Posts from the ‘Pemasaran jasa’ Category

MANAJEMEN PEMASARAN JASA


Sektor jasa dewasa ini telah mengalami peningkatan yang dramatis disbanding decade sebelumnya. Seiring dengan meningkatnya kesejahteraan masyarakat maka konsumsi akan barang da jasa semakin meningkat. Konsumsi jasa terutama travel, penginapan, restoran, hiburan, komunikasi, kesehatan, dan keuangan daalah sector-sektor jasa yang banyak dikonsumsi dan memiliki pengaruh besar terhadap perkembangan perekonomian. Tetapi meskipun memiliki peranan penting dalam perekonomian, akan tetapi perhatian yang diberikan oleh praktisi-praktisi dan pakar ekonomi untuk memantau dan mengembangkan sektor ini.

Berbagai Faktor yang Mendorong Pertumbuhan Bisnis Jasa

  1. Perubahan Demografis
  2. Perubahan Psikogafis
  3. Perubahan Sosial
  4. Perubahan Perekonomian
  5. Perubahan Politik dan Hukum

Pengertian Jasa

Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata “Jasa” berarti pelayanan pribadi, pelayanan suatu produk. Beberapa pengertian jasa yang lain adalah sebagai berikut:

  1. A service is an activity or a series of activities which take place in interaction with a contact person or physical machine and which provides consumer satisfaction (Lehtinen, 1983).
  2. A service is any activity of benefit that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Its production may or may not be tied to a physical product (Kotler, 1988).

Karakteristik Jasa

  1. Intagibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli.
  2. Unstorability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan.
  3. Customization (kustomisasi). Jasa sering kali didesain khusus untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Klasifikasi Jasa

  1. Jasa Bisnis.
  2. Jasa Komunikasi.
  3. Jasa Konstruksi dan Jasa Teknik.
  4. Jasa Distribusi.
  5. Jasa Pendidikan.
  6. Jasa Lingkungan Hidup.
  7. Jasa Keuangan.
  8. Jasa Kesehatan and Jasa Sosial.
  9. Jasa Parawisata dan Jasa Perjalanan.
  10. Jasa Rekreasi, Budaya, dan Olahraga.
  11. Jasa Transportasi.
  12. Lain-lain.

 Pemasaran Jasa dan Pemasaran Relasiona

 Pemasaran relasional (relationship marketing) pada dasarnya adalah suatu alternative strategi terhadap pendekatan bauran pemasaran tradisional (yang cenderuing transaksional) sebagai suatu cara memperoleh keunggulan kompetitif yang berkesinambungan dan cara terbaik untuk mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang.

 

Dalam kata lain, tampak bahwa pemasaran relasional merupakan implementasi  dari falsafah orientasi kepada para pelanggan yang memungkinkan perusahaan mempertahankan pelanggan melalui loyalitas dan komitmen yang diperoleh dari pelanggan.

 

Dengan demikian, secara singkat dapat dikatakan pemasaran relasional merupakan upaya pengenalan kepada setiap pelanggan secara lebih dekat, menciptakan komunikasi dua arah dengan konsumen, dan mengelola hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.

 

Konsep Inti dan Tujuan Pemasarn Relasional

 

  1. Horizon/ Orientasi jangka Panjang.
  2. Komitmen dan Pemenuhan Janji.
  3. Pangsa Konsumen Bukan Pangsa Pasar.
  4. Nilai Sepanjang Hidup Pelanggan.
  5. Dialog Dua Arah.
  6. Kustomisasi.

Perumusan Misi Perusahaan Jasa

 

  Allen Z. Reich (1997) mengungkapkan pengertian rumusan rumusan misi (mission statement) sebagai berikut: The mission can be defined as a broad statement of characteristics (product and market), goals (profit and growth), and philosophies of a business (Pearce and Robinson, 1991); or simply its purpose and philosophies (Byars, 1984).”

 

Unsur-unsur dalam Rumusan Misi

  1. Karakteristik
  • Produk
  • Pasar Target
  1. Tujuan
  2. Falsafah Perusahaan

Tujuan Adanya Rumusan Misi

  1. Rumusan misi tersebut akan mengurangi adanya kemungkinan-kemungkinan kesalahan dalam pengambilan keputusan yang dilakukan oleh para manajer.
  2. Rumusan misi tersebut akan mengkomunikasikan secara eksplisit tujuan dari perusahaan kepada semua karyawan, sehingga mereka bias mengetahui dan memahami apa tujuan dan langkah yang ingin dicapaioleh perusahaan.
  3. Rumusan misi ini juga akan mengkomuniksikan dan memperkenalkan perusahaan kepada masyarakat umum.

