Paradigma Sukses Usaha,   Ir. Crown Dirgantoro, S.E., M.M., M.B.A.,  PT. Grasindo

Pengantar

Perdagangan telah ada sejak dahulu kala. Transaksi telah dikenal orang beratus-ratus, bahkan beribu-ribu tahun yang lalu. Transaksi dan perdagangan melibatkan orang-orang yang secara sederhana sering kita sebut sebagai penjual dan pembeli.

Pada perkembangan berikutnya dikenal istilah pasar dan uang yang merupakan alat bantu dalam perdagangan. Baik pada saat barter maupun setelah ditemukannyabalat tukar uang, tetap terjadi interaksi antara penjual dan pembeli.

Semakin lama perdagangan dan transaksi melibatkan semakin banyak produk, orang dan alat bantu. Oleh karena itu, kelihatan bahwa proses perdagangan menjadi kompleks. Namun adanya konsep nilai yang diterapkan dalam skala terbatas, hingga kini menjadi senjata bagi banyak orang dan perusahaan untuk dapat berhasil dalam bisnis.

I. Berikan Nilai

Terinspirasi dari kisah nyata yang sangat berkesan yang dikutip dari buku laris Chicken Soup For the Soul. Kisah yang banyak member banyak manfaat dan inspirasi yang bisa kita ambil ketika membacanya.

Kisah  sebuah took mobil di kota Alburquerque, dapat menjual mobil enam sampai delapan mobil sehari. Took buka dalam enam hari dalam seminggu. Diberitahu juga 72% dari pengunjung yang pernah berkunjung yang baru pertama kali berkunjung ke toko itu akan datang kembali untuk kedua kalinya. Sedangkan dikota Alquerque lainnya, toko mobil lainnya hanya didatangi 8%  pengunjung untuk kedua kalinya.

Perbedaan yang sangat mencolok ini, menimbulkan pertanyaan besar, ternyata dibalik kesuksesan toko mibil pertama, yaitu toko mobil Saturn adalah menetapkan harga mobil dan gaji karyawan. Jadi mobil yang dibelih adalah harga yang sudah tercantum dan tidak dapat ditawar lagi, sedangkan karyawan tetap mendapat gaji tanpa dipengaruhi apapun.

Ketika saya ingin membeli mobil ditoko ini, saya sangat terkesan dengan pelayanan yang diberikan toko mobil ini, saya membeli mobil untuk isteri tercinta saya, sesuai yang diinginkannya mobil warna putih.

Ketika saya tidak jadi ingin membelikan mobil itu karena keluarga ada yang sakit dan anak ku masih tiga semester lagi lulus, namun isteriku menjerit dan membuatku luluh, pelayanan dan surprise yang diberikan, tentang kartu ucapan yang diperuntukkan untuk isteri aku, dan suasana yang romantic untuk kami berdua, membuatku terkesan sekali dengan pelayanan toko mobil ini.

Inti dari ini adalah sekecil apapun anda memberikan perhatian kepada pelanggan akan sangat berkesan dan memberikan nilai.

II. Hikmah

Memberikan nilai kepada pelanggan tidaklah lebih berat dan lebih mahal dibandingkan dengan menjual produk. Akan tetapi,  memberikan nilai akan menimbulkan pengaruh yang luar biasa dalam peningkatan pendapatan.

Orientasi pada penjualan semata hanya akan menaikkan pendapatan dalam jangka pendek dan tidak dalam jangka panjang. Memberikan nilai merupakan upaya untuk mempertahankan pendapatan yang tinggi untuk waktu yang panjang. Agar dapat terus mempertahankan keberadaan dalam jangka panjang dan memperoleh pendapatan serta kemampu labaan pada tingkat yang diinginkan maka berikanlah nilai kepada pelanggan dan jangan sekedar menjual semata.

Jadilah solusi untuk permasalahan mereka dan bukan justru menjadi bagian dari masalah mereka. Memberikan nilai sebagai darii solusi akan memberikan kesan yang mendalam dalam benak mereka. Saat-saat interaksi nilai dengan  pelanggan akan menjadi moment of truth yang akan selalu mereka bawa kemana pun mereka pergi dan akan mereka ceritakan kembali kepada siapapun yang mereka temui.

Apabila ini terjadimaka proses  penciptaan nilai menjadi lebih mudah. Tinggal sekarang yang harus dipikirkan adalah nilai-nilai apa saja yang harus diberikan kepada pelanggan dan proses penghancuran nilai apa saja yang harus segera dihentikan.

