(Lima Prinsip untuk mengubah hal Biasa menjadi Luar biasa)

Pengarang : Joseph A. Michelli
Penerbit     : Esensi Erlangga group
Tebal buku : 233 hal

Dari Asal-usulnya yang sederhana sampai menjadi nama yang identik dengan kopi, Starbucks adalah salah satu perusahaan yang berkembang hebat saat ini. Walau sebagian sejarah awal Starbucks telah diceritakan dalam berbagai publikasi, sedikit sekali yang bisa menggambarkan dengan tepat bagaimana Sturbucks merevolusi industri kopi-dan, dalam proses tersebut, juga mengubah banyak aturan-aturan “konvesional di bidang manajemen”.

The starbucks Experience menelaah kinerja dalam sebuah perusahaan yang telah mengolah suatu produk yang biasa dan mengubahnya menjadi kesuksesan bisnis yang luar biasa. Penelitian ke dalam tubuh Sturbucks ini telah menghasilkan lima prinsip utama yang menjadi landasan bagi kejayaan Sturbucks. Prinsip-prinsip tersebut semuanya berorientasi pada hasil dan bisa sangat kuat ketika diterapkan: Lakukan dengan cara Anda, Semuanya penting, Surprise and Delight, Terbuka Terhadap Kritik, Leave Your Mark

Prinsip-prinsip ini menunjukan bagaimana semangat kewirausahaan dan kemampuan memimpin yang luar biasa dapat mengembangkan sebuah produk atau pelayanan dan bahkan mengubah cara menyajian produk atau pelayanan itu.

Prinsip #1 lakukan dengan cara anda, Kepemilikan materi vs. lakukan dengan cara Anda. Sekarang ini, para pemimpin bisnis menginginkan karyawan mereka terlibat penuh dalam tugas-tugas yang mereka kerjakan.Tidak hanya mengerjakannya dengan baik dan benar. Para karyawan seringkali tidak melihat bagaimana kerja keras mereka dapat membantu kesuksesan perusahaan. Demikian pula, karyawan juga tidak bisa melihat hubungan antara kesuksesan bisnis dengan diri mereka. Biasanya, putusnya hubungan ini terjadi karena kegagalan manajemen senior dalam menunjukkan pada karyawandampak konstruktif yang dapat mereka berikan terhadap orang-orang yang mereka layani.

Seperti kebanyakan perusahaan Starbucks telah bergelut dengan banyak cara untuk mendorong para mitranya agar benar-benar mengeluarka gairah dan bakat yang mereka miliki setiap hari di setiap interaksi di tempat kerja. Mencari keseimbangan antara dua tanggung jawab kepemimpinan yang penting, dan terkadang bertolak belakang. Ini bisa menjadi tugas yang aneh. Namun melalui Prinsip ini Starbucks telah berhasil menciptakan sebuah model unik yang mendorong mitra pada semua tingkatan untuk menuangkan energi kreatif dan dedikasi mereka ke dalam semua yang mereka lakukan.

Tidak ada manajer yang bisa memberitahu karyawannya cara untuk mengeluarkan individualitas mereka sembari berfungsi secara efektif terkait dengan prioritas bisnis: tidak ada pendekatan layanan pelanggan tertulis yang bisa mewujudkannya. Namun para pemimpin di Starbucks telah menyediakan sebuah Struktur yang memungkinkan mitra untuk membenamkan diri mereka sendiri ke dalam pekerjaan, sehingga mereka bisa mengilhami pelanggan dengan cara-cara legendaries. Para pemimpin menyebutnya “Lima Kiat Sukses”: Ramah, Tulus, Perhatian, Berwawasan, Peduli.

Untuk memperkuat konsep-konsep ini, manajemen Starbucks menciptakan sebuah pamphlet yang muat dimasukan ke dalam kantong celemek mitra sehingga cocok jika disebut Green Apron Book (kitab celemek hajau).yang berisi tentang ide-ide konkrit tentang bagaimana menciptakan hubungan yang personal dengan pelanggan dengan cara memberi, dan meningkatkan interaksi pelanggan.

Sementara kebanyakan orang tidak pernah berfikir mengundang tamu kerumahnya hanya untuk dicuekin,banyak pemimpin bisnis yang gagal menanamkan prinsip yang sama kedalam perusahaan mereka. Di Starbuck, “Ramah” adalah cara utama menjadikan kunjungan pelanggan sebagai permulaan yang positif. Hal itu juga merupakan landasan untuk menciptakanlingkungan yang hangat dan nyaman. Keramahan memungkinkan mitra untuk membentuk ikatan dengan pelanggan sehingga pelangganbiasa menjadi pelanggan tetap, dan banyak diantaranya menjadi pelanggan seumur hidup.

