Beberapa perusahaan menerapkan pelayanan istimewa kepada “konsumen pareto”. Bagi perusahaan seperti ini, meski jumlahnya kecil, namun sumbangan mereka pada pendapatan perusahaan jauh lebih besar daripada konsumen kebanyakan. Lantas, bagaimana dengan konsumen kebanyakan?

Jika kini Sari Husada dikenal dengan produk-produk yang terjangkau oleh kalangan menengah-bawah, ada sejarah yang melatarinya. Saat didirikan lima puluh tahun yang lalu di Yogyakarta, perusahaan ini memang didedikasikan pemerintah dengan dukungan Unicef untuk membantu masyarakat Indonesia keluar dari masalah kekurangan gizi. Misi awal perusahaan itu terbawa hingga kini.

Tonggak kedua adalah ketika krisis mulai menghajar negeri ini. Gara-gara harga kebutuhan pokok melejit, daya beli masyarakat anjlok drastis. Jangankan beli susu, untuk mendapatkan beras saja mereka mesti kerja keras. Banyak ibu menyusui yang tidak lagi mampu memberikan susu pada bayinya. Kalau pun mampu, ibu-ibu itu memperbanyak air sehingga susu menjadi encer. Tragisnya, malah ada yang terpaksa menggantikan susu itu dengan air hasil mencuci beras. Padahal, bayi mereka amat membutuhkan asupan ASI.

Tergerak oleh situasi seperti itulah Sari Husada melakukan kebijakan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Tindakan nyata itu berupa penurunan harga produk-produknya. “Itu merupakan komitmen kami terhadap perkembangan anak dan ibu hamil,” cetus Jenny Go, Marketing Director PT Sari Husada Tbk kepada MARKETING.

Komitmen itu dipegang sampai sekarang, bahkan ketika kondisi ekonomi mulai sedikit membaik. Saat kompetitor menaikkan harganya, kata Jenny, tidak demikian dengan Sari Husada. Kalau pun naik, harga yang baru ini hanya “mengembalikan” harga sebelum pemotongan.

Diakui Jenny, sejatinya penurunan harga tersebut tidak menyelesaikan masalah lesunya daya beli masyarakat. Strategi ini hanya sebentuk upaya untuk membantu masyarakat menjangkau produk yang memang mereka butuhkan. Ada yang lebih penting, yakni bahwa kendati pun harga turun, tidak demikian dengan kualitas.

“Memang, masyarakat kalangan ini tidak terlalu menuntut macam-macam pada produk yang mereka beli. Yang penting mereka mampu menjangkau. Namun, kami tetap harus memperhatikan kualitas,” tegas Jenny. Ia perlu menegaskan pernyataan itu mengingat acap terdengar tudingan bahwa produk murah seringkali tidak berkualitas. Penghasil SGM, Lactamil, dan Vitalac ini ingin membuktikan sebaliknya. Bahwa kendati murah, untuk kalangan kebanyakan, kualitas tetap diutamakan. Lima sertifikasi internasional dikantonginya sebagai sebentuk pengakuan atas kualitas tersebut. Di luar itu, beberapa organisasi seperti IDAI (Ikatan Dokter Anak Indonesia), POGI (Perhimpunan Obstetri Ginekologi Indonesia), dan IBI (Ikatan Bidan Indonesia), mereka ajak bekerja sama sebagai semacam “key-spoke person” kualitas produk yang akan dikonsumsi masyarakat.

Bentuk lain pelayanan mereka adalah lewat call center. Mystery Shopping MARKETING, pada awal tahun ini pernah menguji call center mereka. Dan memang petugas penerima telepon menjelaskan dengan baik pertanyaan dan keluhan yang diajukan. Namun, mengingat persebaran konsumen Sari Husada yang merata di seluruh Tanah Air, tidak semua dilayani lewat call center. Sebab, sebagian besar masyarakat belum dijangkau layanan sambungan telepon. Nah, kepada mereka ini ditawarkan media lain, yakni surat-menyurat atau kunjungan berupa seminar dan simposium.

Secara keseluruhan, papar Jenny, setiap maksimal tiga tahun sekali diadakan “penyegaran” terhadap setiap produk. Bukan hanya pembaruan packaging atau pemunculan produk baru –sesuai tuntutan life cycle produk jenis ini, melainkan juga penyesuaian formula atas kebutuhan masyarakat seiring perkembangan ilmu pengetahuan. Semua ini menunjukkan, kendati bukan “konsumen pareto”, konsumen seperti ini tetap membutuhkan pelayanan yang baik.

(AA Kunto A, Marketing edisi Agustus 04)

 

Iklan