Sosok pelanggan.

Pelanggan berbeda denga pembeli. Pembeli membeli barang atau jasa yang di hasilhan perusahaan. Sedangkan pelanggan (yang puas akan manfaat produk) membeli produk perusahaan dan membeli lagi setiap saat membutuhkannya kembali. Sehingga Pelanggan yang bermutu dapat dilihat dari sikap dan prilaku terhadap produk dan frekuesni pembeliannya antara lain, apabila :

  • Mereka mengulang pembelian produk setiap saat membutuhkan lagi. Jumlah produk yang mereka beli secara kontinyu bertambah.
  • Apabila penjualan di lakukan secara kredit, mereka membayar kredit itu sesuai dengan jadual pembayaran yang telah di setujui bersama.
  • Apabila perjualan dilakukan secara konsinasi, mereka membayar produk yan gberhasil di jual kembali sesuai dengan jumlah sebenarnya berlaku.
  • Mereka memberi tahu manfaat produk yang mereka beli kepada orang atau instasi lain.bagi perusahaan produsen kesediaan pelanggan menceritakan manfaat produk mereka kepada orang lain merupakan sarana promosi penjualan yang sangat efektif dan murah.
  • Mereka menganjurkan orang atau instansi lain membeli produk yang mereka beli.

Salah satu syarat yang wajib di penuhi perusahaan agar dapat tetap bertahan dan berkembang adalah memiliki pelanggan yang bermutu. Pelanggan mempunyai peranan penting bagi perusahaan. Mereka adalah penyetor dana yang setia, sehingga perusahaan dapat mendanai biaya operasional sehari-hari, perluasan usaha, pelunasan pinjaman, pembagian deviden, dan kesejahteraan karyawan.

Setiap pengusaha wajib mencari tahu siapa saja pelanggan bermutu mereka. Hubungan dengan pelanggan bermutu itu wajib di pelihara dan di pupuk kalau tidak mereka menghadapi resiko pelanggannya di rebut perusahaan saingan.

Pelanggan di golongkan menjadi pelanggan bermutu dan kurang bermutu. Pelanggan juga dapat di bagi menjadi konsumen dan pembeli institusional. Setiap orang pengusaha wajib memahami perilaku dan motifasi pembelian pelanggan mereka, apakah mereka konsumen akhir, pembeli institutional atau kedua-duanya. Dengan demikian mereka dapat menyesuaikan srategi pemasaran produk sesuai dengan kondisi dan perkembangan perilaku dan motivasi pembelian mayoritas pelanggan. Manfaat yang diperoleh pengusaha dengan strategi bisnis tersebut adalah mereka dapat tetap bertahan dalam suasana ekonomi bagaimanapun dan mempunyai harapan untuk berkembang.

Cara meningkatkan jumlah pelanggan kita

Pembeli tidak membeli fisik produk semata-mata melainkan paket manfaat produk. Paket manfaat tersebut terdiri dari tiga elemen yaitu manfaat untuk memenuhi kebutuhan utama, manfaat untuk memenuhi kebutuhan tambahan dan manfaat untuk memenuhi keinginan pembeli. Semakin banyak manfaat disajikan oleh suatu produk semakin besar kemungkinan produk itu disukai pembeli dan pelanggan.

Manfaat produk untuk memenuhi kebutuhan utama pembeli di sebut manfaat inti. Kewajiban pertama produsen agar produknya laku di pasar adalah menciptakan manfaat inti secara optimal dan kompetitip. Kemampuan perusahaan menyajikan manfaat tambhan produk secara substansial akan memperkuat daya saing mereka. Sebagian manfaat yang di inginkan pembeli terdiri dari berbagai macam atribut penjualan yang melekat pada produk.

Menyajikan manfaat produk seringkali membutuhkan biaya operasional tambahan. Walaupun demikian selama dapat meningkatkan jumlah hasil penjualan produk dan keuntungan, perusahaan wajib melakukan hal itu. Apalagi kalau hal itu di perlukan untuk mempertahankan atau meningkatkan jumlah pelanggan yang bermutu.