III. Paling Dikagumi

Lembaga-lembaga penelitian maupun kelompok-kelompok tertentu membuat ranking dari perusahaan-perusahaan tersebut berupa ranking dari berdasarkan :

  1. Revenue atau penjualan
  2. Total asset atau kekayaan yang dimiliki
  3. Jumlah utang dan kewajiban
  4. Penggunaan asset-aset perusahaan
  5. Kemampuan melakukan inovasi
  6. Kualitas manajemen
  7. Nilai investasi jangka panjang
  8. Kualitas produk dan jasa
  9. Tanggung jawab social

10.  Dan lain-lain.

Dengan melihat daftar atau ranking yang disusun berdasarkan criteria-kriteria tersebut kita akan mengetahui perusahan-perusahaan mana saja yang memiliki asset atau mungkin juga utang yang besar.

Jadi ketika kita melihat sebuah peringkat perusahaan maka kita harus mengetahui criteria atau dasar yang menjadi pegangan dalam  menyusun peringkat tersebut.

Berikut ini disajukan peringkat perusahaan yang secara umum paling dikagumi, yang disusun oleh majalah Fortune. Peringkat ini menyertakan perusahaan-perusahaan dari sluruh dunia. Peringkat tersebut disusun berdasarkan Sembilan criteria utama yang meliputi :

  1. Inovasi
  2. Kualitas manajemen
  3. Kemampuan karyawan
  4. Penggunaan asset perusahaan
  5. Nilai investasi jangka panjang
  6. Tanggung jawab social
  7. Kemampuan global
  8. Kemampuan keuangan
  9. Kualitas produk dan jasa

Berdasarkan kriteria diatas, kita dapat melihat perusahaan-perusahaan yang mempunyai nilai total, nilai kualitas, inovasi masa depan, serta pelayanan terhadap pelanggan.

IV. Ente jual…Ane  Enggak Janji Beli

Sering sekali kita mendengar kalimat tersebut. Dari  sisi penjual atau produsen tentu saja mereka tetap ingin berlakunya ane jual…ente beli. Artinya, seluruh produk yang mereka hasilkan akan dibeli atau diterima oleh pelanggan. Tugas utama yang harus mereka lakukan adalah membuat hal itu benar-benar terjadi. Ada begitu banyak tugas yang harus dikerjakan untuk membuat hal-hal tersebut benar-benar terjadi.

Para produsen atau penjual harus memahami, barang-barang produksi  maupun produk jasa, untuk mengetahui alasan pelanggan membeli atau menggunakan produk yang ditawarkan serta memberikan jawaban yang tepat terhadap alasan-alasan pelanggan tersebut.

Untuk membuat ane jual..ente beli benar-benar terjadi maka produsen ataupun penjual harus cukup bernilai dimata pelanggan ataupun calon pelanggan. Secara sederhana kriteria dan persyaratan yang ditentukan oleh pelanggan merupakan nilai-nilai yang mereka inginkan.  Oleh karena itu, berusaha memahami pelanggan merupakan upaya untuk memenuhi kriteria dan persyaratan yang mereka inginkan agar terjadi transaksi dan tentu saja dalam upaya untuk memberikan nilai tertinggi dimata pelanggan.

Apabila hal tersebut dihayati maa segala proses yang berhubungan dengan pembuatan produk, pemberian harga maupun pelayanan bukan lah sebuah aktivitas sekedar mencari keuntungan, melainkan lebih dari itu merupakan bagian dari upaya untuk memberikan nilai. Ketika nilai produsen atau pihak penjual dimata pelanggan cukup tinggi dan pelanggan juga memiliki kemampuan untuk membeli maka berapapun ente jual..ane beli.

V. Brad Pitt, Bon Jovi, dan Mandra

Ketiga tokoh diatas memiliki image yang sangat berbeda. Masyarakat sudah menanamkan image mereka dari pertama mereka mengenal tokoh tersebut. Dari film atau nyanyian yang dibawakan, masyarakat sudah bisa menilai seseorang itu dengan image yang dibawanya. Ketika nilai-nilai yang disampaikan itu mengena, hasilnya akan dirasakan dalam bentuk ketertarikan pelanggan dan calon pelanggan terhadap produk yang ditawarkan. Apabila ketertarikan itu diikuti keinginan dan kemampuan untuk membeli maka akan banyak produk yang berhasil dijual dan ujung-ujungnya membawa kesuksesan financial bagi produsennya.