Perumusan Misi Perusahaan Global

Langkah-langkah untuk menuju globalisasi:

  1. Operasi global lebih rumit dan menghadapi lingkungan politik, ekonomi, hokum, social, dan budaya yang beragam.
  2. Interaksi antara nasional dan asing bersifat kompleks, karena masalah kedaulatan nasional dan sangat berbedanya ekonomi sosial.
  3. Operasi global menghadapi persaingan yang ekstrem karena perbedaan dalam struktur industri.
  4. Operasi global terbatas dalam hal pilihan strategi bersaing yang ada karena beragamnya blok-blok ekonomi.

Globalisasi Rumusan Misi

  1. Revisi komponen, misi perusahaan, yaitu dengan cara mengubah arah perusahaan, keputusanm strategis, dan juga alternative akibat dari arah globalisasi yang akan dituju oleh perusahaan.
  2. Jasa dan produk, pasar, dan teknologi, yaitu menetapkan batasan kebutuhan pasar yang akan dipenuhi perusahaan. Hal ini mungkin tetap berlaku dalam lingkungan global, karena kompetensi yang diperoleh dari Negara asal.

Langkah-langkah diatas bias diterapkan ke dalam perumusan misi yang baru yang bersifat global sehingga memudahkan perusahaan dalam menentukan arah dan tujuan perusahaan.


Segmentasi dan Penargetan Jasa

Pengertian Segmentasi Pasar

Segmentasi pasar adalah membagi pasar menjadi kelompok pembeli yang dibedakan menurut, karakteristik, atau tingkah laku, yang mungkin membutuhkan produk yang berbeda.

Dalam melakukan segmentasi setidak ada lima manfaat yang dapat diperoleh, yaitu:

  1. Mendesain jasa yang lebih responsif terhadap kebutuhan pasar.
  2. Menganalisis pasar.
  3. Menentukan peluang.
  4. Menguasai posisi yang superior (unggul) dan kompetitif.
  5. Menentukan strategi komunikasi yang efektif dan efisien.

Dalam melakukan segmentasi, ada beberapa langkah yang perlu diikuti, yaitu:

  1. Pengidentifisikan pasar yang ingin dimasuki.
  2. Identifikasi dasar/ basis alternatif untuk segmentasi.
  3. Pengujian basis tersebut dan memilih dasar terbaik untuk segmentasi.
  4. Identifikasi segmen pasar individu, menunjukkan daya tariknya, dan seleksi akan segmen yang menjadi target secara spesifik.

Sedangkan untuk menentukan dasar latenatifuntuk segmentasi, perusahaan dapat melihat atas dasar segmentasi demografis dan sosioekonomi, segmentasi psikografis, segmentasi geografi, segmentasi manfaat, segmentasi penggunaan, segmentasi respon promosional, maupun segmentasi bedasarkan jasa.

 

Dari beberapa pembagian segmentasi pasar diatas, terdapat beberapa keterbatasan dalam melakukan segmentasi, antara lain:

 

  1. Beban biaya ang lebih besar.
  2. Memerlukan komitmen korporat.
  3. Menyediakan informasi yang umum, bukan individual.

Mendefinisikan Pasar

Langkah pertama yang harus dilakukan perusahaan adalah mendefinisikan pasar yang akan dihadapi. Dalam proses ini, perusahaan harus melakukan audit internal terhadap keunggulan dan kelemahan yang dimilikinya.

 

Mengenali Dasar-dasar Alternatif Segmentasi

Segmentasi berdasarkan karakteristik konsumen:

 

1.      Demografis dan sosioekonomi.

2.      Segmentasi psikografis.

3.      Segmentasi geografi.

 

  Segmentasi berdasarkan respon konsumen:

 

1.     Segmentasi manfaat.2.      Segmentasi penggunaan.3.      Respon promosional.4.      Loyalitas.

 

Penargetan Pasar Sasaran

Pasar target terdiri atas kumpulan pembeli dengan kebutuhan atau karakteristik serupa yang akan dilayani perusahaan. Berikut ini adalah strategi dalam penargetan pasar sasaran:

1.      Pemasaran tanpa pembedaan.

2.      Pemasaran dengan pembedaan.

3.      Pemasaran terkonsentrasi.

 

Beberapa hal yang harus dipehatikan dalam memilih strategi pencakupan pasar, yaitu:

1.      Sumber daya perusahaan.

2.      Variabilitas produk.

3.      Tahapan produk dalam daur hidup.

4.      Variabilitas pasar.

5.      Strategi pesaing.

 

Positioning dan Diferensiasi Produk Jasa

Positioning merupakan konsep psikologis yang terkait dengan bagaimana konsumen yang ada ataupun calon konsumen dapat menerima perusahaan tersebut dan produknya dibandingkan dengan perusahaan lain. Latar belakang pemikiean positioning adalah untuk menciptakan citra (image) yang diharapkan, maksudnya adalah langsung terkait dengan bagaimana konsumen  yang berada di segmen pasar tertentu atau spesifik itu mempersepsikan jasa perusahaan.