Kebanyakan pembeli suka mendapat insentif pembelian untuk menambah jumlah pelanggan di sarankan perusahaan mengadakan insentif pembelian. Insentif tersebut dapat di bagi menjadi enam kelompok, yaitu hadiah cuma-cuma, bonus pembelian, kupon dan potongan rabat, penjualan obral, pembayaran di belakan dan kontes.

Perlakuan bagi pelanggan istimewa, perlukah ?

Tidak semua pelanggan mempunyai kontribusi yang sama terhadap jumlah hasil penjualan dan keuntungan yang di terima perusahaan. Ada pelanggan yang istimewa ada yang sedang-sedang saja dan tidak sedikit pula yang kecil kontribusinya. Berdasarkan sumbangan mereka terhadap biaya pembinaan, partisipasi penjualan dan keuntungan serta jangka waktu berlangganan Prof. Reinhartz dan V. Kumar mengajukan dua kelompok pelanggan yang mereka anggap istimewa. Kelompok pelanggan tersebut adalah [a] Mereka yang biaya pelanggannya rendah, dan [b] Mereka yang ikut mempromosikan produk dan merk dagang perusahaan.

Pelanggan yang bersedia membayar harga produk lebih tinggi mempunyai kedudukan yang istimewa di mata produsen. Mereka dapat menyumbang keuntungan dalam jumlah yang berarti. Dengan keuntungan tersebut perusahaan dapat membiayai perawatan dan renovasi peralatan produksi. Mereka juga dapat mensubsidi pelanggan lain yang kurang berduit dan mengatasi krisis keuangan yang sedang di hadapi. Oleh karena peranan penting tersebut pelanggan yang bersedia membayar lebih tinggi perlu mendapatkan perlakuan istimewa.

Perlakuan yang istimewa terhadap pelanggan yang istimewa dapat di berikan dalam berbagai bentuk. Beberapa bentuk perlakuan istimewa tersebut antara lain adalah sikap ysng positif, hadiah khusus, hadiah berbelanja ulang, dan undangan menjadi klub elit.

Bangunlah kepercayaan pelanggan.

Kepercayaan adalah dasar untuk menjalin hubungan bisnis yang menguntungkan dengan pelanggan sampai bertahun tahun. Kepercayaan pelanggan tumbuh bila mana mereka yakin setiap kali melakukan transaksi dengan perusahaan langganannya, pimpinan dan kariyawan yang melayani mereka bertindak adil, kompeten, etis dan dapat dipercaya.

Jaminan bahwa perusahaan akan selalu menepati janji yang telah mereka berikan kepada pelanggan merupakan salah satu faktor penentu tumbuhnya kepercayaan. Berbagai macam jaminan yang diberikan perusahaan dapat dibagi menjadi dua kelompok, yaitu jaminan produk dan jaminan harga. Termasuk dalam kategori jaminan produk adalah servis dan reparasi kerusakan produk yang dibeli pelanggan selama masa tertentu atau selama umur teknis produk. Jenis jaminan produk yang lain adalah menukar barang yang telah dibeli pelanggan dengan produk lain yang dihasilkan perusahaan.

Contoh jaminan harga dan syarat pembayaran adalah jaminan pembayaran kembali uang yang dipergunakan pelanggan untuk membeli produk. Pembayaran kembali uang tersebut dilakukan bilamana pelanggan merasa tidak puas atas produk yang mereka beli.

Tuntutan ganti rugi oleh pelanggan karena sesuatu yang dijanjikan perusahaan tidak terpenuhi wajib ditangani secara serius. Salah satu syarat agar dapat menangani segala tuntutan pelanggan secara profesional adalah adanya sikap mental yang positif pada setiap orang karyawan perusahaan yang ditugaskan melayani pelanggan. Selama menangani tuntutan para karyawan yang menjalankan tugas itu wajib menjadi pendengar yang efektif. Disamping itu perusahaan tidak menganggap sepele kekuatan pelanggan. Seorang pelanggan yang kecewa terhadap perlakuan perusahaan dapat bertindak sebagai sales promotor yang buruk.

Pelanggan bisa menginspirasi pengembangan produk

Kalau ingin dapat bertahan di pasar dan berkembang perusahaan wajib tekun mengembangkan produksinya. Mereka diharapkan menghasilkan produk-produk baru. Produk-produk lama dimodifikasi hingga tetap kompetitif. Hal itu disebabkan karena perilaku para pelanggan berkembang terus menerus. Disamping itu teknologi di kebanyakan sektor usaha juga berkembang pesat dan menghasilkan berbagai macam produk dengan berbagai macam manfaat baru.

Menghasilkan produk baru dapat dilakukan dengan tiga macam cara yaitu downward streetching, upward streetching dan two-ways streetching. Tujuan utama ketiga macam cara produksi produk baru tersebut adalah memasuki segmen pasar baru sehingga dapat meningkatkan jumlah pelanggan.

Agar dapat menciptakan produk baru atau meningkatkan nilai produk lama secara berhasil, perusahaan dihimbau untuk mencari bahan masukkan dari pelanggan. Walaupun demikian dalam mencari bahan masukan itu perusahaan dihimbau untuk berhati-hati dan selektif. Hal itu disebabkan karena tidak semua bahan masukkan yang berhasil dikumpulkan perusahaan sama nilainya. Selama melakukan riset pasar dalam rangka merencanakan produk baru seyogyanya perusahaan membatasi jumlah pelanggan yang disurvey. Kemudian mereka menyaring pendapat dan saran yang berhasil dikumpulkan. Selanjutnya pendapat dan saran yang berguna dipertimbangkan untuk dituangkan dalam elemen prototype produk.

Ikatlah pelanggan kita

Pelanggan adalah sumber keuntungan transaksi bisnis yang sudah berjalan. Disamping itu bagi perusahaan yang jeli mata bisnisnya pelanggan juga merupakan sumber transaksi bisnis baru. Mereka adalah calon kuat pembeli produk baru yang sedang direncanakan perusahaan. Pelanggan juga calon kuat pembeli produk lain yang dihasilkan perusahaan tetapi belum mereka ketahui. Oleh karena itu hubungan pelanggan wajib dibina dan dikembangkan.

Faktor kepercayaan (yang bertahun dibina) menjadi sebab perusahaan lebih mudah melakukan transaksi bisnis dengan pelanggan dibandingkan dengan calon pembeli baru yang belum mereka kenal sebelumnya. Memelihara hubungan baik dengan pelanggan dapat dilakukan secara langsung maupun melalui media. Kontak langsung dengan pelanggan dapat dilakukan dengan jalan menugaskan tenaga penjualan untuk mengunjungi pelanggan. Kunjungan tenaga penjualan (secara reguler atau tidak reguler) lebih diperlukan untuk mengikat hubungan dengan pelanggan institusional.

Kontak langsung juga dapat dilakukan dengan jalan mengundang pelanggan menghadiri seminar tentang produk, menyelenggarakan pameran atau mengundang pelanggan menghadiri demonstrasi penggunaan produk. Kontak dengan pelanggan melalui media utama dilakukan dengan jalan memasnag iklan di media massa (televisi, radio, niaga, koran, majalah, billboard atau point of sales ads). Kontak dengan pelanggan melaui media juga dapat diselenggarakan dengan jalan mengirim surat khusus.

Prontline peoples

Di setiap perusahaan ada segolongan karyawan yang bertugas menjaga pembeli atau pelanggan merasa mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan ingikan dari produk yang mereka beli. Karyawan itu disebut frontline people.

Dalam kebanyak kasus kepuasan pembeli dan pelanggan dipengaruhi oleh keserasian hubungan mereka dengan frontline people yang meladeninya. Disamping menjaga kepuasan pelanggan, sebagian frontline people mempunyai tugas-tugas yang bersangkutan dengan seni dan teknik menjual produk. Kepribadian unggul perlu dimilki para frontline people agar dapat berhasil menjalankan tugasnya. Kepribadian unggul yang perlu mereka miliki adalah merah merak ati, meyakinkan, berwibawa dan dinamis.

Disamping itu mereka juga wajib memiliki sikap mental yang positif. Sikap mental yang positif ditandai oleh rasa bangga terhadap diri sendiri. Produk yang mereka sajikan, pekerjaan dan rasa bangga terhadap perusaan dimana mereka bekerja. Selain itu sikap mental yang positif juga nampak dari kegembiraan tata krama yang tinggi. Frontline people mempunyai peranan besar dalam membantu perusahaan mencapai tujuan strategi penjualan. Di lain pihak sebagai manusia biasa mereka membutuhkan pekerjaan terhormat dengan penghasilan yang adil dan lebih dari cukup untuk menghidupi dirinya sendiri dan keluarganya.

Oleh karena itu menjadi kewajiban setiap perusahaan untuk menyusun sistim balas jasa frontline people yang efektif. Sistem balas jasa dapat di katakan efektif bilamana memungkinkan perusahaan memperkerjakan frontline people dengan kualifikasi yang mereka tetapkan. Sistem balas jasa juga dikatakan juga efektif bilamana memungkinkan frontline people menerima penghasilan lebih dari cukup, menjaga prinsip keadilan, masih dalam rangka anggaran penjualan, cukup kompetitif dan mengandung dua unsur yaitu balas jasa finansial dan non-finansial.

Penyusun balas jasa frontline people yang efektif di lakukan melalui lima tahap berurutan yaitu (a) Menentukan tujuan strategi penjualan, (b) Memilih metode balas jasa, (c) Menentukan tingkat balas jasa, (d) Menentukan jenis jaminan sosial dan (e) Menyusun peraturan balas jasa.

Metode pemberian balas jasa finansial frontline people yang banyak di pergunakan perusahaan terdiri dari lima macam pilihan, yaitu (a) Gaji saja, (b) Komisi penjualan saja, (c) Gaji ditambah komisi penjualan, (d) Gaji di tambah bonus, dan (e) Kombinasi antara gaji komisi penjualan dan bonus. Di samping gaji, komisi penjualan dan bonus perusahaan yang profesional juga menyediakan jaminan sosial. Jenis jaminan sosial yang sering di berikan perusahaan adalah (a) Tunjangan hari raya (b) Pengobatan, (c) Asuransi, (d) Pemberian jaminan dan (e) Sumbangan providen fund.

Secara singkat balas jasa non-finansial dapat di berikan dengan jalan menciptakan suasana kerja yang menyenangkan bagi frontline people. Suasana yang menyenangkan tersebut dapat diciptakan dengan pemberian perhatian dari atasan langsung. Disamping itu juga memberikan pendidikan yang di perlukan, pengembangan karier yang jelas, penetapan standar kinerja yang dapat di jangkau dan pemberian teladan yang baik dari atasan.

Mengefektifkan salesmanship

Agar berhasil menjalankan tugasnya field frontline people perlu membekali diri dengan ilmu menjual yang efektif atau effective salesmanship. Ilmu menjual yang perlu mereka kuasai terdiri dari dua bagian, yaitu hal-hal yang bersangkutan dengan persiapan penjualan dan hal-hal yang bersangkutan dengan pelaksanaan penjualan.

Persiapan penjualan mencakup tiga hal yaitu (a) Membangun kepribadian unggul dan sikap mental yang positip, (b) Menguasai pengetahuan tentang produk dan manfaatnya, (c) Penampilan diri yang profesional. Sedangkan ilmu yang bersangkutan dengan pelaksanaan penjualan mencakup lima hal, yaitu (a) Teknik menemukan calon pembeli, (b) Persiapan persentasi penjualan, (c) Presentasi penjualan, (d) Menanggapi argumen yang di kemukakan prospect atau pelanggan, dan (e) Penutup transaksi penjualan.

Iklan