Ketika menyampaikan nilai kepad pelanggan ada keinginan bahwa nilai-nilai tersebut bisa diterima dengan benar, tetapi tidak berhenti sampai di situ saja. Lebih diharapkan tanggapan dari calon pelanggan untuk membeli produk dan membuktikan nilai-nilai yang coba ditawarkan.

Secara sederhana bisa dikatakan ketika terjadi kenaikan pendapatan dari produsen yang diakibatkan oleh pembelian pelangganyang cukup banyakmaka salah satunya bisa disebabkan oleh penyampaian nilai telah cukup berhasil. Banyaknya nilai yang ingin disampaikan kepada pelanggan atau calon pelanggan dengan menggunakan media yang berbeda akan membuat banyak calon pelanggan kemungkinan akan kebingungan untuk mencerna nilai mana yang paling bisa ia terima yang akan menyebabkannya sering kali mengambil jalan pintas dalam mengambil keputusan dari pilihan yang banyak tersebut. Tetapi pada dasarnya semua orang ingin mencerna informasi secara sederhana dan bukan justru membuat pusing kepala.

VI. Mengubah Paradigma

Sangatlah salah apabila ada yang beranggapan bahwa kemampuan untuk mengetahui alasan dari konsumen untuk membeli dan menggunakan produknya hanya ditentukan oleh besar kecilnya perusahaan. Pendapat yang pertama menyatakan perusahaan yang besarmeiliki kemampuan yang lebih untuk mengetahui alasan pelanggan memilih untuk menggunakan produk yang diproduksinya. Hal ini dikarenakan beberapa hal diantaranya sebagai berikut :

  • Perusahaan besar memilikikemammpuan keuangan yang besar untuk melakukan survey atau penelitian.
  • Perusahaan besar memiliki tenaga manusia yang banyak untuk melakukan penelitian apabila mereka ingin melakukannya sendiri.
  • Perusahaan besar memiliki orang-orang yang kompeten
  • Perusahaan besar lebih memiliki akses ke dalam informasi.

Hal-hal tersebut merupakan beberapa alasan yang bisa dikemukakan sehubungan dengan anggapan pertama.

Pendapat lain mungkin bertentangan dengan yang pertama. Pandangan ini mengatakan bahwa perusahaan yang berukuran kecil justru lebih memiliki kemampuan untuk lebih mengenal pelanggannya termasuk alasan mereka untuk membeli atau menggunakan produk yang dijual. Hal ini dikarenakan hal-hal berikut ini :

  • Perusahaan kecil memiliki pelanggan yang lebih sedikit sehingga mudah bagi mereka untuk lebih mengenal pelanggannya
  • Perusahaan kecil lebih memiliki kecepatan dalam bergerak
  • Perusahaan kecil lebih mengenal wilayah pemasaran produk-produknya.

Hubungan antara penjual dengan pembeli akan terus berlangsung apabila pelanggan cukup bernilai dimata penjual demikian juga penjual penjual cukup bernilai dimata pelanggan. Apabila terjadi kesesuaian nilai maka kemungkinan terbesar  terjadi transaksi. Akan tetapi sebaliknya, apabila tidak terjadi kesesuaian nilai maka tidak terjadi  transaksi dan masing-masing akan mencari pasar serta produsen yang lain untuk saling mempertukarkan nilai.

Nilai bukanlah sesuatu yang abstrak dan juga bukan sesuatu yang rumit. Nilai bagi satu orang atau kelompok sangat mungkin berbeda untuk orang ataupun kelompok lain. Oleh karena itu, nilai harus dikembangkan dan disesuaikan dengan konteks usahanya dan bukan dari sekedar proses meniru keberhasilan orang lain.

VII. Peran Nilai

Kata “nilai” yang diterjemahkan dalam bahasa inggris value mestinya bukanlah kata yang asing lagi buat kita semua terutama buat mereka yang banyak berkecimpung dalam dunia usaha formal atau informal apalagi untuk mereka yang pernah mengecap dan merasakan pendidikan manajemen baik formal atau informal.