 

Langkah-langkah dalam positioning

 Menurut Kotler, setidaknya ada tiga langkah dalam melakukan positioning, yaitu:

  1. Mengenali keunggulan-keunggulan yang mungkin dapat ditampilkan dalam hubungan dengan pesaing.
  2. Memilih keunggulan-keunggulanyang paling kuat dan positif.
  3. Menyampaikan keunggulan itu secara efektif kepada target pasar.

Menurut Kotler, sebuah keunggulan yang patut ditampilkan harus memenuhi kriteria: penting, berbeda, lebih unggul dibanding pesaing, dapat dikomunikasikan, tidak mudah ditiru, terjangkau, dan menguntungkan.

 

Karakteristik Proses

  1. Setiap proses menyediakan cara untuk memecah proses-proses tersebut menjadi beberapa langkah yang logis dan sistematis untuk mempermudah pengendalian dan sistem analisisnya.
  2. Adanya akomodasi dari berbagai variabel proses dimana hasilnya akan berbeda.
  3. Setiap sistem memasukkan konsep penyimpangan atau standar toleransi.

Mengubah Proses

 Ada beberapa cara untuk mengubah proses jasa, yaitu:

1.      Mengurangi keragaman.

2.      Menambah keragaman.

3.      Mengurangi kompleksitas.

4.      Menambah kompleksitas.

 Positioning yang dibuat perusahaan terhadap jasanya memang bukanlah harga mati. Artinya, positioning tetap harus dievaluasi apakah positioning yang tengah dibangun masih relevan atau valid? Masihkah dasar positioning yang diambil oleh perusahaan masih dianggap penting, unggul, dan unik oleh konsumen? Sementara konsumen memiliki tuntutan lain yang lebih dari itu (seperti kenyamanan, ketepatan waktu, keramahan, dan lain-lain) tentu diperlukan repositioning (pemosisian ulang) dalam hal ini.

 

Bauran Pemasaran Bisnis Jasa

 Bauran pemasaran (marketing mix) merupakan alat bagi pemasar yang terdiri atas berbagai unsur suatu program pemasaran yang diperlukan pertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan positioning yang ditetapkan dapat berjalan sukses. Bauran pemasaran pada produk dan jasa yang selama ini kita kenal berbeda dengan bauran pemasaran jasa. Bauran pemasaran jasa adalan 4P, yaitu: product, price, place, dan promotion. Sedangkan untuk jasa, para pakar menambahkan 3 unsur lagi, yaitu: people, process, dan customer service.

 

Product

Konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk tetapi juga manfaat dan nilai dari produk yang disebut “the offer”. Fokus terhadap konsep The Brand to Commodity Continuum. Arahkan agar produk muncul dengan merek yang berbeda sehingga memberi kesan spesial.

 

Price

Keputusan dalam penentuan harga harus konsisten dengan strategi pemasaran. Strategi penentuan harga harus memperhatikan tujuan penentuan harga, yaitu bertahan, memaksimalkan laba, memaksimalkan penjualan, gengsi atau prestise, pengembalian atas investasi.

 

Place

Tempat dalam bisnis jasa dimaksudkan sebagai cara penyampaian jasa (delivery system) kepada konsumen dan di mana lokasi yang strategis. Ada tiga pihak yang dilibatkan dalam penyampaian jasa, yaitu: penyedia jasa, perantara, dan konsumen.

 

Promotion

Keberhasilan promosi jasa bergantung pada: kemampuan mengidentifikasi target, kemampuan menentukan tujuan promosi, kemampuan mengembangkan pesan yang disampaikan, dan kemampuan memilih bauran komunikasi.

  

Peopl ‘Orang’ berfungsi sebagai penyedia jasa sangat mempengaruhi kualitas jasa pelayanan yang diberikan. Untuk mendapatkan kualitas, maka diperlukan pelatihan staf sehingga karyawan mampu memberikan kepuasan kepada konsumen. Tujuannya adalah untuk mendorong dalam suatu kinerja yang dapat memuaskan konsumen.

 

Process

       Proses dalam pemasaran jasa terkait dengan kualitas jasa yang diberikan, terutama dalam hal sistem penyampaian jasa.

