PERGESERAN PEMASARAN

Trend pemasaran internasional ada abad ke-21 menurut pakar pemasaran akan bergeserdari pendekatan transaksional pendekatan relasional dengan berfokus kepada pemenuhan kebutuhan, kepuasan dan kesenangan pelanggan.

Pendekatan resional (Relationship Approach) ini sekarang diterapkan di Negara-negara maju, biasanya lebih mementingkan hubungan individual, ketimbang hubungan kebersamaan. Alasannya, selama ini kelihatannya pemasaran hanya memperhatikan cara memperoleh pelanggan, tetapi tidak memberikan perhatian kepada bagaimana cara mempertahankan pelanggan.

Adapun inti dari pemasaran berdasarkan relasional ini, tidak lain adalah, pihak produsen hendaknya mencari cara-cara untuk mempertahankan pelanggan untuk jangka panjang atas dasar kepercayaan dan kesetiaan pelanggan.

Dalam abad ke-21 nanti, permintaan pelanggan tidak hanya tersedianya produk produkyang berkualitas saja, tetapi yang lebih penting adalah bagaimana produk itu dapat memenuhi kebutuhan pelanggan, apakah dapat memuaskan dan menyelengarakan.

Globalisasi, menjadikan dunia menjadi satu, dunia tanpa batas (borderless), sehingga produk-produk Negara-negara maju akan membanjiri pasar Negara-negara berkembang. Ini akan memperkuat kedudukkan pelanggan sebagai konsumen untuk membeli suatu produk atau tidak pada pemasok tertentu. Artinya pelanggan bebas menentukan pilihannya, produk mana yang disukainya dan pada toko mana ia membelinya.

Di abad ke-21 nanti, yang tersedia adalah “Global Product” dan kini sudah menampakkan dirinya di pasaran. Nanti akan ada segmen pasar yang di sebut sebagai “Emerging global dan kebanyakkan diantaranya terpusat pada beberapa negara saja, Pada waktunya nanti, orang tindak peduli di mana suatu barang di hasil.

Tetapi itu saja tidak cukup, semuanya ini hanya akan dapat tercapai kalau tiap perusahaan mau memperhatikannya pentingnya pelayanan pelanggan Pelayanan Pelanggan (Customer Service) dan menerapkannya secara konsekuen, untuk memberikan nilai baru itu, kalau ingin tetap bertahan dalam kancah persaingan era globalisas.

PERKEMBANGAN CUSTOMER SERVICE

Stanley Marcus, Chairman Emeritus of Neirman Marcus, mengatakan: “Dari apa yang dikatakan oleh kedua perintis tersebut di atas dapat kita ketahui bahwa generasi terdahulu mengetahui, apa yang dimaksudkan dengan Customer Service itu dan bagaimana baik dan bermanfaatnya bagi perusahaan. Generasi sekarang kelihatanya melupakan atau tidak pernah mau belajar tentang Costemer Service ini.”

Lee Young, mantan Chief Editor majalah Business Week yang kini menjadi Editorial Far East Business mengatakan : “The customer become a bloody nuisance whose unpredictebel behaviour damages carefully made strategic plans, in other word the old fashioned idea of pleasing the customer is being sacrificed on the of abstruse strategic planning. Konsep yang dikemukakan oleh Peters dan Waterman dalam bukunya In Search of Excelent, yang termasuk katagori Bestsellers” itu mengatakan : “Close to the customer as one for the eight important characteristic of excellent compnies”

Dalam perusahaan semacam itu, perusahaan hendaknya dapat menciptakan barang (obsession) yang berkualitas (overcommitment of quality), dipercaya (rebility), atau pelayanan yang prima (excellence service) tujuannya tidak lain agar pelanggan tetap loyal dan menghasilkan profit untuk jangka panjang bagi perusahaan.

Apakah yang dimaksud dengan Close to The Custemer dalam prakteksehari-hari? Tom Peter, anggota penulis tiga seri buku Excellent, mengatakan berikut:

  • Pertama : Secara terus menerus harus mendengar apa yang dikatakan pelanggan dan secara teratur mengukur kepuasan pelanggan.
  • Kedua : Lakukan dalam menit itu juga, jangan biarkan menunggu berhari-hari apa yang diinginkan pelanggan.
  • Ketiga : Berikan pelatihan pada mereka yang bertugas langsung dengan pelanggan (frontline people), supaya dapat memberikan pelayanan yang prima (excellent service).
  • Keempat : Para karyawan perlu diberi motivasi, ide-ide supaya mereka bergairah melakuka tugas-tugasnya.