Tentang nilai :

  • Pandangan yang menyatakan bahwa nilai sama dengan harga rendah
  • Pandangan yang menyatakan bahwa nilai sama dengan apa yang diinginkan dari suatu barang.
  • Nilai sama dengan kualitas yang diperoleh untuk harga yang dibayar
  • Nilai sama dengan apa yang diterima dari apa yang diberikan
  • Nilai pelanggan merupakan perbandingan antara kumpulan manfaat dari barang, distribusi, dan promosi dengan harga.

Dengan banyak dan beragamnya definisi yang beragam tentang nilai maka perlu dijernihkan tentang pengertian nilai tersebut :

  1. Dalam ekonomi mikro nilai merupakan suatu kemampuan barang atau jasa dalam suatu pertukaran dan harga merupakan nilai suatu barang atau jasa yang dinyatakan dalam satuan moneter misalnya rupiah.
  2. Dalam manajemen bisnis, nilai merupakan suatu pertambahan manfaat karena memiliki barang atau jasa, bisnis atau perusahaan. Nilai barang atau jasa didasarkan pada keunggulan biaya atau kemampuan untuk menyediakan manfaat atau keduanya.
  3. Nilai dapat diartikan sebagai nilai organisasi, yaitu merupakan stabdar filosofi dan etis yang diikuti secara implicit dan eksplisit oleh karyawan dalam mencapai tujuan dan misi perusahaan.
  4. Nilai ditinjau dari sudut pelanggan merupakan kepuasan dari kebutuhan pelanggan dengan biaya total terendah sewaktu diperoleh, dimiliki, dan dipergunakannya barang atau jasa.

Nilai disini bukan nilai objektif yang ditentukan secara objektif atau logis, disini yang berperan adalah nilai yang dirasakan yang menyangkut kesan emosional dari manusia. Nilai berubah dari waktu ke waktu sejalann dengan berubahnya kebutuhan dan keinginan pelanggan serta parameter rancang bisnis lain. Perubahan tersebut akan meliputi :

  • Gateway Value

Yang dimaksud dengan gateway Value adalah penyediaan fungsi-fungsi dasar yang diperlukan oleh produk/jasa.

  • Competitive Value

Maksudnya adalah hal-hal yang dimiliki produk atau jasa relative terhadap pesaing.

  • Ultimate Value

Hal-hal khusus yang dianggap penting oleh pelanggan dari produk.

Secara skematis perubahan ketiga nilai tersebut bisa dinyatakan dalam gambar berikut ini :

Gateway Value

Competitive Value

Ultimate

Value

memberikan fungsi dasar

memberikan yang  berbeda dari pesaing

Hal-hal khusus yang dianggap penting

PERAN NILAI

Transaksi akan terjadi  apabila nilai dari produk atau jasa yang ditawarkan oleh produsen sesuai dengan nilai yang dinyatakan dalam bentuk harga penawaran yang diberikan oleh pelanggan atau calon pelanggan.

Proses menetapkan nilai baik oleh pelanggan maupun produsen biasanya tidak terjadi dalam satu kali penetapan harga. Akan terjadi proses penyesuaian sehingga akan dicapai posisi keseimbangan antara harga dan produk.

NILAI DAN HUKUM KESEIMBANGAN

Nilai tidak dapat dilepaskan begitu saja dari hukum keseimbangan antara permintaan dengan penawaran.

Cipta nilai dilakukan dengan mendayagunakan setiap sisi dari operasi bisnis untuk dapat member kontribusi  terhadap kepuasan konsumen. Konsumen tidak hanya menerima kualitas tetapi merasakan bahwa ia mendapat nilai sesuai rupiahnya. Cipta nilai meliputi semua tools yang mampu memberi kepuasan kepada konsumen dalam derajat yang lebih tinggi disbanding dengan para pesaing.

Nilai yang ingin diharapkan konsumen diwakili oleh atribut pendekatan nilai 4 P :

  • Purpose, Manfaat yang ditemukan dari produk
  • Performance, Berapa besar produk dapat memenuhi kegunaan terutama yang menyangkut kualitas produk.
  • Price, Besarnya uang dan pengorbanan yang harus dibayar pelanggan untuk produk.
  • Presentation, Informasi dari kegunaan, kinerja, dan harga.

VIII. Dasar Menghitung Nilai

  • PRESENT VALUE

adalah nilai pada tanggal tertentu dari pembayaran masa depan atau serangkaian pembayaran di masa mendatang, didiskontokan untuk mencerminkan nilai waktu dari uang dan faktor-faktor lain seperti risiko investasi . perhitungan Nilai kini banyak digunakan dalam bisnis dan ekonomi untuk menyediakan sarana untuk membandingkan arus kas pada waktu yang berbeda pada “yang berarti ingin seperti” dasar.