 

Customer Service

       Pelayanan konsumen mengarah kepada aktivitas pelayanan pra transaksi, saat transaksi, dan pasca transaksi. Kegiatan sebelum transaksi akan turut mempengaruhi kegiatan saat transaksi dan pasca transaksi. Tujuan dari kativitas ini adalah agar konsumen memberi respon yang positif dan menunjukkan loyalitas yang tinggi.

Strategi Produk dan Distribusi Jasa

Organisasi pada umumnya menawarkan suatu rangkaian dari jasa. Keputusan tentang rangkaian produk yang ditawarkan perlu mempertimbangkan konteks:

1.      Strategi positioning perusahaan.

2.      jasa yang ditawarkan pesaing.

Tingkatan Produk Jasa

Theodore Levitt dalam buku The Marketing Imagination mengajukan konsep total produk, dimana suatu jasa yang ditawarkan dapat terdiri atas beberapa unsur:

  1.  Produk inti atau generik terdiri atas jasa dasar. Contoh: tempat tidur pada jasa kamar hotel.
  2. Produk yang diharapkan. Terdiri atas produk inti berikut pertimbangan keputusan pembelian minimal yang harus dipenuhi, contoh: ruang tunggu yang nyaman di bandara.
  3. Produk tambahan. Area yang memungkinkan suatu produk didiferesiansi terhadap yang lain. Contoh: IBM menawarkan “excellent customer service”.
  4. Produk potensial. Tampilan dan tambahan yang berguna bagi konsumen atau mungkin menambah kepuasan konsumen. Contoh: kemudahan-kemudahan layanan khusus bagi konsumen yang telah menjadi anggota perusahaan.

Merek dan Diferensiasi Produk

 Menurut Lehmann dan Winer, penilaian konsumen atas merek dibagi menjadi tiga unsur dasar, yaitu:

1.      Pentingnya situasi pemakaian.

2.      Keefektifitasan kategori produk dalam situasi ini.

3.      Efektifitas relatif dari merek dalam situasi ini.


Strategi Penentuan Harga

Secara umum, penentuan harga biasanya dilakukan dengan menambah persentase di atas nilai atau besarnya biaya produksi. Pendekatan ini, bagaimanapun juga dapat mengakibatkan kehilangan manfaat dalam strategi pemasaran. Perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang jasa perlu menggunakan strategi penentuan harga agar mampu bersaing dalam pasar yang kompetitif.

 

Landasan penetuan harga dapat dianalogikan seperti tumpuan bekaki tiga di mana tiga buah kaki yang mendasarinya adalah biaya, kompetisi, dan nilai. Perusahaan yang mencari keuntungan harus dapat menutup semua biaya dalam memproduksi jasa tersebut dan pemasaran jasa tersebut kemudian menambahkan margin agar dapat mendapatkan keuntungan yang memuaskan.

 

Tujuan Penentuan harga

1.      Bertahan

2.      Memaksimalkan Laba

3.      Memaksimalkan Penjualan

4.      Gensi/ Prestise

5.      Pengembalian Atas Investasi (ROI)

 

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Penentuan Harga Jasa

1.      Elastisitas permintaan.

2.      Struktur biaya.

3.      Persaingan.

4.      Positioning dari jasa yang ditawarkan.

5.      Sasaran yang ingin dicapai perusahaan.

6.      Siklus hidup jasa.

7.      Sumber daya yang digunakan.

8.      Kondisi Ekonomi.

Strategi dan Taktik Penentuan Harga

1.      Strategi berdasarkan biaya.

2.      Strategi berdasarkan pasar.

Taktik Penentuan Harga

1.      Penentuan harga biaya-plus.

2.      Penentuan harga berdasarkan tingkat pengembalian.

3.      Penentuan harga paritas persaingan.

4.      Penentuan harga rugi.

5.      Penentuan harga berdasarkan nilai.

6.      Penentuan harga relasional.

7.      Penentuan harga fleksibel.

8.      Penentuan harga dengan diskon.

9.      Penentuan harga dengan mengalihkan.

10.  Penentuan harga dengan jaminan.

11.  Penentuan harga dengan mempertahankan harga yang tinggi.

12.  Penentuan harga saat ramai.

13.  Penentuan harga tersembunyi.

14.  Diskriminasi harga derajat pertama.

15.  Diskriminasi harga derajat kedua.

16.  Diskriminasi harga derajat ketiga.

17.  Tarif dua bagian.

18.  Penentuan harga paket.

Strategi Promosi dan Komunikasi Jasa

       Promosi merupakan salah satu variabel dalam bauran pemasaran yang sangat penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan produk jasa. Kegiatan promosi bukan saja berfungsi sebagai alat komunikasi antara persahaan dengan konsumen, melainkan juga sebagai alat untuk mempengaruhi konsumen dalam kegiatan pembelian atau penggunaan jasa sesuai dengan keinginan dan kebutuhan. Hal ini dilakukan dengan menggunakan alat-alat promosi.