Pada manajemen Starbucks, hal-hal tersebut merupakan perhatian utama bagi tiap orang yang menjadi konsumen dari sebuah perusahaan. Manajemen Starbucks mendefinisikan ramah sebagai “menawarkan rasa memiliki pada semua orang” para pemimpin menegaskan bahwa para mitra bisa dan hendaknya menggunakan bakat serta wawasan individual mereka untuk menciptakan sebuah tempat di mana orang-orang merasa bahwa mereka adalah prioritas dan dimana mereka bisa merasakan kegembiraan, setidaknya untuk sesaat.

Prinsip #2 Semuanya Penting Para pemimpin Starbucks paham bahwa kapal kesuksesan mereka bisa tenggelam jika mereka gagal menangani baik komponen-komponen “bawah geladak” (factor-faktor tak terlihat) maupun “atas geladag” (terkait langsunng dengan pelanggan) dalam pengalaman pelanggan.Apapun alasannya, dalam dunia bisnis semuanya penting.ketika anda berfikir ada sesuatu yang tidak penting…bersiaplah untuk menanggung resikonya.

Perhatian terhadap detail dilakukan dengan perencanaan, tidak muncul begitu saja, sebagian kesuksesan Starbucks dikaitkan dengan kemampuan luar biasa para metra dalam memperhatikan detail-detail terkecil yang sangat penting bagi konsumen. Pendek kata, para Pemimpi Starbucks peduli terhadap berbagai hal seperti pentingnya lingkungan fisik, mutu produk, perlunya penyusunan prioritas kerja, pentingnya reputasi perusahaan di dunia luar, dan bahkan budaya yang menyengangkan.

Prinsip #3 Surprise and Delight. Sesuatu yang bisa diprediksi menghasilkan kesenangan pelanggan. Orang-orang senang kalau mereka tahu bahwa sebuah perusahaan akan menyjikan apa yang dijanjikan. Dan meski ada kesalahan, seorang pegawai atau manajer masih bisa menyenangkan pelanggan dengan berusaha lebih keras untuk memperbaiki keadaan. Kesenangan adalah hasil dari komitmen yang teguh untuk menciptakan hubungan pelanggan yang nyaman dan bisa dipercaya.

Prinsip #4 Terbuka Terhadap Kritik. Jangan keberatan jika dikritik. jika tidak benar, Abaikan saja. Jika tidak adil, jangan tersinggung. Jika tidak beralasan, tersenyumlah. Jika terbukti, itu bukan kritik, maka pelajarilah.

Prinsip #5 Leave Your Mark. Dengan mendorong pegawai untuk menjadi sukarelawan/wati, pemimpin bisnis bisa memberikan dampak langsung yang nyata dan berbiaya rendah pada masyarakat sekitarnya. Para eksekutif starbucks mendukung kesukarelawan di semua level, termasuk program “ make your mark”. Konsisten dengan konsep “peduli” salah satu lima kiat sukses yang dijabarkan dalam prinsip 1, Starbucks menantang anggota stafnya untuk meninggalkan warisan mereka sendiri di tempat tinggal mereka. Untuk mendukung hal ini, Starbucks menyediakan konstribusi sebesar 10 dollar per jam, hingga 1000 dollar per proyek, pada organisasi yang memenuhi syarat, di mana mitra nya menjadi sukarelawan/ wait.

KESIMPULAN

Menurut saya sebuah usaha tidak hanya cukup dibangun oleh adanya modal yang besar tetapi niat dari masing-masing orang yang ingin membuka usaha dan juga manajemen yang baik sangat menentukan kesuksesan dari usaha tersebut. Dan Ketika mendapatkan masukan negative dari pelanggan, ketahuilah bahwa anda memiliki kesempatan untuk benar-benar memperkuat hubungan dengan pelanggan tersebut. Dengan pertama-tama berterimakasih terhadap pelanggan dan menghargai kekecewaan mereka…kemungkinan anda akan mampu mempertahankan pelanggan tersebut sekaligus memperoleh masukan berharga untuk memperbaiki bisnis anda.Ketika pegawai melihat bahwa manajemen benar-benar memedulikan masukan positif atau negative mereka juga akan peduli. Ketika mereka melihat bahwa manajemen secara pribadi berkomitmen untuk menghadapi masalah,atau memperkokoh hubungan.Tidak ada satu hal pun di dunia yang tumbuh tanpa melewati rintangan. Terbuka terhadap kritik melibatkan seperangkat keahlian lengkap yang bisa menjadikan bisnis dan individu mampu menciptakan peluang bisnis dan hubungan ketika mereka dihadapkan pada keraguan, gangguan, atau kecurigaan Untuk menangani kritikan dengan efektif, harus membedakan antara orang-orang yang ingin masalahnya diselesaikan atau orang yang hanya ingin mengeluh. Meskipun menghindari kontak dengan pengkritik adaalah hal yang alami, banyak yang bisa diperoleh dengan mengundang mereka ke dalam tahap awal diskusi yang berfokus pada masalah. Ketika Masalah pengkritik teratasi, para pengkritik tersebut bisa menjadi pendukung paling bersemangat.