Menerapkan model yang umum sebagian besar nilai waktu dari uang adalah bunga majemuk . Untuk seseorang yang dapat meminjamkan atau meminjam untuk tahun dengan tingkat bunga per  tahun (di mana bunga “5 persen “dinyatakan sepenuhnya sebagai 0,05), nilai sekarang dari penerimaan unit moneter tahun di masa mendatang adalah:

  • NET PRESENT VALUE

Dalam keuangan , nilai sekarang bersih (NPV) atau nilai sekarang bersih (NPW) dari deret waktu dari arus kas , baik masuk dan keluar, didefinisikan sebagai jumlah dari nilai sekarang (PV) dari individu arus kas . Dalam kasus ketika semua arus kas masa depan yang masuk (seperti kupon dan pokok obligasi) dan hanya keluar uang tunai adalah harga pembelian, NPV hanyalah PV arus kas masa depan dikurangi harga pembelian (yang sendiri PV)  adalah alat sentral dalam discounted cash flow (DCF) analisis, dan merupakan metode standar untuk menggunakan nilai waktu uang untuk menilai-proyek jangka panjang.. Digunakan untuk penganggaran modal , dan luas di seluruh ekonomi , keuangan , dan akuntansi , itu mengukur kelebihan atau kekurangan arus kas, dalam hal nilai sekarang, setelah beban keuangan terpenuhi.

Setiap arus kas masuk / keluar yang didiskontokan ke nilai sekarang (PV). Kemudian mereka menyimpulkan. Oleh karena NPV adalah jumlah dari semua persyaratan,

dimana

t – waktu arus kas

i – dengan tingkat diskonto (dengan tingkat keuntungan yang dapat diperoleh dari investasi di pasar keuangan dengan risiko yang sama.)

R t – arus kas bersih (jumlah uang tunai, masuk minus outflow) pada waktu t (untuk tujuan pendidikan, R 0 adalah biasanya ditempatkan di sebelah kiri jumlah untuk menekankan peran sebagai (minus) investasi.

  • Payback Period

Payback periode dalam penganggaran modal mengacu pada periode waktu yang diperlukan untuk pengembalian investasi untuk “membayar” jumlah investasi awal. Sebagai contoh, sebuah investasi $ 1000 yang kembali $ 500 per tahun akan memiliki periode dua tahun pengembalian.” Payback periode intuitif mengukur berapa lama sesuatu yang diperlukan untuk “membayar sendiri.” Semua lain yang sama, periode pengembalian lebih pendek lebih baik dari pada periode pengembalian lama. Payback period banyak digunakan karena mudah digunakan meskipun keterbatasannya diakui, dijelaskan di bawah ini.

IX. Pelanggan dan Nilai

Nilai merupakan sesuatu yang sangat berperan dalam pembentukan kepuasan pelanggan.  Oleh karena itu,  konsep penciptaan dan penambahan nilai memerlukan perhatian penuh dari manajemen.

  • PENCIPTAAN NILAI; KEWAJIBAN DASAR PERUSAHAAN

Nilai adalah pelayanan dan kualitas yang berada dalam kerangka pemasaran yang harus ditentukan oleh pelanggaran. Menambahkan nilai meliputi peningkatan kualitasdari produk dengan menggunakan kualitas material dan tenaga kerja yang lebih tinggi kualitasnya.

  • APAKAH NILAI

Zeithaml dan Bitner menemukan bahwa secara garis besar  ada empat sudut pandang utama dari pelanggan tentang nilai selain hal-hal yang lainnya. Keempat sudut pandang tersebut adalah :

  1. Harga murah
  2. Apa yang saya inginkan dari produk atau jasa
  3. Kualitas yang saya dapatkan untuk harga yang saya bayarkan.
  4. Apa yang saya dapatkan untuk apa yang saya berikan.

Menurut pandangan Holbrook, yaitu nilai berhubungan dengan proses mendapatkan produk, tetapi lebih dari itu berhubungan dengan proses asumsi produk atau jasa.

  • PANDANGAN PELANGGAN TENTANG NILAI

Nilai merupakan ramalan bagi pilihan pelanggan dsn loyslitas mereka. Calon pembeli yang mempertimbangkan untuk membeli produk atau jasa akan melakukan pertimbangan terhadap pilihan yang ada serta mengembangkan seperangkat pendekatan pertimbangan yang akan meliputi  beberapa merek dan model yang menjadi pilihan.