Bauran Promosi

       Perangkat promosi yang kita kenal mencakup aktivitas periklanan, penjualan perorangan, promosi penjualan, hubungan masyarakat, informasi dari mulut ke mulut, pemasaran langsung, dan publikasi.

Strategi pemasaran jasa


Definisi jasa

Pengetian Jasa Jasa adalah semua tindakan atau kegiatan yang dapat tawarkan oleh satu pihak kepada pihak lainnya yang tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan apapun. Beberapa hal berikut merupakan karakteristik dari jasa, yaitu intangible atau tidak terlihat. Tidak terpisahkan, antara jasa yang disediakan dengan penyedia jasa. Kemudian bervariasi, dalam hal ini adalah standar nilai dari suatu jasa terhadap pelanggan adalah berbeda-beda. Dan yang terakhir adalah Mudah lenyap, karena jasa hanya ada ketika proses transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan berlangsung. Setelah itu jasa akan hilang. Berbeda halnya dengan produk yang dapat dimiliki setelah transaksi terjadi. Kualitas jasa atau layanan merupakan tingkat kesenjangan antara harapan atau keinginan pelanggan dengan persepsi atau performansi yang telah mereka rasakan.

Sifat dan klasifikasi Jasa Penawaran jasa dibedakan dalam lima kategori, yaitu :

  1. Penawaran barang berwujud murni, contohnya adalah sabun, shampo.
  2. Penawaran barang berwujud disertai jasa, contohnya penjualan produk komputer dimana pelanggan membutuhkan instaasi atau servis komputer yang sudah dibelinya.
  3. Campuran, dimana porsi antara produk dan jasanya seimbang, contohnya adalah penawaran makan direstaurant dimana pelanggan memesan makan disertai dengan kebutuhan pelayanan yang memuaskan.
  4. Jasa Utama disertai barang tambahan, contohnya adalah perusahaan jasa travel yang menjual jasa transportasi disertai produk tambahan misalnya makanan yag disajikan dengan merek tertentu.
  5. Penawaran Jasa murni, contoh yang sering ditemui adalah pelayanan jasa cukur rambut ( salon kecantikan ).

Selain itu Jasa dapat dibedakan dalam empat kategori. pertama berbasis orang / peralatan, contohnya adalah jasa pencucian mobil yang menggunakan tenaga orang juga mesin. Kedua adalah jasa yang menghadirkan klien, dalam arti bahwa penjualan jasa tidak dapat dilakukan tanpa kehadiran klien, misalnya saja jasa cukur rambut.  ketiga adalah jasa yang memiliki porsi berbeda-beda dalam penjualannya sesuai dengan kebutuhan, contohnya adalah akan brbeda pelayanan antara dokter pribadi dan dokter umum ditinjau dari kekhususan pelayanannya. Dan yang terakhir adalah Jasa yang berbeda dalam tujuan dan kepemilikannya.

Strategi Pemasaran Perusahan Jasa salah satunya dapat dilihat dari bauran pemasaran yaitu product, price, place atau distribution dan promotion sangat membantu dalam pemasaran suatu produk. Namun dalam pemasaran jasa yang sebagian besar berhubngan langsung dengan manusia sehingga membuat perbedaan atas hasil kepuasan pelanggan. Untuk itu pemasaran jasa perlu memperhatikan unsur lainnya  yaitu people, physical evidence dan process.

Pelayanan yang baik dari penyedia jasa ( people ) akan membentuk suatu physical evidence pada pelanggan akibat process pemberian jasa yang dilakukan sangat baik. Dari physical evidence yang telah terbentuk memungkinkan untuk peningkatan jumlah pelanggan yang ingin menggunakan jasa layanan yang sama. Mengelola Mutu Jasa Terdapat suatu strategi yang dapat ditempuh dalam memenangkan persaingan dengan pesaing usaha yaitu dengan cara menyampaikan layanan yang bermutu tinggi secara konsisten dibanding para pesaing dan lebih tinggi daripada harapan pelanggan. Untuk menghindari kegagalan dalam penyampaian jasa, perlu diperhatikan kesenjangan-kesenjangan yang mungkin terjadi, diantaranya sebagai berikut :

  1. Kesenjangan terjadi antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Contoh, manajemen rumah sakit menganggap pasien menginginkan menu makanan yang disajikan enak, padahal pasien menginginkan pelayanan perawat yang baik.
  2. Kesenjangan terjadi antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa.
  3. Kesenjangan terjadi antara spesifikasi mutu dengan cara penyampaian jasa
  4. Kesenjangan terjadi antara penyampaian jasa dan komunikasi internal.
  5. Kesenjangan yang terjadi antara jasa yng dialami dengan jasa yang diharapkan (persepsi konsumen).