Di Jepang Customer Service dikenal dengan istilah sabisu Tiap Pagi pada hari waktu Departemen Store buka, seluruh pramuniaga berdiri di tempat masing-masing memberi hormat(kerek) kepada tamu yang dating.

SIAPA PELANGGAN ITU

Pelayanan itu diberikan kepada dua macam pelanggan, yaitu internal Customer dan External Customer. Internal customer, adalah orang-orang yang terlibat dalam proses produk dan jasa yang kita hasilkan. Dia munkin saja jajaran Direksi, kepala Divisi, Kepala Bagian, atau Karyawan lainnya. Seperti hanya, sbagai Retail Agent, maka internal customer tidak lain adalah kasir atau asisten penjualan lainnya.

Sebagai seorang typist pada suatu Bank, maka semua Staf yang memerlukan jasa pengetikan, dapat disebut sebagai pelanggan bagi typist tadi. Demikian pula sebagai seorang yang berkerja sebagai assembling TV, maka orang yang berikut menyelesaikan TV tadi, dapat di sebut sebagai pelanggan dari perkerjaan tedahulu.

Sedangkan external customer, secara relative diidentifikasi. Mereka adalah orang-orang diluar organisasi suatu perusahaan, yang menerima barang-barang atau jasa-jasa dari perusahaan.

Pada dasarnya hubungan secara bebas yang sama didapati pada perusahaan dan tingkat nasional. Tiap individu dan tiap perusahaan adalah pelanggan. Ini berarti manfaat hubungan timbale balik antara orang-orang atau grup yang sama sekali berbeda. Ini hanya akan terjadi bila tiap orang berusaha untuk memberi kepuasan pada pelanggan.

APA YANG DIMAKSUD DENGAN KEPUASAN PELANGGAN

Peter F.Drucker, seorang pakar manejemen dan pemasaran global mengatakan:”What the business thinks it produces is not of first importance. What customer think they are buying, what they consider determines what a business is.

Bagaimana kita dapat memberikan batasan tentang kepuasan pelanggan? Kepuasan pelanggan tidak berarti memberikan kepada pelanggan, apa yang kita pikirkan di sukai pelang-gan. Ini berarti kita harus memberikan kepada mereka apa yang sebenarnya yang mereka inginkan (what), kapan (when), dan cara mereka memperolehnya (the way they want it).

Kita dapat membedakan tiga tingkat kepuasan pelanggan:

Pertama : Menemukan kebutuhan pokok pelanggan (The basic needs of the customer).
Kedua : Mencari tahu, apa sebenarnya yang menjadi harapan dari pelanggan, sehingga mereka mau kembali datang pada kita.
Ketiga : Selalu memperhatikan apa apa yang menjadi harapan pelanggan, lakukan
melebihi seperti apa yang di harapkan pelanggan.

APA KEBUTUHAN PELANGGAN ITU ?
Untuk mengetahui kebutuhan pelanggan, kita harus selangkah lebih maju dari pelanggan sendiri. Kita harus terlebih dahulu mengetahui apa yang diperlukan pelanggan dan bagaimana cara mengantisipasi kebutuhan itu. Walaupun kebutuhan pelanggan berbeda-beda, pada prinsipnya kebutuhan mereka adalah sama atau bersama.

Apa yang diinginkan oleh pelanggan Intern ?

a. Teamwork dan Cooperation :
Untuk suatu perusahaan yang dapat berfungsi secara efektif melaksanakan tugas- tugasnya, di perlukan satu kerjasama (teamwork) antara seluruh karyawan adalah amat penting. Para karyawan dan organisasi karyawan mengharapkan agar manajemen dapat mempertimbangkan mereka sebagai mitra kerja dalam memajukan perusahaan.

b. Effcient Structure and System

Karyawan perusahaan akan dapat memaksimalkan potensi yang ada pada mereka, bila organisasi yang ada pada mereka, bila organisasi perusahaan dan system serta prosedur berjalan secara efisien. Oleh karena itu, manajemen yang memegang peranan penting dalam perusahaan, hendaknya dapat menjamin agar struktur organisasi dan system dan prosedur dapat berjalan dengan baik.

c. Quality Work

Dalam bidang usaha, kualitas kerja sangat menentukan berhasil tidaknya suatu usaha yang kita geluti.