  • PANDANGAN MAJU PENAWARAN NILAI

Penawaran nilai merupakan konsep yang sangat berguna.  Eric Alquist dan Adrian Slwotzky dari Mercer  Management Consulting menggunakan penawaran nilai dalam kaitannya dengan produk dan jasa atau kombinasi dari produk dari produk dan jasa yang menawarkan beberapa nilai pada suatu harga tertentu. Permasalahan dengan definisi ini adalah implikasinya bahwa satu-satunya cara untuk menciptakan nilai bagi pelanggan adalah dengan melakukan modifikasi atau peningkatan terhadap produk dan jasa atau dengan melakukan manipulasi terhadap harga.

  • NILAI BERBEDA UNTUK KELOMPOK YANG BERBEDA

Morris B. Holbrook dalam bukunya Introduction to Consumer Value mengidentifikasikan adanya tiga dimensi kunci dari nilai pelanggan, yaitu :

  1. Nilai ekstrinsik dan intrinsic
  2. Orientasi individu dan orientasi nilai yang lain
  3. Nilai aktif dan reaktif

Berikut ini adalah komponen-komponen atau bentuk nilai yang diidentifikasikan dari pelanggan yang berasal dari banyak perusahaan.

  • Produck-for-price Value
  • Convenience Value
  • Choice-Based Value
  • Employee-Based Value

X. Nilai Pemegang Saham

Prinsip dasar dari nilai bagi pemegang saham adalah harga perusahaan ditentukan dari jumlah arus kas (cash Flow) yang diharapkan atau diperkirakan terjadi dimasa yang akan datang, yang disesuaikan dengan tingkat suku bunga dan biasa dikenal sebagai biaya modal ( cost of capital).

Present Value

PV=Discount Factor X Fn
  • PV= Present Value (Nilai Sekarang)
  • Fn= Future value (nilai yang akan datang pada periode atau tahun ke n)

Discount  Factor=   1

(1 + r )n

  • n= periode waktu.

MARKETING VALUE DRIVERS

Strategi pemasaran merupakan pusat penciptaan nilai. Strategi pemasaran merupakan dasar dari pertumbuhan, kemampulabaan dan tinggkat pengembalian. Strategi pemasaran menentukan pilihan-pilihan tentang pelanggan yang akan dilayani dan bagaimana mencapai objektiff yang diinginkan.

Dengan menentukan target yang tepat dan menciptakan perbedaan dalam keunggulan bersaing, perusahaan memiliki peluang untuk tumbuh dan menciptakan margin keuntungan yang merupakan dasar dari proses penciptaan nilai.

ORGANISATIONAL VALUE DRIVERS

Bentuk organisasi yang tepat selalu mengalami perubahan-perubahan pada pasar dan waktu yang berbeda. Keeberhasilan yang bersaing dalam pelayanan dengan nilai yang tinggi seperti konsultasi manajemen membutuhkan kemampuan yang berbeda dan budaya dari dasar industry.

Era reformasi telah mengubah itu semua. Pesaingan global yang terjadi dengan intensitas yang tinggi telah mendorong perusahaan untuk melakukan perampingan, memotong biaya overhead, dan memberikan respons yang lebih cepat terhadap perubahan pasar. Kenaikan ekspektasi pelanggan mendorong kenaikan permintaan untuk solusi yang bersifat khusus dibandingkan dengan produksi massal.  Teknologi informasi telah memungkinkan untuk terjadinya interaksi antara karyawan dengan lebih cepat dan efektif, termasuk dalam membagi tanggung jawab untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

XI. Keseimbangan Nilai= Transaksi= Hubungan Jangka Panjang

Nilai pelanggan dimata perusahaan=Nilai perusahaan dimata pelanggan.

Apabila yang terjadi adalah sebagai berikut :

Nilai pelanggan dimata perusahaan  kurang dari Nilai perusahaan dimata pelanggan.

Atau Nilai pelanggan dimata perusahaan lebih dari nilai perusahann dimata pelanggan.