Selain kesenjangan ternyata   perubahan faktor lingkungan juga mempengaruhi perkembangan sektor jasa. antara lain adalah:konsumen, pesaing, teknologi-inovasi, globalisasi, ekonomi, pemerintah dan sosial budaya. Diantara faktor lingkungan tersebut, maka perkembangan teknologi (informasi dan komunikasi) oleh banyak kalangan dikatakan sebagai faktor lingkungan yang paling banyak mempengaruhi sektor jasa. Teknologi ini sangat membantu sektor jasa untuk mengelola bisnisnya secara efisien sesuai dengan semangat cost cutting. Selain itu meningkatnya sektor jasa juga dipicu beberapa faktor pendorong yaitu: meningkatnya tuntutan konsumen terhadap kualitas, pengurangan biaya, pelayanan jasa, konsumen internal, peningkatan produksi dan berkembangnya organisasi Nirlaba.

Perkembangan sektor jasa kedepan akan menunjukkan pertumbuhan signifikan karena adanya perkembangan teknologi internet, digitalisasi dan komunikasi sehingga jarak bukan merupakan kendala karena komunikasi dan informasi dapat dijalin melalui click mouse.

Definisi Pemasaran Jasa

Jasa yang berbeda dengan good (produk) karena secara kasat mata tidak dapat dilihat menimbulkan berbagai permasalahan dalam mengembangkan strategi pemasaran. Seperti yang dikemukakan oleh Kotler bahwa jasa merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Ada enam karakteristik jasa yang perlu diperhatikan oleh penyedia jasa yaitu intangibility (tidak nampak), Perishability (tidak dapat disimpan), Heteroginity (bervariasi), inseparability (tidak dapat dipisahkan antara produksi dan konsumsi), people based (sangat tergantung pada kinerja karyawan) dan contact customer (hubungan dengan konsumen secara langsung).

Karakteristik unik yang dimiliki oleh jasa memiliki esensi utama yaitu perlunya keterlibatan secara langsung karyawan dalam delivery process, sehingga karyawan menjadi ujung tombak keberhasilan jasa. Tetapi dengan perkembangan teknologi ketergantungan terhadap karyawan dapat dieliminasi dan direct customer contact yang sangat costly dapat dikurangi. Misalnya: bisnis perbankan pada saat ini menggunakan ATM (Anjungan Tunai Mandiri) untuk membantu konsumen melakukan self service berbagai keperluan yang berkaitan dengan keuangan mereka.

Perilaku Pelanggan dalam Jasa

Keputusan konsumen memilih atau membeli jasa sangat tergantung pada bagaimana penyedia jasa dapat mengidentifikasi faktor-faktor yang berpengaruh dalam setiap tahapan proses keputusan konsumen. Proses keputusan konsumen tidaklah sesederhana yang dibayangkan, tetapi melalui berbagai tahapan yang dimulai dari pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan keputusan sesudah pembelian.

Perilaku konsumen dapat dipengaruhi oleh faktor budaya. Penyesuaian terhadap budaya ini menjadi sangat penting karena munculnya peluang pasar di era globalisasi. Untuk ini penyedia jasa harus memperhatikan dan mulai melakukan penyesuaian terhadap perbedaan budaya across border market

Segmentasi dan Target Pasar

Treat as individual, not as a number, itu merupakan kata hati pelanggan dimanapun. Dengan kata lain perlakukan konsumen dengan cara baik dan benar sehingga dapat memenuhi kebutuhan dengan baik. Jika itu dapat dilakukan penyedia jasa maka hati pelanggan akan menjadi terpikat, maka profit dan keuntungan tinggal soal waktu. vJika demikian maka penyedia jasa harus mulai memperhatikan arti penting segmentasi dalam upaya memikat hati konsumen melalui pemenuhan kebutuhan secara baik. Untuk memperkuat segmentasi pasar, perlu dilakukan targeting untuk dapat membidik kelompok konsumen yang lebih spesifik.

