaksi
Tujuan kunjungan bukan sekedar perkenalan, melainkan menyamakan persepsi dan pendapat untuk menjalin saling pengertian.

Berikut adalah gambaran describtion job yang harus dikuasai PR professional agar dapat survive dalam melancarkan strategi komunikasi:

1. Periklanan
Melputi kegiatan merencanakan isi, memproduksi, dan menempatkan iklan di media untuk menyampaikan pesan sesuai tujuan organisasi

2. Kegiatan social korporat / filantropi
Kegiatan kedermawanan sosial untuk menunjukkan kepedulian perusahaan terhadap masyarakat, dalam bentuk sumbangan yang diberikan langsung atau melalui pihak ketiga seperti PMI, LSM

3. Sponsorship
Mendukung sebuah even atau program dalam bentuk kontribusi nyata, dengan kontraprestasi berupa kesempatan untuk menampilkan citra produk/ perusahaan ataupun penjualan produk

4. Community Development
Upaya meningkatkan hubungan baik organisasi dengan publiknya melalui kegiatan penggalangan dana atau menarik minat menjadi anggota klub

5. External Communications
Penyampaian pesan untuk publik eksternal dalam berbagai bentuk media: brosur, video profil, pidato, special event, iklan luar ruang, dan lain sebagainya

6. Internal Communication
Komunikasi yang ditujukan untuk internal organisasi melalui berbagai media dan kegiatan : news letter, majalah dinding, manual perusahaan, poster, intranet, majalah dinding, outbound, dan lainnya

7. Lobbying
Kegiatan pendekatan langsung dan intensif untuk mempengaruhi kebijakan pejabat legislative dan pemerintah, agar berdampak positif pada operasional organisasi

8. Promosi
Kegiatan menarik perhatian public terhadap produk, organisasi atau merek melalui kegiatan khususn, iklan promo, display dll

9. Publisitas
Informasi tentang organisasi, seseorang, isu yang disiarkan secara gencar di media karena memiliki nilai berita atau berkorelasi erat dengan kepentingan publik

10. Riset PR
Yang termasuk kegiatan ini adalah media monitoring, polling atau jajak pendapat, survey pembaca/ kepemirsaan, environmental monitoring, PR audit, komunikasi audit, social audit.

11. Sosial event
Proyek, program, kegiatan, happening art yang mengajak partisipasi public, agar sesuai dengan tujuan organisasi

11. Press and Media Handling
Yang terpenting dan terutama dari semua job description PR adalah menangani wartawan / pers dan media

Menurut Public Relations Society Assosiation ( PRSA) dikutip dari buku the dollars & sense of PR, kemampuan yang harus dimiliki seorang PR adalah :

1. Kemampuan menulis
2. Kemampuan mengedit
3. Hubungan dengan media
4. Promotion
5. Speaking
6. Production: desain dan artwork
7. Programming: merancang kegiatan PR yang sesuai dengan kebutuhan dan tujuan perusahaan
8. Institutional advertising : iklan korporat untuk reputasi perusahaan