Penjelasan UT Value Model (UVM)

Dalam pertukaran nilai antara pelanggan dengan perusahaan maka untuk terjadinya transaksi dan hubungan bisnis diantara keduanya harus terdapat kesepakatan dan keseimbangan antara nilai-nilai yang dipertukarkan. Transaksi dan hubungan hanya dapat terjadi bila nilai perusahaan dimata pelanggan seimbang dengan nilai pelanggan dimata perusahaan.

Nilai pelanggan dimata perusahaan lebih bersifat tangible yang dapat dihitung berdasarkan ukuran-ukuran uang. Dimata perusahaan pelanggan akan bernilai tinggi apabila dalam hubungannya dengan perusahaan akan mengakibatkan kemampulabaan ( profitability ) meningkat.

Nilai perusahaan dimata pelanggan akan banyak ditentukan oleh hal-hal yang bersifat intangible. Kepuasan yang didapat pelanggan dari produk atau jasa serta dari hubungan jangka panjang antara  perusahaan dengan pelanggan bukanlah hal yang mudah untuk dinilai. Sering kali unsure persepsi dan pertimbangan pelanggan menjadi pedoman. Seluruh nilai perusahaan dimata pelanggan pada akhirnya akan terlihat dari tingkat kepuasan pelanggan.

Profitability index

Berdasarkan UVM (UT-Value Model) tersebut maka dilakukan perhitungan untuk menentukan besarnya nilai profitability Index (PI) yang merupakan cerminan dari nilai pelanggan dimata perusahaan. Profitability Index yang digunakan disini diadopsi dan dikembangkan dari rumus PI yang secara umum berlaku dan banyak diterapkan dalam manajemen keuangan.

Rumus dasarnya adalah :

Profitability Index(PI) = PV

CO atau lo

Dengan :

  • PV = Present Value
  • Co / lo = Investasi awal yang dilakukan

Untuk bisa menghitung nilai PI, ada dua komponen utama yang digunakan. Kedua komponen tersebut sebagai berikut

  1. Komponen operating activities
  2. Komponen investing activities

Satisfaction index

Satisfaction index atau index kepuasaan pelanggan mencerminkan nilai kepuasan terhadap perusahaan. Baik perusahaan yang didapat dari barang atau produk dan jasa yang diberikan oleh perusahaan, maupun dari pengalaman hubungan antara pelanggan dan perusahaan.

Angka kepuasan yang didapat juga mencerminkan nilai perusahaan dimata pelanggan. Demikian pula sebaliknya. Banyak metode dan pendekatan yang bisa digunakan untuk menndapatkan indeks kepuasan pelanggan.

XII. Pendekatan Implementasi

Salah satu penerapan manajemen nilai adalah pada strategi pemasaran. Strategi pemasaran yang berbasis nilai akan menempatkan nilai sebagai pusat kegiatan yang dilakukan. Konsep yang dikembangkan oleh Don Peppers , Martha Rogers, dan Bob Dorf yang dikenal sebagai 1 to 1 marketing merupakan aplikasi dari manajemen nilai. Empat langkah utama dari 1 to 1 marketing meliputi :

I =    Identify your custumers

D =   Differentiate your customers

I =     Interact with your customers

C =      Customized your product / support

Empat langkah utama tersebut  yang sering disebut sebagai IDIC merupakan aktifitas yang berorientasi pada nilai yang harus dilakukan oleh mereka-mereka yang menempatkan nilai sebagai pusat aktifvitas. Dengan berpegang pada pendekatan IDIC tersebut maka aktifitas yang dilakukan akan meliputi hal-hal sebagai berikut :

I =       Identify  your customers

Pada langkah ini yang dilakukan adalah mengidentifikasikan siapa-siapa saja yang menjadi pelanggan bagi perusahaan. Informasi tentang identifikasi pelanggan merupakan informasi yang bisa digunakan untuk membedakan antara pelanggan yang satu dengan yang lain, mendeteksi transaksi dan interaksi dengan pelanggan sepanjang waktu, atau untuk berhubungan dengan pelanggan secara individu. Informasi tentang pelanggan berikut ini merupakan langkah pertama dan menjaadi dasar dalam menentukan langkah selanjutnya.

  • Nama pelanggan
  • Alamat pelanggan
  • Nomor telepon pelanggan
  • Alamat email pelanggan
  • Dll.

D     =    Differentiate your customers

Pelanggan berbeda untuk dua hal :

  1. Mereka memiliki nilai yang berbeda dimata perusahaan
  2. Mereka memiliki kebutuhan yang yang berbeda terhadap perusahaan.