Positioning dan Differensiasi Produk Jasa

Banyak perusahaan jasa mengenalkan satu atau beberapa diferensiasi namun gagal karena positioningnya kurang kuat. Oleh karena itu perusahaan jasa perlu mengembangkan satu positioning yang membedakan tawarannya (offering) kepada pasarnya.
Harapan Konsumen Terhadap Jasa

Memahami harapan konsumen menjadi salah satu kunci keberhasilan bagi penyedia jasa. Harapan sering dinyatakan sebagai titik acuan (point of reference) Perbandingan antara apa yang dirasakan dengan yang diharapkan. Jika harapan tidak sesuai, maka konsumen akan kecewa dan kemungkinan pindah ke produk jasa pesaing. Sampai dimana perusahaan dapat memenuhi harapan pelanggan akan berpengaruh terhadap persepsi kualitas jasa. Oleh karena sangat penting artinya bagi perusahaan untuk mengetahui harapan pelanggan dalam penyampaian pelayanan berkualitas.

Harapan konsumen terdiri dari dua tingkatan yaitu harapan tertinggi (desired service) dan harapan minimum (adequacy service). Di antara tingkatan itu ada zona toleransi yaitu konsumen mau menerima variasi dan heteoginitas produk jasa.

Persepsi Pelanggan Terhadap Jasa vAspek intangibility yang menyebabkan produk jasa hanya dapat dirasakan telah menyebabkan kualitas pelayanan (service quality) sangat menentukan. Keunggulan suatu produk jasa tergantung keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, Jasa secara spesifikasi harus market oriented serta memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Untuk mengukur seberapa jauh konsumen dapat merasakan kualitas jasa maka Parasuraman dan Zeithalm, mengemukakan 5 dimensi yaitu reliability, assurance, empati, tangible dan responsiveness.

Peningkatan Kualitas Jasa Melalui Sistem Informasi Pelanggan-Riset Pemasaran

Sistem informasi kualitas pelayanan membantu perusahaan meningkatkan penyampaian kualitas jasa yang optimal. Sistem ini membantu memperbaiki pelayanan dalam organisasi sangat komplek, melibatkan pengetahuan tentang apa yang dilakukan pada banyak bidang seperti tekhnologi, sistem pelayanan, seleksi pegawai, training dan pelatihan, dan sistem penggajian.

Dengan mengembangkan sistem informasi kualitas pelayanan yang efektif maka perusahaan dapat memperoleh manfaat yaitu: mendorong dan memungkinkan manajemen untuk menyatukan suara-suara konsumen dalam membuat keputusan; menemukan prioritas pelayanan konsumen, mengidentifikasikan prioritas perbaikan pelayanan dan memberikan pedoman dalam mengambil keputusan alokasi sumber daya; memperhatikan pengaruh dari langkah awal kualitas pelayanan dan investas dan menawarkan pekerjaan berdasarkan data untuk pelayanan utama yang baik dan pelayanan sederhana yang benar.

Produk Jasa

Konsep produk jasa harus dilihat sebagai suatu bundle of activities antara produk jasa inti dan jasa-jasa pendukung, untuk dapat menghasilkan total offering secara optimal, sehingga dapat memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen. Dengan mengembangkan jasa-jasa pendukung suatu produk jasa akan mempunyai keunggulan bersaing sebagai senjata untuk survive.

Selain itu penyedia jasa dapat memilih alternatif strategi produk jasa yaitu: melakukan penetrasi pasar, pengembangan pasar, pengembangan produk jasa dan diverifikasi. Strategi mana yang dipilih sangat tergantung pada situasi masing-masing perusahaan. Bagi penyedia jasa yang akan melakukan diversifikasi harus memanfaatkan teknologi dan melakukan inovasi, sehingga dapat menghasilkan produk jasa yang mampu memberikan solusi bagi pelanggan.

Strategi Harga Jasa

Penentuan harga produk jasa harus melihat dari perspektif konsumen dan pasar, yaitu dengan melihat 3 (tiga) komponen yang dapat menjadi pertimbangan yaitu biaya, nilai dan kompetisi. Penentuan produk jasa dapat dikaitkan dengan konsep net value, semakin besar manfaat yang dirasakan dibanding biaya yang dikeluarkan akan dinilai konsumen sebagai positif value.

Ada 3 (tiga) faktor penting yang perlu dipertimbangkan dalam penentuan harga yaitu persaingan, elastisitas dan struktur biaya. Penyedia jasa dapat memilih banyak alternatif dalam menentukan harga yang tepat sesuai dengan produk jasa yang ditawarkan.