Karyawan perusahaan harus dapat menciptakan kualitas kerja yang baik untuk perusahaan. Perhatian kita selalu terfokus untuk menjamin, bagaimana produk dan jasa yang dihasilkan dapat diterima oleh pelanggan.

Sikap dan tingkah laku yang baik dan adanya training yang cukup akan banyak membatu mencapai tujuan perusahaan untuk memperoleh profit lebih besar.

d. Delivery

Untuk memungkinkan keseluruhan proses kerja dapat disempurnakan sesuai dengan rencana, orang yang melaksanakan proses berikutnya mengharapkan untuk menyerahkan bagian perkerjaan sesuai dengan waktu yang sudah ditetapkan. Dengan demikian semua perkerjaan akan dapat diselesaikan secara efektif dan menyenangkan.

Apa yang diharapkan pelanggan eskternal ?

Seperti sudah ketahui bahwa pelanggan itu dapat berupa individu dan dapat pula sebagai perusahaan. Keinginan mereka adalah sama atau dapat disamakan, Harapan mereka antara lain adalah :

a.Conformance to Product or Service Requirements

Pelanggan selalu berharap agar produk yang dibelinya akan dapat memuaskannya dan jangan sampai mengecewakannya.. Mereka menginginkan produk yang dibeli itu ada standar spesifikasi dari industri yang disahkan oleh instansi yang berwenang, seperti di singngapura dilakukan oleh SISIR (Standar and Industrial Research) dan kalau di Indonesia oleh SI (Standar Indonesia).

b. Competitive Prices
Kepuasan pelanggan juga termasuk masalah harga barang-barang dan jasa yang ditawarkan. Mari kita ambil dua set barang yang sama kualitasnya. Pelanggan akan memilih set yang harganya kebih rendah. Sebaliknya, coba ambil dua set barang dengan kualitas yang berbeda, pelanggan mau mengeluarkan tambahan uang untuk barang yang berkualitas.

c. Quality and Reability
Pelanggan menginginkan barang yang tidak kelihatanya bagus, tetapi hendaknya juga tahan lama dipakai. Pelanggan juga mengharapkan pelayanan yang diberikan dapat dipercaya dan dengan kualitas yang tidak disansikan lagi.

d. Delivery

Cara penyampaian atau pengiriman barang kepada pelanggan juga dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hampir semua pelanggan mengharapkan agar barang-barang yang dibelinya dapat dikirimkan pada waktu yang diinginkan atau dijanjikan, dikirim secara efisien dan dengan cara menyenangkan.

e. After Sales Service
Bagi pelanggan, pelayanan purna jual(After Sales Service) sangat penting, terutama untuk beberapa waktu lamanya. Pesawat TV yang baru saja dibeli baru beberapa hari yang sudah tidak berfungsi, maka pemasok berkewajiban untuk datang memperbaikinya dan bila tidak juga baik, pemasok wajib mengganti dengan TV baru.

Nakamura Uchiro-San, dalam bukunya The XYZ of Sales & Sevice, memberikan 8 langkah secara psikologi yang dapat mempengaruhi pelanggan melakukan pembelian, yaitu:

  1. Display, panjanglah barang-barang di etalase secara baik dan menarik, sehingga menarik orang untuk window shopping.
  2. Interest, buat sedemikian rupa supaya orang lebih tetarik dengan mencantumkan harga, tewknologi, atau manfaat yang diberikan barang tersebut.
  3. Association of Ideas, biarkan dan berikan kesempatan pada pelanggan untuk menghayal dengan produk yang dilihatnya, mungkin saja pelanggan sedang menghayalkan tentang produk itu kalau dipanjang di kamar tamunya atau dihadirkan kepada orang yang disayanginya.
  4. Desire, dengan banyak memperhatikan barang yang dipanjang itu, timbul keinginkan calon pelanggan untuk melakukan pembelian.
  5. Comparison and Evalution , Bila ada keraguan calon pelanggan dengan barang yang menjadikan perhatiannya, Maka ia akan membandingkannya dengan produk lain yang berfungsi sama, baik dengan barang yang ada di rumahnya atau di toko lain yang pernah ia lihat. Perbedaan itu mungkin dalam warna, harga, design , kemasan atau ketahanannya.
  6. Trust, Pelanggan membeli suatu barang berdasarkan kepercayaan (trust) yang hamper selalu di pengaruhi oleh penjual, reputasi toko, merek terkenal, dan kualitas produk itu sendiri.
  7. Action, Setelah pelanggan melihat, mencoba, membandingkan, akhirnya ia akan memutuskan untuk membeli atau tidak. Jadi aksi dapat dua kemungkinan, jadi membeli atau tidak jadi aksi dapat dua kemungkinan, jadi membeli atau tidak jadi membelikan karena sesuatu hal dengan alasannya sendiri.

Kesimpulan

Produk, penjualan,dan pelayanan merupakan trio yang tidak dapat dipisahkan.

Suksesnya suatu usaha berkat suatu dukungan, dan dukungan itu membuahkan hasil, pelayanan yang baik. Usaha yang baik memerlukan produk yang baik, itu saja tidak cukup, pelayanan yang diberikan kepada pelanggan juga harus baik. Dengan cara itu maka usaha akan berkembang sampai mencapai kapasitas optimumnya.

Jelas bagi kita sekarang bahwa kepuasan pelanggan tidak berakhir dan hilang begitu saja. Ia memberikan bermacam-macam manfaat bagi perusahaan dan karyawan, baik external consumer atau masyarakat secara keseluruhan. Kalau kepuasan pelanggan yang diberikan berkualitas dengan sendirinya membantu perusahaan untuk membina hubungan dengan pelanggan lama dan sekaligus menarik pelanggan baru, kesan bagi perusahaan, produk dan pelayanannya, akan menambah kepuasan pelanggan.

Bagi internal customer, karyawan dari perusahaan merasa puas, mereka dapat berkerja lebih produktif dan dapat mengurangi pembelian bahan baku dan meningkatkan pelayanannya. Para pelanggan pada kususnya dan masyarakat pada umumnya akan memperoleh manfaat karena mereka merasa nilai uang yang mereka belanjakan semakin berarti. Dengan uangnya mereka memperoleh produk yang berkualitas dan pelayanan yang baik serta menyenangkan.

Jadi semua berbahagia, karena semuanya terjadi peningkatkan berkat kepuasan pelanggan terpenuhi dan secara nasional hasinya akan meningkatkan produktivitas, karena barang-barang banyak terjual, terjadi peningkatkan ekspor, perolehan devisa meningkat, kesempatan kerja terjamin, dan selanjutnya akan meningkatkan ekonomi, yang tentunya akan meningkatkan tingkat hidup (standard or living) masyarakat.

Sumber rujukan :

Koh Juan Kiat, Customer Satisfaction, Completing The Productivity Equator, National Productivity Board, Singapura, 1989
Gurumantras By Promond Barta, Simple Ways to Make Your Customer Happy,
SSMB Publishing Devision, Singapura, 1995.
Ken Burnet, Strategis Customer Aliances, Strategi Kemitraan Pelanggan, PT Elex Media Komputindo, Jakarta 1987.
William H.Davidow dan Bro Uttal, Total Customer Service, Harper & Row Publisher, New York , 1989.
Oka A. Yoeti, Pelayanan Prima di Bank , Pelanggan di Bank, Tuntutan Nasabah Masa Kini, Info Bank, Jakarta , 1996.
Oka A. Yoeti, Hotel Customer Service, Penerbit PT..Perca Jakarta , 1995
Carl Sewel dan Paul B Brown, Pelanggan Seumur Hidup, Pustaka Tangga, Jakarta 1992
Craig R Hicman & Michel A Silva, Creating Excellence, New America Library, Ontario ,1984.
Owen Dibbs & Patricca Pereira, Meningkatkan Penjualan, PPM, Jakarta , 1979.
Michael E Porter, Strategi Bersaing, Erlangga, Jakarta , 1991.


 

 

Iklan