Kunci isu perbedaan utama adalah apa yang dibutuhkan pelanggan dan beberapa bernilainya pelanggan dimata perusahaan.

Proses pembedaan pelanggan dalam hal ini akan meliputi dua tahapan utama yaitu :

  1. Membuat urutan pelanggan sesuaia dengan nilai mereka
  2. Membedakan pelanggan sesuai dengan kebutuhannya.

I     =      Interact with your customers

Interaksi biasanya merupakan yang oertama dan bahkan sering kali merupakan satu-satunya inisiatif yang nyata dimata pelanggan. Identifikasi dan differensiasi pelanggan dimata pelanggan tidak akan terlihat. Akan tetapi, interaksi membutuhkan ppartisipasi aktif dari pelanggan.

Ada metologi yang benar dalam melakukan interaksi dengan pelanggan. Interaksi janganlah bersifat acak dan tidak berhubungan antara kejadian satu dengan yang lain. Interaksi haruslah :

  1. Meminimumkan ketidaknyamanan pelanggan
  2. Hasilnya harus dapat dirasakan secara nyata oleh pelanggan
  3. Harus mempengaruhi perilaku tertentu perusahaan terhadap pelanggan.

C      =   Customized your product/support

Sebagai langkah terakhir adalah tindakan yang dilakukan setelah anda mempelajari dan memahami tentang pelanggan maka Anda menetapkan produk atau jasa serta strategi apa yang harus dilakukan terhadap pelanggan secara individual.

Ada beberapa cara yang dilakukan perusahaan terhadap pelanggan individual selain melakukan customizing terhadap pproduk diantaranya sebagai berikut :

  • Bundling, Mencoba menjual dua atau lebih produk bersama-sama.
  • Configuration, Tanpa mengubah fisik dari produk, mungkin anda dapat melakukan perubahan pada konfigurasi. Contoh : computer
  • Packaging, Melakukan perubahan pada kemasan produk.
  • Delivery & Logistics, Apakah produk diserahkan sesuai waktu yang anda tetapkan atau pelanggan tetapkan.

XIII. Perhitungan Sederhana Nilai Pelanggan

Nilai pelanggan atau nilai customer atau customer value adalah selisih antara manfaat yang diperoleh customer dari suatu produk atau jasa dengan upaya dan pengorbanan yang dilakukannya untuk mendapatkan dan menggunakan produk itu.

Suatu produk atau jasa yang dibeli customer dari perusahaan semakin memuaskan jika customer itu mendapatkan value yang tinggi.

Bagi customer, value atau nilai produk atau jasa yang ditawarkan suatu perusahaan memiliki dua dimensi:

  • Kinerja atau fitur produk dibandingkan dengan produk sejenis yang ditawarkan pesaing perusahaan.
  • Harga atau cost. Dengan semakin banyaknya produk atau jasa sejenis yang bersaing di pasar, cost atau pengorbanan memiliki arti yang lebih luas, tidak hanya sebatas harga beli suatu produk. Sebagai contoh, kemudahan untuk mengoperasikan, ketersedian suku cadang, layanan pascapembelian, dan biaya pemeliharaan, merupakan unsur-unsur pengorbanan yang diperhitungkan oleh customer, selain harga beli produk.

XIV. UT  Melangkah Bersama Nilai

Penerapan manajemen nilai merupakan proses panjang yang memerlukan kesadaran yang tinggi dari semua pihak dari berbagai tingkatan. Akan tetapi, disisi yang lain penerapan yang benar dari konsep manajemen nilai merupakan kunci yang menjamin pertumbuhan ataupun kelangsungan hidup perusahaan untuk jangka waktu yang panjang. Proses yang dijalankan dengan benar akan lebih menjamin pertumbuhan yang menjamin pertumbuhan yang mengagumkan, sedangkan sebuah hasil yang baik belum tentu akan berlangsung lama apabila dilakukan oleh proses yang kurang baik.

Customer Driven Company yang dicanangkan oleh UT merupakan cerminan tertinggi dari penghayatan mereka akan nilai. Merekapun menyadari bahwa untuk mencapainya tidaklah seperti  membalikkan tepaka tangan. Untuk keberhasilan membutuhkan usaha dan perjuangan yang sampai saat ini sedang mereka upayakan. Setahap demi setahap mereka tetap melangkah untuk menerapkan dan merelisasikan visi mereka. Keberhasilan dari upaya mereka menarik untuk ditunggu.