Promosi dan Edukasi

Promosi pemasaran berperan bagi perusahaan jasa tidak hanya sekedar memberikan informasi penting mengenai produk jasa yang ditawarkan perusahaan, tetapi juga sangat bermanfaat untuk mempengaruhi dan membujuk konsumen untuk membeli jasa perusahaan dibanding pesaing. Untuk melakukan kegiatan promosi ini dengan optimal perusahaan jasa dapat menggunakan bauran promosi yang terdiri dari periklanan (advertising), Penjualan Langsung (personal selling), promosi penjualan (sales promotion), PR (public relation), informasi dari mulut ke mulut (word of mouth), Pemasaran Langsung (direct marketing), dan publikasi.

Perantara Pemasaran

Salah satu faktor penentu keberhasilan perusahaan jasa adalah bagaimana delivery proses produk jasanya dapat berjalan secara efektif. Peran perantara dalam hal ini menjadi penting tidak hanya berkaitan dengan keputusan pemilihan channel (saluran) yang digunakan tetapi juga keputusan mengenai pemilihan lokasi dimana perusahaan harus beroperasi.

Dalam penentuan lokasi ada tiga pertimbangan penting yang harus diperhatikan perusahaan jasa yaitu: konsumen mendatangi penyedia jasa, konsumen didatangi penyedia jasa atau ada mediator (kepanjangan tangan) antara penyedia jasa dan konsumen. Pemilihan saluran distribusi yang dapat digunakan perusahaan jasa adalah: agen penjualan, agen/broker, franchise dan agen pembelian.

Perusahaan Dagang

Untuk mempercepat pengembangan jasa baru maka proses linier dimana antar tahapan berjalan saling berurutan menjadi tidak efisien. Banyak perusahaan memutuskan untuk mempercepat pengembangan jasa baru dengan cara mengembangkan produk jasa secara fleksibel dimana tahapan dilakukan secara fleksibel. Fleksibilitas ini diperlukan untuk mempercepat proses, khususnya pada industri yang bergerak dibidang teknologi, dimana jasa berubah dengan sangat cepat.

Tahapan pengembangan jasa baru dapat dilihat pada tahapan berikut Pada pengembangan jasa baru ada dua tahapan inti yaitu perencanaan (front end planning) dan tahap implementasi. Pada tahap front end planning ada beberapa langkah yang dapat dipergunakan yaitu strategi pengembangan bisnis, strategi pengembangan jasa baru, penerapan ide, pengembangan konsep dan evaluasi dan analisis bisnis. Sedangkan tahap implementasi terdiri dari beberapa langkah yaitu: pengembangan jasa dan pelayanan, test pasar, komersialisasi dan evaluasi.

Penyajian Jasa

Keberhasilan penyedia jasa dalam penyajian jasa sangat tergantung pada peran beberapa pihak seperti karyawan, konsumen dan perantara. Untuk itu perusahaan harus dapat membina hubungan (relationship) yang baik atas dasar prinsip win-win situation untuk mendorong dan mengoptimalkan kinerja mereka. Membina hubungan baik dengan karyawan dapat dilakukan dengan meningkatkan kompensasi, mengurangi konflik dan motivasi. Dengan pihak konsumen penyedia jasa harus dapat memanfaatkan mereka sebagai co-production tanpa membebani konsumen. Dengan pihak perantara hubungan baik dapat dikembangkan dengan pembagian tugas dan tanggung jawab dan pembagian keuntungan yang jelas.

Bukti Fisik Jasa (Phisical Evidence)

Bukti jasa dapat dibagi menjadi tiga yaitu yaitu orang (people), proses (process) dan bukti fisik (physical evidence). Ketiga elemen ini berkaitan dan saling mendukung keberhasil dalam menciptakan image kualitas jasa. Selain people dan process, maka peran bukti fisik jasa menjadi penting untuk mengeliminasi aspek intangibility (ketidak nampakan) karena pelanggan seringkali melihat pada petunjuk-petunjuk yang bersifat tangibles dalam bentuk bukti fisik (phisical evidence), Tanda-tanda bukti fisik yang harus diberikan penyedia jasa juga dapat memberikan kesempatan untuk memberikan pesan-pesan yang kuat dan konsisten berkenaan dengan karatkteristik jasa dan apa ingin ditampilkan atau dicapai kepada segmen pasar sasaran.

Bukti fisik berperan penting bagi penyedia jasa dalam membantu sosialiasi, berperan memfasilitasi unjuk kerja atau tindakan-tindakan individual maupun interdependen dari orang-orang yang berada di lingkungan servicescape, yaitu konsumen dan karyawan, sebagai paket dari jasa yang ditawarkan dalam suatu cara yang berbeda dengan cara menawarkan barang, dapat membedakan perusahaan jasa dari pesaing serta menjadi tanda dari segmen pasar mana yang dituju.

Ikuti

Get every new post delivered to your Inbox.

Bergabunglah dengan 508 pengikut lainnya.

%d bloggers like this: